Das Jahr 2016 liegt hinter uns und wir fragen uns, was wir aus der Flut von Vorhersagen, Prophezeiungen und Prognosen für 2017 ableiten können. Hier sind drei wichtige Trends, die Sie beachten sollten:
1. CMOs werden mehr für Technologie ausgeben als CIOs
Laut der jährlichen Umfrage von Gartner zu den Ausgaben von CMOs werden die CMOs in dem Maße, in dem das Kundenerlebnis zum Schlüssel für einen Wettbewerbsvorteil wird, mehr für Technologie ausgeben, um ihre CX-Ziele zu unterstützen. Gartner-Analyst Jake Sorofman erklärt: “Das Marketing finanziert oft diese funktionsübergreifenden CX-Initiativen, legt die Strategie fest und gestaltet das gewünschte Kundenerlebnis selbst – und in vielen Unternehmen besitzt und kontrolliert es einen wachsenden Anteil der Kundenkontaktpunkte.” Im Jahr 2017 werden wir erleben, wie führende Marketingorganisationen die Kontaktpunkte im Contact Center mit der Voice-of-the-Customer-Analysetechnologie einbeziehen werden.
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2. Kundenzentrierung rückt das Contact Center ins Rampenlicht
Contact Center sind mit höheren Erwartungen konfrontiert als je zuvor – sowohl intern als auch von den Kunden. Anfang dieses Jahres berichtete Call Center IQ, dass sich die Unternehmen an der Idee der “Kundenzentrierung” orientieren und das Kundenerlebnis zur “treibenden Kraft für alle wichtigen Geschäftsakteure” machen. Dieser Wandel rückt das Contact Center ins Rampenlicht, denn die Unternehmen wollen das Kundenerlebnis verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen, den Umsatz zu steigern und einen messbaren Geschäftswert zu schaffen. Um diese Geschäftsziele zu erreichen, müssen Sie die Anforderungen des modernen Verbrauchers erfüllen: Omnichannel-Interaktionen und personalisierter, intuitiver Service – und zwar jetzt.
3. Contact Center sehen die Antwort in der Cloud
Die Einführung von Cloud-basierten Technologien hat sich in der Welt der Contact Center seit einigen Jahren beschleunigt. Call Center IQ berichtet jedoch, dass bis 2017 jedes vierte Kontaktzentrum hauptsächlich auf Cloud-basierte Technologien setzen wird – und 22 Prozent sagen, dass sie bis zum Jahresende ihren gesamten Betrieb in die Cloud verlagern werden.
Was treibt den Wechsel in die Cloud voran? Wie Call Center IQ erklärt, “dienen führende Cloud-Lösungen dazu, das Kundenerlebnis direkt zu verbessern.” Innovative Contact Center nutzen die nahtlose Integration, die Cloud-Technologien bieten, um mit Kunden über jeden beliebigen Kanal in Kontakt zu treten, ohne dass es zu Lücken bei der Konnektivität, dem Wissen der Agenten oder der Servicequalität kommt.
Durch die Beseitigung dieser Lücken wird nicht nur der Service beschleunigt, sondern auch die betriebliche Effizienz verbessert, da die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, gleich beim ersten Mal den richtigen Service zu liefern. Die daraus resultierenden Kosteneinsparungen – zusätzlich zu den bekannten Cloud-Effizienzen wie Bereitstellung auf Knopfdruck, ausgelagerte Verwaltung und außergewöhnliche Skalierbarkeit – helfen dem Contact Center, die Herausforderung zu meistern, das Kundenerlebnis angesichts stagnierender Budgets zu verbessern.
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