Connor Bourke, PDG d’Optima WFM, l’un des principaux fournisseurs de services WFM gérés, revient avec son deuxième blog invité pour Calabrio cette semaine. Connor explore les 22 signes indiquant que votre entreprise a besoin d’une solution WFM.
Un centre de contact performant ne peut pas fonctionner sur la base d’incertitudes ou de suppositions. Le fait de dire “c’est comme ça” ne doit pas être une raison pour rester en l’état et rater l’occasion de s’améliorer. Si vous avez déjà dit, entendu ou pensé l’une des choses suivantes, il est peut-être temps de commencer votre recherche de WFM :
- “Les décisions d’embauche sont basées sur des réactions instinctives, ou simplement sur le remplacement des départs naturels, et non sur des prévisions de la demande et sur notre capacité à y répondre”.
- “Notre réaction habituelle face à des niveaux de service insuffisants est d’embaucher du personnel supplémentaire.
- L’absentéisme s’explique souvent par les raisons suivantes : “J’ai demandé un congé, je pensais qu’il avait été approuvé” ou “Je ne suis pas censé être programmé le vendredi”.
- “Je croyais que je devais commencer à 9 heures” est une explication fréquente pour justifier un retard au travail.
- La réponse à la question “De combien d’employés avons-nous besoin?”, “Combien en avons-nous prévu ?” ou “Combien en avons-nous au téléphone ?” est “pas sûr”.
- “Nous ne pouvons pas expliquer pourquoi le niveau de service n’a pas été atteint lundi.
- “Nos objectifs en matière de perte de stock, de taux de remplissage et d’occupation reposent davantage sur des suppositions que sur des analyses.
- “Les niveaux de service varient considérablement au cours de la journée et d’un jour à l’autre.
- “Nos horaires sont davantage déterminés par le moment où les employés veulent travailler que par le moment où l’on a besoin d’eux.
- “Certains employés adorent leurs horaires, d’autres les détestent.
- “Tout notre personnel est à temps plein, car nous n’avons jamais vraiment envisagé d’employer du personnel à temps partiel.
- “Chaque fois que nos employés ou notre direction nous demandent de faire quelque chose de différent, nous ne pouvons pas dire quel sera l’impact sur les niveaux de service.
- “Les sessions de coaching sont toujours annulées en raison du nombre élevé de participants.
- “Chaque fois que nous organisons une formation ou une réunion d’équipe, la file d’attente est saturée.
- Nous sommes toujours en mode “tout le monde sur le pont”.
- “Les employés se plaignent toujours que leurs horaires sont modifiés.
- “Les superviseurs ne peuvent pas encadrer les agents parce que leurs emplois du temps ne sont pas alignés.
- “Nous avons trois personnes dans l’équipe de nuit parce que c’est le nombre de personnes que nous avons toujours eu.
- “Nous avons envisagé de nous intéresser sérieusement à la gestion des flux de travail, mais nous pensons que c’est trop cher.
- “Nous passons tout notre temps à élaborer un plan, mais nous ne savons pas si quelqu’un le suit.
- “Lapaie est toujours erronée parce que nous ne savons pas qui était dans le centre à quelle heure.
- “Nous avons payé beaucoup d’argent pour ce logiciel, mais rien ne s’est amélioré.
Si l’un ou plusieurs des points ci-dessus vous semblent familiers, le WFM peut vous apporter la solution, une solution qui vous coûtera moins cher, et non plus, et qui améliorera les performances de votre centre de contact, ainsi que le moral des employés.
