Aufgrund der von der Biden-Harris-Regierung angekündigten Initiative “Time Is Money”, die sich auf den Kundenservice konzentriert, müssen sich Unternehmen, die schlechte Erfahrungen machen, möglicherweise bald auch gegenüber der Regierung verantworten.
Teams, die selbst die Initiative ergreifen und proaktiv auf neu vorgeschlagene Standards für den Kundenservice reagieren, werden sich nicht nur auf der richtigen Seite der Vorschriften wiederfinden. Mit Hilfe der richtigen Tools, wie z.B. Chatbot-Analysen, können sie sicherstellen, dass ihr Unternehmen bei der Bereitstellung von außergewöhnlichem Service an vorderster Front bleibt. Die im August angekündigte “Time Is Money”-Initiative zielt auf alltägliche Verbraucherprobleme ab, die “den Alltag der Menschen mit unnötigen Kopfschmerzen und Ärger belasten und ihre Lebensqualität beeinträchtigen können”.
Im Rahmen der Initiative wird die Regierung Maßnahmen zu einer Reihe von Verbraucherfragen ergreifen, darunter die Erleichterung der Kündigung von Abonnements, die Forderung nach automatischen Rückerstattungen für Flugtickets, die Straffung der Verfahren zur Geltendmachung von Ansprüchen bei Krankenversicherungen und die Sicherstellung, dass Kunden menschliche Agenten erreichen können, ohne sich in automatisierten, so genannten “Schicksalsschleifen” zu verlieren.
“Zeit ist Geld” und Chatbots für den Kundenservice
Entscheidend ist, dass die Initiative auch den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als einen Bereich herausstellt, der einer Regulierung bedarf. Die von der Regierung vorgeschlagenen Maßnahmen zielen darauf ab, gegen Chatbots vorzugehen, die ungenaue Informationen liefern oder Kunden daran hindern, einen Live-Agenten zu erreichen. Laut der Mitteilung der Verwaltung:
“Die CFPB plant, Regeln oder Leitlinien zu erlassen, um gegen ineffektive und zeitraubende Chatbots vorzugehen, die von Banken und anderen Finanzinstituten anstelle des Kundendienstes eingesetzt werden. Die CFPB wird feststellen, wann der Einsatz von automatisierten Chatbots oder automatisierten Sprachaufzeichnungen mit künstlicher Intelligenz rechtswidrig ist, auch in Situationen, in denen die Kunden glauben, sie würden mit einem Menschen sprechen.”
Eine mögliche Regulierung käme zu einem entscheidenden Zeitpunkt, da der aufstrebende Markt für dialogorientierte KI schnell expandiert und viele Unternehmen ihren dialogorientierten KI-Chatbots eine immer wichtigere Rolle in ihrem Kundenservice zukommen lassen wollen.Warum Chatbot-Analytik der Schlüssel zum Erfolg der Initiative ist Um das Versprechen der aufstrebenden Chatbot-Technologien zu erfüllen, die Erfahrungen zu liefern, die Kunden erwarten, und zu vermeiden, dass sie mit neuen Vorschriften in Konflikt geraten, wird die Fähigkeit, die Chatbot-Leistung zu verstehen, ein entscheidender Schwerpunkt sein.
Dabei geht es nicht nur um den richtigen strategischen Ansatz, sondern auch um die richtigen Werkzeuge. Ohne eine Chatbot-Analyselösung, die Ihnen hilft, die wichtigsten Kennzahlen zu messen, die gesamte Bandbreite Ihrer Kundenkonversationen zu analysieren und schnell datengesteuerte Maßnahmen zu ergreifen, wird Ihr Unternehmen Schwierigkeiten haben, mit den von Regulierungsbehörden und Verbrauchern gesetzten Standards Schritt zu halten.
Um die Initiative “Zeit ist Geld” besser zu unterstützen und außergewöhnliche Chatbot-Erlebnisse zu liefern, sollten Sie Ihr Team mit Tools ausstatten, die Folgendes leisten können:1. Überwachen Sie technische Metriken, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Um die Wirkung Ihres Chatbots vollständig zu verstehen, müssen Sie die wichtigsten Kennzahlen und KPIs messen können. Ihr Analyse-Dashboard sollte Analysten in die Lage versetzen, zu erkennen, wo Chatbots möglicherweise zu kurz kommen – und diese Erkenntnisse in sinnvolle Auswirkungen umzusetzen. Durch die Verfolgung von Chatbot-Leistungskennzahlen, die Antwortzeiten, Lösungsraten, die allgemeine Kundenzufriedenheit und vieles mehr erfassen, können Unternehmen die Leistung ihrer Chatbots detailliert ermitteln und feststellen, wo Verbesserungen erforderlich sind.
Beispiel: Die “Time Is Money”-Initiative hat Chatbots im Visier, die Zeit verschwenden, indem sie Kunden daran hindern, einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen, indem sie sich wiederholen oder ungenaue Informationen liefern. Verhindern Sie diese Probleme in Ihrem Contact Center, indem Sie negative Signale wie z.B.:
– “Schlechtes Containment”, oder wenn ein Bot ein Thema nicht eskaliert, das er bekanntermaßen schlecht automatisieren kann
– Fälle, in denen ein Kunde mit einem beliebigen agentenähnlichen Wort um Eskalation bittet, aber nicht mit einem Live-Agenten verbunden wird
– Die Wiederholungsrate eines Chatbots, die zu Informationsschleifen führen kann
2. Umfassende Gespräche zur Qualitätssicherung auswerten
Um ein effektives Qualitätsmanagement zu gewährleisten, müssen Sie in der Lage sein, über einzelne Chatbot-Interaktionen hinaus zu sehen. Ihre Analyse sollte in der Lage sein, vollständige Konversationen zu erfassen und zu verstehen – von der ersten Interaktion mit dem Bot bis zur endgültigen Lösung mit einem Live-Agenten. Es sollte Sie auch in die Lage versetzen, wichtige und aufkommende Gesprächsthemen zu verstehen. Diese umfassende Analyse ermöglicht es Unternehmen, die Qualität ihres Kundenservices ganzheitlich zu bewerten und bestimmte Aspekte der Customer Journey, bei denen der Chatbot zu Reibungsverlusten oder Verwirrung führen kann, genau zu bestimmen.
Beispiel: Angenommen, Ihre Analysen zeigen, dass Kunden die Konversation mit Ihrem Chatbot häufig abbrechen, bevor sie eine Lösung gefunden haben. Dies könnte darauf hindeuten, dass die Antworten des Bots unklar sind oder die Benutzer in einer automatischen Schleife stecken bleiben. Indem Sie diese Konversationen im Detail analysieren und eine Absichtsermittlung in großem Umfang durchführen können, können Sie die Themen ermitteln, die Probleme verursachen, und die Antworten Ihres Chatbots verfeinern, um sicherzustellen, dass sie klar, präzise und hilfreich sind – wichtige Grundsätze der Initiative “Zeit ist Geld”.
3. Nutzen Sie Echtzeitdaten für schnelles Handeln
Konversations-KI-Bots sind ein zunehmend integraler Bestandteil des heutigen Kundenservices. Ihr Ansatz zur Datenerfassung und -analyse sollte sie auch so behandeln. Um mit der sich ständig weiterentwickelnden Branche und den Vorschriften Schritt zu halten, können Sie sich keine Silos leisten – Sie brauchen eine einzige Quelle der Wahrheit für alle Ihre Kundengespräche. Durch den direkten Zugriff auf Transkripte von Chatbots, Voicebots und Live-Agentengesprächen in einer einzigen Ansicht können Sie unnötige Komplexität vermeiden und Probleme schneller erkennen und beheben, ohne auf externe Ressourcen angewiesen zu sein.
Beispiel: Wenn eine signifikante Anzahl von Kunden Schwierigkeiten hat, Abonnements über Ihren Chatbot zu kündigen, können Sie sofort in die Daten eintauchen, um das Problem zu verstehen. Ganz gleich, ob es sich um eine verwirrende Benutzeroberfläche oder einen übermäßig komplizierten Prozess handelt, der sofortige Zugriff auf die Daten zur Kundeninteraktion ermöglicht es Ihnen, schnell Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, die Einhaltung neuer Vorschriften zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.Vorbereitung auf die Verlagerung auf virtuelle Kanäle als bevorzugten Kanal Obwohl die Unternehmen in der Pflicht sind, die Erfahrungen zu verbessern, ist es klar, dass virtuelle Interaktionen ein zunehmend bevorzugter Kanal für Verbraucher werden. Gartner geht davon aus, dass bis 2027 14% der Interaktionen in Contact Centern über KI abgewickelt werden, gegenüber nur 3% im Jahr 2023. Und die Initiative “Zeit ist Geld” erkennt das Potenzial der Automatisierung, indem sie die Rationalisierung von Prozessen wie die Online-Einreichung von Krankenversicherungsansprüchen und die Kündigung von Abonnements fördert. Unternehmen müssen bereit sein, dieser wachsenden Nachfrage mit effizienten und effektiven digitalen Lösungen zu begegnen.
Ihre eigene Vorbereitung auf die Umstellung auf virtuelle Medien kann nicht warten. Ergreifen Sie proaktive Maßnahmen und machen Sie sich mit den Systemen und Werkzeugen vertraut, die für die Einhaltung möglicher Änderungen erforderlich sind – und verschaffen Sie sich so einen Wettbewerbsvorteil.
Wir bei Calabrio bieten umfassende Chatbot-Analysetools und -Dienstleistungen an, die Unternehmen dabei helfen, tiefe Einblicke in die Leistung ihrer Kundenservice-Chatbots zu gewinnen, Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie eskalieren, und die letztendlich mit den Zielen der Initiative übereinstimmen, unnötige zeitliche und finanzielle Belastungen für Verbraucher zu reduzieren. Wenn diese neuen Vorschriften in Kraft treten, werden diejenigen, die in ausgefeilte Analysetools investieren, gut positioniert sein, um nicht nur die Vorschriften einzuhalten, sondern auch in dieser neuen Landschaft erfolgreich zu sein.
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