3 façons d’appréhender l’évolution du travail à distance

Le COVID-19 a été un catalyseur mondial de changement, en particulier dans le cadre du débat sur le travail à distance ou à domicile, qui dure depuis une dizaine d’années. Lorsque Calabrio a interrogé plus de 300 professionnels des centres de contact pour mieux comprendre l’impact de la pandémie sur les organisations de service à la clientèle, le message général était clair : il n’y a pas de retour à la normale. Avant le Coronavirus, 1 centre de contact sur 3 avait au moins 50% de ses agents travaillant à distance. Comparez cette situation à celle qui prévaut depuis le confinement. Aujourd’hui, dans 9 centres de contact sur 10, la majorité des agents travaillent à distance, une tendance qui ne devrait pas s’inverser. En fait, 85 % des employeurs prévoient de maintenir les horaires flexibles, car ils bénéficient d’une plus grande satisfaction des employés, d’une productivité accrue, d’une flexibilité des services, d’un plus grand nombre d’heures disponibles pour les agents et d’économies.

Les statistiques révèlent des différences régionales dans la dynamique des centres de contact

Si l’on creuse davantage les différences entre le Royaume-Uni et les États-Unis, les résultats sont à la fois intéressants et un peu surprenants. Malgré une augmentation globale du travail à distance, 73 % des centres de contact britanniques ont transféré les trois quarts de leurs agents pour travailler à distance, contre seulement 59 % des centres de contact américains qui transfèrent un peu plus de la moitié de leurs agents dans des lieux éloignés. Dans le même temps, les managers britanniques signalent moins de changements et de défis importants que leurs homologues américains. En outre, les cadres américains s’inquiètent du fait que les agents sont moins satisfaits du travail à distance.

Soyez prêts, passez à l’informatique dématérialisée

Pourquoi les centres de contact britanniques ont-ils réagi plus rapidement et plus efficacement au travail à distance ? Le plus grand indice de préparation se trouve dans le nuage. Alors que le pourcentage de centres de contact déjà entièrement basés sur le cloud est similaire au Royaume-Uni et aux États-Unis, les centres de contact britanniques déploient plus rapidement des logiciels supplémentaires basés sur le cloud, ce qui leur confère un avantage certain dès le départ. C’est un sentiment partagé par l’analyste britannique ContactBabel dans son rapport 2020 sur les solutions de centres de contact basées sur le cloud, qui indique que la forte augmentation du nombre d’agents à domicile au Royaume-Uni est “entièrement due au cloud”. Il est intéressant de noter qu’en dépit d’une augmentation marquée du travail à distance aux États-Unis, la situation dans ce pays devrait être de courte durée, avec “un retour attendu à un environnement centralisé”, ce qui indique peut-être une différence culturelle plus importante entre les deux régions qu’il n’y paraît à première vue.

Trois façons d’appréhender l’évolution du monde du travail – où que vous soyez

Chez Calabrio, nous constatons une nette évolution vers la fourniture aux agents des “bons outils et de la bonne technologie” pour faire leur travail, car ils sont obligés d’approfondir leur capacité d’autogestion, de résolution de problèmes, d’installation technologique indépendante et de sensibilisation à la sécurité – autant de compétences essentielles pour prospérer dans un environnement à distance. Quatre-vingt-quinze pour cent des centres de contact continuent d’investir ou d’augmenter leurs investissements dans des solutions de travail à distance et c’est là que le cloud, en particulier lorsqu’il est intégré aux dernières solutions de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (Workforce Engagement Management – WEM), prend tout son sens :

1. Assurer la flexibilité de la main-d’œuvre – le déploiement d’une plateforme basée sur le cloud permet aux centres de contact d’optimiser leurs capacités tout en offrant aux agents et aux superviseurs la même expérience utilisateur transparente, où qu’ils se trouvent. Les agents bénéficient des vacations dont ils ont besoin pour concilier vie privée et vie professionnelle, et ils peuvent même acquérir de nouvelles compétences au lieu de perdre des heures à faire la navette entre leur domicile et leur lieu de travail. Parallèlement, les superviseurs ont la possibilité de faire preuve de créativité en matière d’horaires, en introduisant de nouveaux types d’équipes, comme les micro-équipes, afin de répondre rapidement et efficacement à une demande accrue ou fluctuante de la part des clients.
2. Fournissez des informations pertinentes au centre de contact et à l’entreprise – la structure unique des solutions modernes de centre de contact basées sur le cloud associe la capture complète et omnicanale de la voix du client (VOC) à la capacité d’intégrer pratiquement n’importe quel flux de données provenant de l’ensemble de l’organisation. De plus, la puissance de calcul illimitée des solutions basées sur le cloud computing alimente des moteurs d’analyse qui transforment les données des centres de contact en informations commerciales puissantes. Cela permet aux centres de contact d’améliorer l’expérience client en mettant en évidence et en traitant les points critiques et en anticipant les besoins futurs des clients.
3. Améliorez l’engagement et la performance des agents – les mêmes capacités d’analyse permettent aux solutions basées sur le cloud de fournir des évaluations prédictives basées sur l’apprentissage automatique ou l’IA pour 100 % des interactions. Cela crée une base large et profonde pour des mesures de gestion de la qualité (QM) plus précises et plus complètes qui fournissent un retour d’information presque en temps réel aux agents tout en renforçant leur capacité à améliorer l’expérience des clients.

Pour plus d’informations et d’inspiration sur la façon d’ajouter de l’agilité aux opérations de votre centre de contact, téléchargez les résultats complets de la dernière enquête de Calabrio intitulée “The State of the Contact Center : Embrasser l’évolution du monde du travail”.TÉLÉCHARGER L’ENQUÊTE