Pelorus Associates a rédigé des rapports d’étude de marché complets sur les logiciels de gestion des ressources humaines depuis 2011. Notre dernier rapport, 2018 World Market for Workforce Management Systems, examine 30 tendances individuelles affectant les entreprises et le service à la clientèle. Voici cinq tendances qui, selon nous, continueront à avoir un impact important sur les pratiques de gestion des centres de contact et sur le déploiement des technologies.
1. Diminution de la fidélité à la marque
Si vous pensez que votre banque vous aime un peu plus, vous avez peut-être raison. Les grandes banques et, plus encore, les petites banques de proximité, sont à l’écoute de leurs clients et s’efforcent un peu plus de vous dissuader d’aller chez leurs concurrents.
Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont particulièrement importantes pour les produits et services qui impliquent des achats fréquents et répétés. Les initiatives réussies de fidélisation de la clientèle profitent à l’entreprise de deux manières importantes. L’une d’entre elles consiste à augmenter la valeur de la durée de vie d’un client. D’autre part, il s’agit d’augmenter la probabilité de réaliser des ventes incitatives ou croisées auprès des clients existants de longue date. Ces personnes ont établi une relation de confiance avec votre entreprise et seront plus réceptives aux offres qui leur apporteront une plus grande valeur et des revenus plus élevés.
2. Pénuries de main-d’œuvre imminentes
Le taux de chômage aux États-Unis a baissé à 3,7 % en septembre 2018. Le chômage est également en forte baisse dans les pays de l’Union européenne depuis 2013. Les demandeurs d’emploi disposent aujourd’hui d’un plus grand nombre d’options, ce qui ne manquera pas d’exacerber la tâche déjà difficile du recrutement et de la fidélisation de représentants qualifiés du service à la clientèle. La direction doit s’efforcer de créer un lieu de travail collaboratif, voire amusant, et revoir les pratiques de recrutement et de rémunération afin de les rendre plus compétitives par rapport à d’autres offres d’emploi. Le logiciel de l’agent doit être facile à apprendre et à utiliser.
3. Une complexité croissante
En 1917, le mathématicien danois A.K. Erlang a mis au point un modèle permettant de prédire le nombre de circuits dont la compagnie de téléphone aurait besoin pour desservir la ville de Copenhague. Bien qu’utile, le modèle a été conçu pour un monde où le téléphone était le seul moyen pratique de communiquer à distance.
Aujourd’hui, les opérations de service à la clientèle sont beaucoup plus complexes. Les centres de contact doivent fonctionner avec une efficacité maximale 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en atteignant des objectifs multiples et parfois contradictoires, tels qu’un niveau élevé de résolution au premier contact tout en réduisant le temps de traitement. Les agents polyvalents doivent communiquer de manière transparente sur différents canaux et même dans différentes langues. De plus en plus, les “agents” pourraient ne pas être des personnes du tout, mais des voix générées par ordinateur et dotées d’une intelligence artificielle.
Erlang n’aurait jamais pu prévoir un tel environnement de communication. Aujourd’hui et à l’avenir, un service client doit déployer un logiciel moderne de planification et de prévision des effectifs qui puisse s’adapter à cet environnement en constante évolution et de plus en plus complexe.
4. Je le veux à ma façon
Les entreprises qui cherchent à séduire les consommateurs d’aujourd’hui doivent avoir une compréhension approfondie des préférences des clients et posséder l’agilité nécessaire pour réagir plus rapidement que leurs concurrents. Le même désir de personnalisation s’étend aux employés du service à la clientèle qui cherchent à mieux contrôler leur formation, leur emploi du temps et leur évolution de carrière. Les applications en libre-service permettent aux employés d’accéder à leur emploi du temps et comprennent des outils d’habilitation pour les préférences en matière d’heures de travail et l’auto-évaluation via l’application mobile et tous les appareils basés sur le web.
5. L’économie parallèle
Il y a une ou deux générations (selon votre âge), il n’était pas rare que des personnes passent toute leur carrière chez deux ou trois employeurs seulement – tous dans le même secteur et exerçant souvent des fonctions identiques ou similaires. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’expression “emploi sûr” est devenue un oxymore. Les économistes parlent désormais de l’économie dite “gig”, dans laquelle les travailleurs deviennent des entrepreneurs indépendants qui vendent leurs compétences de manière opportuniste.
Une étude réalisée par Intuit prévoit que d’ici 2020, 40 % des travailleurs américains seront des entrepreneurs indépendants (pensez à Uber). La génération du millénaire a adopté l’économie parallèle. Le travail au service de la clientèle est idéal, car il est souvent possible d’aménager les horaires en fonction des autres activités à temps partiel. Étant donné que cette génération dort pratiquement avec son smartphone, les centres de contact doivent adopter une technologie dotée d’interfaces mobiles puissantes qui permettent aux travailleurs contractuels de s’informer sur les possibilités d’affectation et de répondre à partir de leur smartphone. Les applications de gestion du personnel et autres applications de service à la clientèle devraient être basées sur le cloud pour atteindre les employés potentiels qui préfèrent travailler à distance.
La fidélité à la marque étant en déclin et l’Internet permettant de faire des achats pratiques, l’offre d’une expérience client de qualité supérieure est un élément majeur de différenciation concurrentielle. En tant que porte d’entrée de l’entreprise, le personnel et la technologie du service clientèle peuvent grandement influencer la qualité de l’expérience client et, par conséquent, la santé économique de l’organisation. Il est très important que les entreprises déploient des pratiques de gestion et des technologies de pointe qui permettent d’anticiper et d’exploiter les tendances significatives.
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Dick Bucci
Fondateur et analyste en chef
Pelorus Associates
