Les avantages d’un programme d’assurance qualité solide s’étendent bien au-delà des murs du centre de contact. En évaluant continuellement la performance des agents et la qualité des appels, les entreprises peuvent protéger leurs résultats en identifiant les domaines où l’expérience client peut être améliorée. Cela permet en fin de compte d’accroître la rétention et la fidélité des clients.
La technologie a fait d’énormes progrès ces dernières années et le centre de contact est passé d’une fonction commerciale inesthétique mais nécessaire à la pierre angulaire de l’expérience client. La technologie analytique a remodelé l’espace des centres de contact, et les organisations qui l’ont adoptée pour améliorer la qualité des interactions avec les clients prennent l’avantage sur la concurrence. Voici trois façons dont votre centre d’appels peut améliorer l’assurance qualité grâce à l’analyse.
Les 3 meilleurs moyens d’améliorer l’assurance qualité
1. Aller au-delà de l’échantillonnage aléatoire
Si l’échantillonnage aléatoire doit absolument faire partie des mesures d’assurance qualité d’un centre de contact, il ne doit pas être le seul échantillon. L’évaluation des appels les plus longs ou les plus courts de vos agents, par exemple, peut être utile pour identifier les services aberrants et les possibilités d’améliorer le comportement des agents.
Cependant, pour que les entreprises comprennent réellement les interactions au sein du centre de contact, l’évaluation des interactions au hasard ne donnera pas une image complète. Je vous recommande plutôt de compléter l’échantillonnage aléatoire par des analyses. Grâce à l’analyse de la parole et du texte, vous pouvez repérer les interactions les plus pertinentes, ce qui vous permet de trouver et d’évaluer :
- Interactions chargées d’émotion
- Interactions au cours desquelles un client demande à parler à un superviseur
- Interactions contenant des mots ou des phrases interdits
2. Sachez ce que font vos agents sur leur bureau
La qualité d’un appel n’est pas entièrement mesurable par la seule conversation. Les actions qui se déroulent en coulisses sur le bureau de l’agent sont tout aussi importantes que les mots prononcés. Quelles sont les applications ouvertes par l’agent ? Les bonnes applications sont-elles utilisées pendant un appel ? Que fait l’agent après la fin de l’appel ?
Grâce à l’analyse de bureau, les analystes de la qualité peuvent associer les interactions avec les clients à l’activité de l’agent afin de comprendre comment cette activité peut affecter le résultat de l’appel. Les analyses de bureau sont également plus performantes que les simples enregistrements d’écran, car elles ne montrent pas seulement l’activité d’un agent au cours d’appels individuels, mais aussi entre les appels et tout au long de la journée.
3. Identifier les moyens de réduire les contacts répétés
Avec l’essor de l’omnicanalité et des options de libre-service pour les clients, la résolution au premier contact (RPC) est devenue plus difficile à mesurer. Cependant, les contacts répétés ont toujours un impact négatif sur les scores de satisfaction des clients et sur les opérations des centres de contact.
Selon le groupe SQM, la moitié des demandes adressées aux centres de contact sont dues au fait que le problème du client n’a pas été résolu du premier coup. Le niveau de frustration des clients augmente à chaque appel et l’expérience client se détériore.
La capacité de signaler et d’atteindre la cause première des contacts répétés est un moyen important de maintenir la fidélité des clients. Les processus traditionnels d’assurance qualité fournissent des informations incohérentes et peu concluantes sur l’agent et le client. L’ajout d’analyses au processus d’assurance qualité permet aux organisations d’identifier et d’évaluer les interactions pertinentes pour la RTCE et de prendre des mesures pour réduire les contacts répétés, qu’il s’agisse de résoudre un problème de formation ou d’apporter des améliorations aux processus qui ont un impact sur le client.
