Les chatbots se sont imposés comme l’une des plus grandes avancées technologiques en matière de service à la clientèle de ces dernières années. En effet, la prévalence accrue de la technologie a coïncidé avec une plus grande dépendance à l’égard des applications de messagerie instantanée telles que Facebook Messenger, WhatsApp et Slack, ce qui a permis aux entreprises de suivre l’évolution du comportement des consommateurs.
Bien que la technologie des chatbots soit utilisée dans d’autres domaines depuis de nombreuses années, son déploiement en tant qu’outil de service client est encore une tendance relativement récente, ce qui signifie qu’il y a encore des limites et des choses à connaître. Nous examinons ici quelques éléments clés à prendre en compte avant d’intégrer les chatbots dans votre stratégie.
1. Il y a de bonnes raisons d’utiliser les chatbots
Facebook Messenger compte aujourd’hui plus d’un milliard d’utilisateurs actifs, selon AdWeek, tandis que d’autres services de messagerie instantanée comme WhatsApp ne sont pas loin derrière. Par conséquent, l’un des principaux avantages des chatbots est la capacité à rencontrer les clients là où ils se trouvent réellement, ce qui améliore la relation entre les marques et les consommateurs.
Outre certaines de leurs fonctions plus traditionnelles de service à la clientèle, les chatbots peuvent également jouer un rôle dans la génération de revenus. Par exemple, les chatbots peuvent être utilisés pour envoyer des alertes personnalisées aux clients sur les nouveaux produits, les ventes ou les offres spéciales. En alertant les clients sur ces produits ou services de manière personnalisée et opportune, les entreprises bénéficient de ventes supplémentaires. En outre, les coûts de ces ventes sont minimes car il s’agit d’un service numérique principalement automatisé, plus rentable que les formes de marketing plus traditionnelles. Les chatbots peuvent également diffuser des informations, fournir des mises à jour sur vos services ou planifier des réunions.
2. Les chatbots ne peuvent pas remplacer les centres de contact
Malgré les raisons évidentes pour lesquelles les chatbots peuvent être un élément utile d’une stratégie de service à la clientèle, il est tout aussi important de comprendre que les chatbots ne peuvent pas remplacer complètement les centres de contact. En fin de compte, ils doivent être considérés comme un moyen d’aider les représentants, car ils ne peuvent pas rivaliser avec les compétences en matière de service à la clientèle que possèdent les êtres humains.
“Il est surprenant de constater que ceux qui l’ont déployé ne considèrent pas qu’il s’agit d’un décimateur de centres de contact, du moins en public”, déclare Wayne Butterfield, qui écrit pour la plateforme Pulse de LinkedIn. Les “entreprises” mettent plutôt en avant l’avantage d’une réponse immédiate aux demandes et la création d’opportunités de revenus supplémentaires comme facteurs clés.
Alors que l’accent mis sur le service à la clientèle continue de s’intensifier et que les attentes des consommateurs ne cessent de croître, les chatbots offrent aux entreprises une excellente occasion de développer leurs relations avec les clients à un niveau plus personnalisé, en maintenant l’engagement du client, ce qui, en fin de compte, devrait conduire à une plus grande loyauté de leur part. Nous avons vu qu’une grande fidélité n’entraîne pas seulement d’autres achats de la part des clients pour les entreprises, mais que les clients sont également prêts à payer des prix plus élevés pour des biens ou des services lorsqu’ils perçoivent le service à la clientèle comme étant exceptionnel.
3. Les temps de réponse peuvent être considérablement améliorés
L’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées est de répondre aux attentes des clients en matière de temps de réponse. C’est pourquoi de nombreuses entreprises investissent massivement dans l’accompagnement et la formation au service à la clientèle. Des études montrent, par exemple, que 72 % des personnes qui se plaignent sur Twitter attendent une réponse dans l’heure qui suit.
Les clients s’attendent à pouvoir utiliser les médias sociaux pour obtenir des temps de réponse équivalents à ceux des canaux traditionnels comme le téléphone. Les chatbots peuvent être d’une grande aide en ce sens, car ils peuvent fournir des réponses quasi instantanées, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
4. Le contrôle des chatbots est extrêmement difficile
L’un des inconvénients potentiels de l’utilisation des chatbots est l’impossibilité de les contrôler avec précision à tout moment et de mesurer leurs performances. À l’heure actuelle, la plupart des plateformes n’offrent pas beaucoup d’outils d’analyse, ce qui peut s’avérer particulièrement problématique lorsque l’IA est utilisée pour améliorer les compétences des robots en matière de service à la clientèle.
“Les entreprises hésiteront naturellement à utiliser des robots parce qu’ils seront la voix de la marque et qu’ils ne pourront pas être surveillés à tout moment”, explique Carey Wodehouse, qui écrit pour Upwork. “Malheureusement, Facebook Messenger ne fournit pas beaucoup d’informations sur les performances de votre robot, il sera donc difficile de savoir ce qu’il fait.
5. Avec les chatbots, mieux vaut rester simple
La technologie des chatbots et de l’IA progresse rapidement, mais il est généralement préférable de garder les choses simples lorsque vous déployez des bots à des fins de service à la clientèle. Dans la plupart des cas, les chatbots sont utiles pour répondre à des questions de base, orienter les gens vers des informations et envoyer des alertes, plutôt que pour gérer des tâches plus complexes.
En outre, il est préférable que les chatbots soient utilisés dans le cadre d’une stratégie d’expérience client plus large. Lorsque les choses deviennent un peu plus compliquées, les robots doivent être configurés pour passer le relais à un représentant humain et le coaching du service client peut être utilisé pour enseigner aux représentants quand et comment prendre le relais de la manière la plus transparente possible.
6. Les commentaires des clients sont très positifs
Jusqu’à présent, l’accueil réservé par le public aux chatbots a été extrêmement encourageant. En fait, selon une étude menée par Retale, 58 % des personnes âgées de 18 à 34 ans ont interagi avec des chatbots sur les médias sociaux et plus de la moitié de celles qui ne l’ont pas fait souhaitent le faire à l’avenir.
La quasi-totalité des personnes ayant interagi avec des chatbots ont déclaré que leur expérience avait été positive ou très positive, tandis que 86 % des personnes interrogées ont convenu que les marques devraient déployer des chatbots dans le but de promouvoir des produits, des services ou des offres. Les principaux domaines d’amélioration sont une plus grande précision et des conversations plus naturelles.
