Wenn Sie Ihre Augen schließen und sich ein Contact Center vorstellen, was sehen Sie dann? Ist es ein düsterer und staubiger Raum, der mit Reihen von Headset-tragenden Mitarbeitern gefüllt ist, die halbherzig auf Kundenbeschwerden reagieren? Oder ist es eine lebendige und dynamische Umgebung, die mit den Technologiendes 21. Jahrhunderts zur Kundenbindung und -analyse ausgestattet ist und Unternehmen in die Lage versetzt, Kundenbedürfnisse vorherzusehen?
Wenn Sie die zweite Szene gesehen haben, begrüßen Sie das digitale Zeitalter – und die neue Realität – des Contact Centers. Wenn Sie den ersten gesehen haben, wird es Zeit, dass Sie sich dem Rest von uns anschließen.
Da Unternehmen zunehmend einen Omnichannel-Ansatz bei der Kundenansprache verfolgen, kommt der Fähigkeit des Contact Centers, die Daten aus allen Kanälen zu analysieren, eine immer größere Bedeutung zu.
Aber wenn die Kosten der Digitalisierung immer noch die Vorteile für Ihr Team zu überwiegen scheinen, finden Sie hier drei Gründe, warum Sie es sich noch einmal überlegen sollten.
- Ihre Kunden sind bereits auf der Suche nach einer digitalen Verbindung zu Ihnen.
Angesichts der Allgegenwärtigkeit persönlicher Kommunikationskanäle – Facebook, Twitter, What’sApp, Slack usw. – ist es nicht verwunderlich, dass viele Kunden, vor allem diejenigen, die der Generation X und Y angehören, dieselben Kanäle nutzen, um sich an die Unternehmen zu wenden, bei denen sie kaufen.
Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Kunde als erstes zum Telefonhörer griff, um seinen Kabelanbieter oder seine Fluggesellschaft zu kontaktieren. Kunden schreiben E-Mails, posten in sozialen Medien und senden SMS, um Ihr Unternehmen zu erreichen. Und warum? Zum einen ist es bequemer. Viele haben erkannt, dass es schneller ist, sich in die Twittersphäre zu begeben, als in der Warteschleife zu hängen oder durch automatische Menüs zu navigieren. - Die Analyse der verschiedenen Kommunikationswege ist nur der Anfang.
Wichtig ist, dass die Daten kanalübergreifend und nicht in Silos analysiert werden, um ein vollständiges Bild des Kunden zu erhalten.
Folglich müssen Unternehmen in der Lage sein, Daten aus jedem dieser Interaktionskanäle zu analysieren und zu aggregieren, um ihre Kunden besser zu verstehen. Andernfalls laufen sie Gefahr, wertvolle Erkenntnisse zu verpassen, was zu schlechter Interaktion mit den Kunden und Kundenabwanderung führt. - Nach erfolgreicher Integration von Omnichannel-Daten hat das Contact Center die Möglichkeit, von Führungskräften als grundlegender Schritt auf der Customer Journey gesehen zu werden.
Das ist wichtig, denn Contact Center werden bei Entscheidungen über Vertriebs- und Marketingstrategien oft ignoriert.
Es ist nicht so, dass die Führungskräfte die Informationen nicht für wertvoll halten, sondern dass es ein Missverständnis darüber gibt, wo die Customer Journey beginnt und endet.
Die Realität ist, dass es nicht aufhört. Daten nach dem Verkauf sind für die Strategie vor dem Verkauf ebenso wichtig wie die Segmentierung der Zielgruppe. Deshalb ist es wichtig, dass Contact Center einen Platz am Tisch für sich selbst finden. Ohne Omnichannel-Kontaktcenterdaten haben Führungskräfte nur eine begrenzte Sicht auf die Kunden, was sich negativ auf die übergreifende Strategie einer Marke auswirken kann.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Omnichannel die Kontaktzentren dazu bringt, digital zu werden.
