L’année 2016 étant derrière nous, nous nous demandons ce que nous pouvons tirer de la multitude de prédictions, prophéties et pronostics pour 2017. Voici trois tendances clés à surveiller :
1. Les CMO dépenseront plus pour la technologie que les CIO
Selon l’enquête annuelle de Gartner sur les dépenses des CMO, l’expérience client devenant la clé de l’obtention d’un avantage concurrentiel, les CMO dépenseront davantage en technologie pour soutenir leurs objectifs en matière de CX. Jake Sorofman, analyste chez Gartner, déclare que “le marketing finance souvent ces initiatives CX interfonctionnelles, définit la stratégie et conçoit lui-même l’expérience souhaitée – et, dans de nombreuses organisations, possède et contrôle une prépondérance croissante des points de contact avec le client”. En 2017, nous verrons les principales organisations de marketing se développer pour intégrer les points de contact du centre de contact avec la technologie d’analyse de la voix du client.
#Les organisations de marketing vont se développer pour intégrer les points de contact #cctr avec l’#analyse #VoC Partager sur X
2. Le centrage sur le client met en lumière le centre de contact
Les centres de contact sont confrontés à des attentes plus élevées que jamais, tant en interne que de la part des clients. En début d’année, Call Center IQ a rapporté que les entreprises s’alignent sur l’idée de “centrage sur le client”, faisant de l’expérience client la “force motrice de toutes les parties prenantes clés de l’entreprise”. Cette évolution place le centre de contact sous les feux de la rampe, les entreprises cherchant à améliorer l’expérience de leurs clients afin de les fidéliser, de stimuler les ventes et d’apporter une valeur ajoutée mesurable à l’entreprise. Pour atteindre ces objectifs, il faut répondre aux exigences du consommateur moderne : des interactions omnicanales et un service personnalisé et intuitif, dès maintenant.
3. Les centres de contact voient la réponse dans l’informatique dématérialisée
Depuis plusieurs années, l’adoption des technologies basées sur le cloud s’accélère dans le monde des centres de contact. Mais Call Center IQ indique que d’ici 2017, un centre de contact sur quatre s’appuiera principalement sur des technologies basées sur le cloud, et 22 % d’entre eux affirment qu’ils transféreront l’ensemble de leurs opérations vers le cloud d’ici la fin de l’année.
Qu’est-ce qui motive le passage à l’informatique dématérialisée ? Comme l’explique Call Center IQ, “les principales solutions en nuage permettent d’améliorer directement l’expérience des clients”. Les centres de contact innovants tirent parti de l’intégration transparente offerte par les technologies en nuage pour dialoguer avec les clients sur n’importe quel canal, sans interruption de la connectivité, de la connaissance des agents ou de la qualité du service.
De plus, en éliminant ces lacunes, ils ne se contentent pas d’accélérer le service – ils améliorent l’efficacité opérationnelle en donnant aux agents les moyens de fournir le bon service, dès la première fois. Les économies qui en résultent, en plus des avantages bien connus de l’informatique dématérialisée tels que le déploiement en un clin d’œil, la gestion externalisée et l’évolutivité exceptionnelle, aident le centre de contact à relever le défi de l’amélioration de l’expérience client dans un contexte de stagnation des budgets.
#cloud #cctr solutions empower stronger #CX Partager sur X
Prêt pour 2017 et au-delà ? Commencez ici.
Téléchargez le Guide définitif du centre de contact moderne pour découvrir comment les centres de contact tirent parti de l’efficacité et des intégrations transparentes de l’optimisation des effectifs (WFO) basée sur le cloud pour accroître l’efficacité, s’aligner sur les objectifs clés de l’entreprise et offrir des expériences client de qualité supérieure.
