Quels sont les défis complexes et difficiles auxquels le secteur des centres de contact peut s’attendre à être confronté en raison des changements rapides qu’il connaît ? Les choix technologiques sont plus nombreux que jamais, qu’il s’agisse d’un déploiement sur site ou d’une solution en nuage. Les solutions de rechange en mer et près des côtes se présentent de plus en plus rapidement. De nouveaux canaux de contact avec les clients se développent et font des points de service à la clientèle bien plus que de simples centres d’appel. En outre, les fournisseurs de services d’externalisation proposent de plus en plus d’options dans des domaines de plus en plus spécialisés. Tous ces éléments font qu’il est plus facile et moins coûteux pour nos clients de nous joindre et pour nous de répondre aux besoins de nos clients.
Aujourd’hui, un nouveau changement révolutionnaire se présente : le modèle des services gérés. Les entreprises ont la possibilité de maintenir leurs propres centres de contact captifs ou de créer de nouveaux centres captifs offshore, en conservant la fourniture du service à la clientèle en interne, mais en externalisant les domaines hautement techniques et spécialisés tels que la gestion de la technologie, l’analyse des données, la gestion des connaissances et l’optimisation de la main-d’œuvre. Les fournisseurs de centres de contact externalisés sont en mesure de suivre leur propre modèle d’entreprise en se concentrant sur leur produit principal et en faisant appel à des experts pour gérer les fonctions d’assistance.
L’un des domaines clés où cette révolution se produit est celui de la gestion du personnel (WFM).
Quels sont donc les avantages des services WFM gérés ?
- Accès aux talents
Sur de nombreux marchés, l’industrie se développe et évolue trop rapidement pour que de nombreuses fonctions de soutien puissent suivre. Il peut s’avérer difficile et coûteux de faire appel à une telle expertise et de rester véritablement à la pointe du progrès. La gestion WFM peut permettre à tous les centres de contact d’accéder aux talents les plus brillants du secteur. - Economies d’échelle
Comme nous l’avons dit, le talent coûte cher. La technologie peut aussi avoir un prix élevé. Ces deux éléments sont encore plus difficiles à assumer sur le marché des petites et moyennes entreprises. L’achat de la technologie et de la main-d’œuvre spécialisée sous forme de service groupé peut permettre aux centres de contact de répartir les coûts et de bénéficier d’économies d’échelle significatives. - Économies de coûts
Ces économies d’échelle peuvent conduire à des réductions de coûts significatives. Le fait de pouvoir conserver votre centre de contact clientèle sur le territoire national tout en profitant des taux de main-d’œuvre offshore dans les domaines d’assistance peut vous permettre de réaliser des économies encore plus importantes sans compromettre la qualité du service que vous offrez à vos clients. Tout cela sans renoncer à la connaissance et à la compréhension locales que seuls les agents des centres d’appel onshore peuvent fournir. - Accès à la technologie
Le maintien de plates-formes technologiques de pointe implique des mises à niveau régulières, le choix du bon fournisseur à chaque fois et des dépenses importantes en temps et en argent, sans parler de la formation continue du personnel d’assistance. Le WFM en tant que service signifie que vous avez accès aux technologies les plus récentes par l’intermédiaire d’un prestataire de services qui entretient des relations étroites avec les fournisseurs de technologies et qui est en mesure de rester toujours à la pointe du progrès. Par ailleurs, si vous avez déjà investi dans la technologie, un fournisseur de services WFM gérés peut vous offrir une expertise et une expérience dans l’utilisation de cette technologie. - Évolutivité
Les licences de logiciels et le personnel WFM sont généralement requis pour chaque agent. Cependant, vos effectifs varient considérablement tout au long de l’année et peuvent être soumis à des pics, à des creux ou à une croissance à long terme. La gestion WFM en tant que service permet un degré d’évolutivité qui n’est pas facilement réalisable en interne. - Recommandations indépendantes sur les ressources
Si vous externalisez votre service à la clientèle, en particulier auprès de plusieurs fournisseurs, la détermination exacte du niveau de dotation en personnel de ces derniers peut être source de conflits. La tarification à l’appel incite les sous-traitants à se tromper, ce qui met en péril la qualité du service, tandis que la tarification à l’heure les incite à se tromper, ce qui augmente les coûts. La multiplicité des fournisseurs se traduit souvent par une absence de planification globale à l’échelle de l’entreprise et de gestion en temps réel. Un fournisseur de WFM en tant que service aura une vision objective et holistique visant à équilibrer les niveaux de service et les coûts. - Adopter de nouveaux canaux et de nouvelles technologies
En proposant de nouveaux canaux et en adoptant de nouvelles technologies, les centres de contact seront confrontés à de nouveaux défis. Un responsable qui a réussi à mettre en œuvre ce changement pour d’autres centres de contact peut réduire le nombre d’essais et d’erreurs. - Expérience
Quels que soient les défis auxquels vous êtes confrontés dans votre centre de contact, vous n’êtes pas le premier. Quelqu’un d’autre a déjà rencontré ce problème et l’a résolu. En tant que prestataire de services, WFM vous permet d’accéder à une mine de connaissances et d’expériences acquises dans de nombreux secteurs et auprès de nombreux clients.
Les services WFM gérés offrent aux centres de contact, qu’ils soient internes ou externalisés, quelle que soit la taille de la nouvelle opportunité, l’avantage d’une technologie, d’une expertise et d’économies de coûts qui ne seraient généralement pas à leur portée. L’utilisation de ces opportunités se traduit par des centres de contact plus efficaces, une plus grande satisfaction des clients, un plus grand engagement des employés et des économies significatives.
