Lorsque vous fermez les yeux et imaginez un centre de contact, que voyez-vous ? S’agit-il d’une pièce sombre et poussiéreuse remplie de rangées d’agents portant des écouteurs et répondant sans enthousiasme aux réclamations des clients ? Ou bien s’agit-il d’un environnement dynamique et en pleine effervescence, équipé des technologies d’analyse et d’engagement des clients du21e siècle, qui permettent aux entreprises de prévoir les besoins de leurs clients ?
Si vous avez vu la deuxième scène, bienvenue dans l’ère numérique – et la nouvelle réalité – du centre de contact. Si vous avez vu le premier, il est temps de vous joindre à nous.
Les entreprises adoptant de plus en plus une approche omnicanale de l’engagement des clients, la capacité du centre de contact à analyser les données provenant de chaque canal revêt une importance nouvelle.
Mais si le coût du passage au numérique semble encore l’emporter sur les avantages pour votre équipe, voici trois raisons pour lesquelles vous devriez reconsidérer la question.
- Vos clients cherchent déjà à entrer en contact avec vous par voie numérique.
Étant donné l’omniprésence des canaux de communication personnels aujourd’hui – Facebook, Twitter, What’sApp, Slack, etc. – il n’est pas surprenant que de nombreux clients, en particulier ceux des générations X et Y, utilisent ces mêmes canaux pour contacter les entreprises auprès desquelles ils achètent.
L’époque où le premier réflexe d’un client était de décrocher son téléphone pour contacter son fournisseur de câble ou sa compagnie aérienne est révolue. Les clients écrivent des courriels, publient des messages sur les médias sociaux et envoient des SMS pour entrer en contact avec votre entreprise. Pourquoi ? D’une part, c’est plus pratique. Nombreux sont ceux qui ont compris qu’il est plus rapide de “se rendre sur la Twittersphère” que d’attendre en ligne ou de naviguer dans des menus automatisés. - L‘analyse des multiples voies de communication n’est qu’un début.
L’important est d’analyser les données à travers les canaux, plutôt qu’en silos, afin de développer une vision complète du client.
Par conséquent, les entreprises doivent être en mesure d’analyser et d’agréger les données provenant de chacun de ces canaux d’interaction afin de mieux comprendre leurs clients. Si elles ne le font pas, elles risquent de passer à côté d’informations précieuses, ce qui se traduira par une mauvaise interaction avec les clients et une désaffection de ces derniers. - Après avoir réussi à intégrer les données omnicanales, le centre de contact a la possibilité d’être considéré par les dirigeants comme une étape fondamentale du parcours du client.
C’est important car les centres de contact sont souvent ignorés lors de la prise de décisions concernant les stratégies de vente et de marketing.
Ce n’est pas que les dirigeants ne considèrent pas ces informations comme précieuses, mais il y a un malentendu sur le point de départ et d’arrivée du parcours du client.
La réalité, c’est que cela ne s’arrête pas. Les données relatives à l’après-vente sont tout aussi pertinentes pour la stratégie d’avant-vente que la segmentation de l’audience. Il est donc essentiel que les centres de contact se fassent une place à la table. Sans les données du centre de contact omnicanal, les dirigeants n’ont qu’une vision limitée des clients, ce qui peut avoir un impact négatif sur la stratégie globale d’une marque.
Découvrez comment l’omnichannel incite les centres de contact à passer au numérique.
