Die Vorteile eines starken Qualitätssicherungsprogramms reichen weit über die Mauern des Contact Centers hinaus. Durch die kontinuierliche Bewertung der Leistung der Agenten und der Anrufqualität können Unternehmen ihren Gewinn schützen, indem sie Bereiche zur Verbesserung des Kundenerlebnisses aufzeigen. Dies führt letztendlich zu einer höheren Kundenbindung und Loyalität.
Die Technologie hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht. Das Contact Center hat sich von einer unansehnlichen, aber notwendigen Geschäftsfunktion zum Eckpfeiler der Kundenerfahrung entwickelt. Die Analysetechnologie hat den Bereich der Kontaktzentren umgestaltet, und Unternehmen, die sie zur Verbesserung der Qualität der Kundeninteraktionen einsetzen, gewinnen im Wettbewerb die Oberhand. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Ihr Call Center die Qualitätssicherung durch Analysen verbessern kann.
Top 3 Wege zur Verbesserung der Qualitätssicherung
1. Gehen Sie über eine Zufallsstichprobe hinaus
Stichproben sollten zwar unbedingt zu den Qualitätssicherungsmaßnahmen eines Contact Centers gehören, aber sie sollten nicht die einzige Stichprobe sein. Die Auswertung der längsten oder kürzesten Anrufe Ihrer Agenten kann zum Beispiel nützlich sein, um Service-Ausreißer zu identifizieren und das Verhalten der Agenten zu trainieren.
Um die Interaktionen im Contact Center wirklich zu verstehen, reicht es jedoch nicht aus, die Interaktionen nur stichprobenartig auszuwerten, um ein vollständiges Bild zu erhalten. Stattdessen empfehle ich, Stichproben durch Analysen zu ergänzen. Durch Sprach- und Textanalyse können Sie die wichtigsten Interaktionen ermitteln und auswerten:
- Emotional aufgeladene Interaktionen
- Interaktionen, bei denen ein Kunde darum bittet, mit einem Vorgesetzten zu sprechen
- Interaktionen, die verbotene Wörter oder Ausdrücke enthalten
2. Wissen, was Ihre Mitarbeiter auf ihren Desktops tun
Die Qualität eines Anrufs lässt sich nicht allein am Gesprächsverlauf messen. Genauso wichtig wie die gesprochenen Worte sind die Aktionen, die hinter den Kulissen auf dem Schreibtisch des Agenten ablaufen. Welche Anwendungen hat der Agent geöffnet? Werden während eines Anrufs die richtigen Anwendungen verwendet? Was macht der Agent nach Beendigung eines Anrufs?
Mit der Desktop-Analyse können Qualitätsanalysten Kundeninteraktionen mit der Aktivität des Agenten in Verbindung bringen, um zu verstehen, wie sich diese Aktivität auf den Ausgang des Anrufs auswirken könnte. Desktop-Analysen übertreffen auch einfache Bildschirmaufzeichnungen, da sie nicht nur die Aktivität eines Agenten während einzelner Anrufe zeigen, sondern auch die Aktivitäten zwischen den Anrufen und im Laufe des Tages.
3. Finden Sie Wege zur Reduzierung wiederholter Kontakte
Mit der Zunahme von Omnichannel- und Selbstbedienungsoptionen für Kunden ist es schwieriger geworden, die First Contact Resolution (FCR) zu messen. Wiederholte Kontakte wirken sich jedoch nach wie vor negativ auf die Kundenzufriedenheit und den Betrieb des Contact Centers aus.
Nach Angaben der SQM Group ist die Hälfte aller Contact Center-Anfragen darauf zurückzuführen, dass das Problem des Kunden nicht beim ersten Mal gelöst wurde. Die Frustration der Kunden nimmt mit jedem Anruf zu und das Kundenerlebnis verschlechtert sich.
Die Fähigkeit, wiederholte Kontakte zu erkennen und der Ursache auf den Grund zu gehen, ist ein wichtiges Mittel zur Erhaltung der Kundentreue. Herkömmliche Qualitätssicherungsprozesse liefern inkonsistente und nicht schlüssige Erkenntnisse über den Agenten und den Kunden. Die Ergänzung des Qualitätssicherungsprozesses durch Analysen ermöglicht es Unternehmen, Interaktionen zu identifizieren und zu bewerten, die für FCR relevant sind, und Maßnahmen zu ergreifen, um Wiederholungskontakte zu reduzieren, sei es durch die Behebung eines Schulungsproblems oder die Verbesserung von Prozessen, die sich auf den Kunden auswirken.
