Rechtzeitige Erkenntnisse über das Kundenverhalten. Besseres Verständnis dafür, was Ihre Kunden erleben. Zufriedenere Contact Center-Agenten. Mehr treue Kunden. Klingt toll, oder? Das Potenzial für Contact Center-Analysen ist groß. Aber die Realität bleibt oft hinter den Erwartungen zurück, so dass die Analysen des Contact Centers scheitern. Hier sind drei Hauptgründe dafür.
1. Verwirrung über Contact Center-“Analysen”
Das größte Problem für eine erfolgreiche Contact Center-Analyse ist einfach die Verwirrung darüber, was sie ist und was sie leistet. Sie und Ihre Führungskräfte sind sich möglicherweise nicht einig über die Definition, den Zweck und die Ergebnisse von Analysen in Ihrem Contact Center. Und wenn Sie nicht auf derselben Seite stehen, können wichtige Erkenntnisse auf taube Ohren stoßen.
Für viele Menschen ist “Analytik” ein Synonym für “harte Zahlen”. Es fällt ihnen schwer, die “weicheren” Darstellungen und Einsichten, die sich aus den heutigen umfangreichen Analysen ergeben, zu akzeptieren. Aber diese weicheren Erkenntnisse können einen immensen Wert haben und zu greifbaren Ergebnissen für Ihr Unternehmen führen. Führungskräfte und Stakeholder kommen bei ihren Analysebemühungen zu kurz, wenn sie sich auf diese veraltete, nur auf Zahlen basierende Denkweise beschränken.
Auch das Thema Multichannel kann die Menschen verwirren. Die Analyse von Daten aus einem Kanal ist schon schwierig genug. Führungskräfte können durch Unentschlossenheit regelrecht gelähmt sein, wenn sie mit der Idee konfrontiert werden, mehrere Kommunikationskanäle zu analysieren. Doch Multichannel-Kundenengagement und die damit verbundenen Analysen sind ein Muss, wenn Sie das ganzheitliche Kundenerlebnis wirklich verstehen (und optimieren) wollen.
Und schließlich sind einige der erstaunlichsten und aufschlussreichsten Ergebnisse der Analytik unbeabsichtigt. Wenn Sie oder Ihre Stakeholder aussagekräftige Erkenntnisse ignorieren, weil Sie zu unflexibel sind, können Sie bisher unentdeckte Probleme oder unbekannte Chancen verpassen, die zu sinnvollen Veränderungen in Ihrem Unternehmen führen könnten.
2. Unzureichende Planung
Unternehmen, die Contact Center-Analysen implementieren, führen im Wesentlichen eine Art von Change Management ein. Und jede Art von Veränderungsmanagement ist ein unternehmensweites Unterfangen, das die Unterstützung der Führungsebene und eine Menge Planung benötigt, um erfolgreich zu sein.
Aber meistens ist die Planung für diese Projekte unzureichend oder gar nicht vorhanden. Wir sehen das häufig:
- Keine oder nur geringe Beteiligung der internen Fachexperten, die die Kunden und das Kundenerlebnis am besten verstehen.
- Fehlende Bereitschaft der Geschäftsleitung, die neue Art von Informationen, die die heutige Analytik liefert, zu verstehen und zu akzeptieren.
- Mangelnde Beteiligung anderer interner Interessengruppen, die einen kontinuierlichen Beitrag leisten müssen.
- Fehlen eines formalisierten Prozesses zum Sammeln von Beiträgen/Ideen.
- Mangelnde objektive Aufgeschlossenheit gegenüber Beobachtungen und Vorschlägen, die von Personen außerhalb des Projektteams gemacht werden.
- Mangel an Fähigkeiten und funktionsübergreifender Vielfalt im Analyse-Projektteam.
- Es gibt keinen sicheren Hafen, in dem Agenten an vorderster Front Ideen, Erkenntnisse und Beobachtungen frei austauschen können.
- Keine identifizierten formellen und informellen Führungskräfte, die sich intern für das Projekt einsetzen.
- Keine Befähigung der Mitglieder des Analyseteams.
- Keine programmatische Unterstützung und Schulungsstrategie, um Burnout oder Demoralisierung der Mitglieder des Analyseteams zu verhindern.
- Es fehlt an einer kontinuierlichen Finanzierung in der Höhe, die erforderlich ist, um die Initiative angemessen zu finanzieren.
3. Fehlender kontinuierlicher Fokus und fehlendes Engagement
Wie jede Abteilung können auch Analyseteams durch zu viele Anfragen oder zu viele Ablenkungen abgelenkt werden. Vor allem die Teams, denen ein formalisierter, geschlossener Prozess fehlt, können darunter leiden. Manche Analyseteams jagen auch jedem interessanten Ergebnis hinterher – das ist zwar enthusiastisch, aber eine fruchtlose Angewohnheit, die den Fokus ablenkt und wichtige Projekte verzögert.
Führungskräfte verstehen vielleicht auch nicht das langfristige Engagement, das erforderlich ist, um einen echten Nutzen aus einer Analyse-Initiative zu ziehen. Und sie zögern möglicherweise, sich langfristig an das Projekt zu binden, wenn sie den Wert der Analytik für das Unternehmen nicht verstehen. Kurz gesagt: Sie müssen verstehen – und laufend nachweisen können – wie die Analytik des Contact Centers ihnen hilft, die Gesamtziele des Unternehmens zu erreichen.
Diese Herausforderungen sind real, aber sie sind nicht unüberwindbar. Laden Sie unser Whitepaper ” Wie Sie mit Contact Center Analytics erfolgreich sind” herunter, um zu erfahren, wie Sie Ihr Contact Center-Analyseprojekt mit Zuversicht angehen können.
Das könnte Sie auch interessieren:
