Suivi des indicateurs clés de performance (ICP)
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont les comportements spécifiques documentés dans le formulaire d’évaluation qui peuvent être utilisés pour récompenser les agents pour leurs performances positives, promouvoir de nouvelles initiatives et suivre les comportements par rapport aux exigences de conformité. Il existe deux types d’indicateurs de performance clés : les indicateurs de performance clés de base et les indicateurs de performance clés personnalisés.
Indicateurs clés de performance
Les centres d’appel utilisent des indicateurs clés de performance pour mesurer l’adhésion des agents à certaines attentes universelles qui existent dans l’ensemble de l’entreprise, comme par exemple :
- utiliser les déclarations d’ouverture et de clôture approuvées par l’entreprise
- Maintien du contrôle de l’appel
- Adaptation du rythme à l’interlocuteur
- N’a pas interrompu inutilement l’appelant
- a fait des déclarations empathiques lorsque cela s’avérait nécessaire
- A fait preuve de courtoisie tout au long de l’appel
- A montré sa volonté d’aider par des déclarations positives lorsque cela est nécessaire
- Poser des questions appropriées pour déterminer les besoins en matière d’information
- N’a pas utilisé de jargon ou d’argot
Indicateurs de performance personnalisés
Ensuite, il y a les ICP personnalisés pour répondre à un besoin – par exemple, un ICP spécifique à un processus opérationnel, à un secteur d’activité, à un canal de communication ou à un secteur d’activité vertical. Elles pourraient ressembler à ce qui suit :
- Secteur d’activité
- Finances – Vérification des informations relatives au niveau de sécurité approprié
- Service à la clientèle – Réponse rapide aux demandes de renseignements
- Finances (recouvrement) – A donné les informations d’enregistrement appropriées au début de l’appel ; a tenté d’encaisser le paiement pendant la conversation.
- Courriel – Respect de la grammaire dans les réponses
- Processus de vente – Utilisation des techniques de vente prescrites tout au long de l’interaction ; communication de prix exacts au cours de l’interaction.
Types d’indicateurs clés de performance
Plusieurs indicateurs clés de performance peuvent aider les centres de contact. Les principaux indicateurs de performance clés sont utilisés pour évaluer la satisfaction des clients, les performances des employés et la marge bénéficiaire nette :
- Temps de traitement moyen (AHT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Résolution au premier contact (RPC)
- Satisfaction du client (CSAT)
- Score d’effort du client (CES)
Voyons comment les indicateurs clés de performance peuvent non seulement améliorer les performances, mais aussi aider de nombreuses organisations à fixer des objectifs, à mesurer les progrès, à conquérir de nouveaux clients et à améliorer la fidélisation de la clientèle.
Comment suivre les KPI dans Calabrio ONE Quality Management ?
Il y a trois façons principales d’utiliser les ICP dans un formulaire d’évaluation dans Calabrio ONE : Les ICP négatifs, les ICP positifs et les ICP multiples.
ICP négatifs
Les ICP négatifs attribuent une note de 0 à un appel si une seule tâche répertoriée – telle que la vérification de l’appelant – est manquée, même si l’agent s’est bien comporté pendant le reste de l’appel.
ICP positifs
Les ICP positifs attribuent une note complète ou partielle en fonction des performances de l’agent dans les différents domaines évalués.
Plusieurs indicateurs de performance clés
Les ICP multiples sont utilisés lorsque plusieurs tâches sont d’égale importance. Ils peuvent appliquer des mesures quantifiables pour aider à améliorer les performances des employés tout au long du parcours du client.
Le choix des bons indicateurs de performance clés est essentiel à la création d’un tableau de bord équilibré. Il n’est pas avantageux d’avoir tous les ICP négatifs ou positifs, c’est pourquoi trouver la bonne combinaison permettra d’améliorer les performances des employés et la fidélisation des clients.
Quels sont les exemples d’indicateurs de performance clés ?
Maintenant que vous avez une meilleure compréhension de la façon dont un indicateur clé de performance peut augmenter la performance de l’entreprise et mesurer les progrès, il est temps de suivre quelques exemples pas à pas pour générer les meilleurs KPI dans Calabrio ONE.
Les administrateurs de Calabrio peuvent accéder aux formulaires d’évaluation et les modifier en sélectionnant “Gestion des applications”, puis, sous “Configuration QM”, “Gestionnaire des formulaires d’évaluation”. Suivez les exemples suivants.
EXEMPLE 1 : Comment mettre en place un ICP négatif
Supposons que nous voulions nous assurer que les agents vérifient l’identité du client conformément à la politique de l’entreprise. Étant donné qu’il s’agit d’une partie essentielle de l’appel, nous ferons de cette question un ICP négatif qui attribuera un score de “0” à un appel si l’agent ne parvient pas à vérifier l’identité de l’appelant, même si l’agent est performant pendant le reste de l’appel.
Dans le gestionnaire de formulaires d’évaluation de Calabrio ONE, créez un nouveau formulaire d’évaluation ou modifiez un formulaire existant comme suit :
Trouvez la question ou créez-en une qui stipule : “L’agent a-t-il vérifié l’identité du client ?”. et changez le “Groupe de réponses” en “Réponses par défaut Oui/Non”. Confirmez ensuite que vous souhaitez modifier vos réponses par défaut.
Ensuite, cochez la case de l’ICP à côté de “Non” et vérifiez que les points sont fixés à “0”.
Ensuite, enregistrez le formulaire en tant que brouillon si vous avez des modifications supplémentaires à apporter, ou si vous avez terminé toutes vos modifications et cliquez sur publier. N’oubliez pas que, quelle que soit la performance d’un agent par rapport à un ICP, les évaluateurs doivent remplir le formulaire dans son intégralité, à des fins d’accompagnement de l’agent.
EXEMPLE 2 : Comment mettre en place un ICP positif ?
Dans cet exemple, nous voulons que les agents comprennent que la conclusion d’une vente est la priorité absolue. Ainsi, en tant qu’ICP positif, si un agent conclut la vente, l’appel recevra un score de “100”, quelle que soit la performance de l’agent pendant le reste de l’appel. Toutefois, si l’agent ne conclut pas la vente, il peut tout de même recevoir une note acceptable pour l’appel en fonction de ses performances dans d’autres domaines évalués.
La mise en place d’un ICP positif est relativement simple. Commencez par aller dans le gestionnaire de formulaires d’évaluation de Calabrio ONE et créez un nouveau formulaire d’évaluation ou modifiez un formulaire existant comme suit :
Trouvez la question ou créez la question suivante : “L’agent a-t-il conclu la vente ?”. Changez le “Groupe de réponses” en “Réponses par défaut Oui/Non”. Confirmez ensuite que vous souhaitez modifier vos réponses par défaut.
Ensuite, cochez la case KPI à côté de “Oui”. Vérifiez que les points sont réglés sur “100”.
Ensuite, enregistrez le formulaire en tant que brouillon si vous avez d’autres modifications à apporter, ou si vous avez terminé toutes vos modifications, cliquez sur publier.
EXEMPLE 3 : Comment mettre en place plusieurs indicateurs de performance clés (KPI)
Disons que nous voulons que les agents sachent que la vérification de l’identité de l’appelant (conformément à la réglementation HIPAA) et la conclusion d’une vente sont deux tâches d’une importance capitale. Nous utiliserions plusieurs indicateurs de performance clés pour souligner que, si la conclusion d’une vente est une priorité absolue, le non-respect de la réglementation HIPAA est tout aussi important.
Ainsi, même si l’agent reçoit 100 points pour avoir conclu la vente, il obtiendra un score global de 0 s’il n’a pas vérifié correctement l’identité de l’appelant.
Dans le gestionnaire de formulaires d’évaluation de Calabrio ONE, créez un nouveau formulaire d’évaluation ou modifiez un formulaire existant en procédant comme suit.
Trouvez la question ou créez-en une qui dit : “L’agent a-t-il conclu la vente ?”. Ensuite, changez le “Groupe de réponses” en réponses par défaut Oui/Non. Ensuite, confirmez que vous souhaitez modifier vos réponses par défaut.
Ensuite, cochez la case “Oui” dans le champ “ICP à”. Vérifiez que les points sont réglés sur “100”.
Nous ajoutons maintenant un deuxième ICP comme suit :
Trouvez la question ou créez-en une qui stipule : “L’agent a-t-il vérifié le client conformément aux règles de l’HIPAA ?” Changez le “Groupe de réponses” en “Réponses par défaut Oui/Non”. Ensuite, confirmez que vous souhaitez modifier vos réponses par défaut.
Ensuite, cochez la case de l’ICP à côté de “Non”. Vérifiez que les points sont réglés sur “0”.
La dernière étape consiste à s’assurer que vos ICP sont configurés dans l’ordre que vous souhaitez. Allez jusqu’à la fin de la création du formulaire et classez vos ICP par ordre de priorité. La valeur par défaut sera l’ordre des questions du formulaire.
Enfin, enregistrez le formulaire en tant que brouillon si vous avez d’autres modifications à apporter. Ou, si vous avez terminé toutes vos modifications, cliquez sur publier.
Améliorer la gestion de la qualité à l’aide d’indicateurs de performance clés
Si de nombreuses entreprises comprennent l’importance du suivi des ICP pour mesurer les performances, elles pourraient également utiliser ces mesures pour identifier les facteurs de risque, perfectionner les compétences des agents pour améliorer la satisfaction des clients et élaborer des plans pour atteindre les objectifs de l’organisation. Les dirigeants doivent analyser le taux de recommandation net, le temps de traitement moyen et d’autres indicateurs clés de performance pour suivre les progrès des individus et les performances de l’entreprise.
Utilisation des ICP dans les formulaires d’évaluation peut vous aider à renforcer les comportements positifs au sein de votre équipe tout en vous permettant de mesurer les résultats obtenus par rapport aux objectifs de votre entreprise. Il n’a jamais été aussi facile de suivre les KPI pour améliorer la gestion de la qualité, grâce à la plateforme dynamique et intégrée de Calabrio ONE. Regardez la démonstration du produit Calabrio ONE pour en savoir plus.
