Teil zwei unserer Serie über das Wohlbefinden der Belegschaft mit dem Schwerpunkt auf Möglichkeiten zur Verbesserung der Gesundheit des Contact Centers
Nutzen Sie die Analytik, um Ihre Strategie für das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Das Wohlbefinden der Mitarbeiter ist der Schlüssel zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis (CX). Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf drei Gründe werfen, warum Sie es sich nicht leisten können, die neuesten Fortschritte bei den Technologien zur Optimierung und Einbindung moderner Arbeitskräfte zu ignorieren.
In unserem letzten Bloghaben wir die Frage gestellt: “Was bedeutet Wohlbefinden der Mitarbeiter wirklich?” und sind zu dem Schluss gekommen, dass das größte Hindernis für das Wohlbefinden – Stress – jeden im Contact Center und darüber hinaus betrifft. Die großen Stressauslöser wie hybride Arbeitsformen, erhöhte Kundenanforderungen und eine sich schnell verändernde Wettbewerbslandschaft fordern ihren Tribut vom Wohlbefinden der Mitarbeiter und der allgemeinen psychischen Gesundheit der Belegschaft. Jeder, vom Agenten bis zum Unternehmensleiter, versucht, sich an eine neue Welt der Hybrid- oder Fernarbeit anzupassen. Wir haben verschiedene Bewältigungsstrategien zur Förderung des Wohlbefindens am Arbeitsplatz vorgestellt und die Bedeutung von Daten zur Förderung des Wohlbefindens in der gesamten Organisation erläutert.
In diesem zweiten Blog der Serie gehen wir der Frage nach, warum Technologien, die Erfahrungen durch KI-gestützte Analysen und intelligente Automatisierung vermenschlichen, wie z.B. moderne Workforce Engagement Management (WEM)-Lösungen, der nächste Schritt zur Entwicklung einer robusten Wohlfühlstrategie sind.
3 WEGE ZUM STRESSABBAU IN DER ARBEITSWELT
Die heutigen WEM-Lösungen sind das perfekte Instrument zum Stressabbau für Agenten, operative Vorgesetzte und leitende Angestellte, um das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu steigern. Nachfolgend finden Sie eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie diese nutzen können, um das Engagement Ihrer Mitarbeiter zu verbessern, die Leistung Ihres Contact Centers zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.
Nummer Eins: Ihr Tag, Ihre Art
Agentenstress ist ein Pulverfass, das nur darauf wartet, zu explodieren. Mit einer von drei Agenten erwägt, das Contact Center zu verlassen, ist es klar, dass sich etwas ändern muss. Agenten nennen die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben als größten Stressfaktor (41%), dicht gefolgt von ‘komplexen Kundenproblemen’ (36%) und ‘zu vielen Anrufen’ (34%). Wenn Agenten die Kontrolle über ihr Arbeitsumfeld übernehmen, hebt sich ihre Stimmung, sie fühlen sich energiegeladen und der Stresspegel sinkt.
Steigern Sie Ihr geistiges Wohlbefinden, indem Sie Tools zur Selbstplanung einführen, damit Ihre Mitarbeiter die Mittagspause verschieben, sich mit Kollegen treffen und sich Zeit für neue Lerninhalte nehmen können, wenn Kundenanforderungen oder häusliche Ereignisse im Laufe des Tages eintreten. Geben Sie ihnen auch die Möglichkeit, ihre kommende Woche um zusätzliche Arbeitszeit zu erweitern, wenn sie Überstunden machen müssen. Die Selbstplanung gibt den Agenten die Möglichkeit und ermöglicht den Zugriff auf sofortige Änderungen, wobei die Genehmigungen auf der Grundlage von Parametern für den Personalbedarf automatisiert werden können.
Warum fügen Sie nicht personalisierte Dashboards hinzu, damit Ihre Agenten ihre eigene Leistung verfolgen können, um konzentriert und motiviert zu bleiben? Dies ist ein besonderer Vorteil, wenn die meisten Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten.
Nummer zwei: Superstar-Manager mit einem offenen Ohr
Eine Aufsichtsperson zu sein ist heute harte Arbeit. Von ihnen wird erwartet, dass sie operativ brillieren und hervorragende Mitarbeiter führen. Leider ist nicht jeder ausreichend geschult, um die psychische Gesundheit seines Teams und die sich schnell verändernde Dynamik seines Contact Centers effektiv zu steuern. Während viele Unternehmen damit beschäftigt sind, Analysen zu nutzen, um die Stimme des Kunden aufzudecken, kann man nicht dasselbe sagen, wenn es darum geht, Agenten wirklich zu verstehen.
In der jüngsten Umfrage von Calabrio, dem Zustand des Contact Centerswird berichtet, dass etwa die Hälfte (48%) der Contact Center-Manager angeben, dass sie nicht genug tun, um Analysetools auf ihre Teams auszurichten. Als wichtigste fehlende Erkenntnisse werden Schulungsmöglichkeiten (37%), Mitarbeiterzufriedenheit (33%) und Produktivität (33%) genannt. Die Nutzung von Analysen für personalisiertes Performance-Coaching wurde durch die Einführung von KI-gestützter Aufzeichnung und Nachverfolgung von 100 % der Interaktionen und Leistungskennzahlen der Agenten erleichtert.
Diese Daten können Coaching-Gespräche erleichtern und gleichzeitig Lücken in den Fähigkeiten des Einzelnen oder des Teams aufdecken. So können die Manager die Agenten, die es am meisten brauchen, besser schulen und unterstützen. Datengestütztes Performance-Coaching steigert das Vertrauen, die Zufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeiter und erleichtert gleichzeitig die Abläufe und den Weg des Managers zum Erreichen dieser Ergebnisse.
Nummer 3: Ernten Sie die Früchte eines vernetzten Unternehmens
Um zu wachsen, brauchen Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf ihre Daten. Dennoch, der Harvard Business Review zufolgebetonen zwar 83 % der Unternehmen, wie wichtig es ist, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln, aber nur 22 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass ihr Unternehmen dabei erfolgreich ist. Wie können Unternehmensleiter fundierte Entscheidungen treffen und ihre Gewinne steigern, wenn sie keinen klaren Überblick über die Vorgänge in ihrem Unternehmen haben?
Erfolgreiche Führungskräfte erkennen die Bedeutung der Vernetzung in jeder Hinsicht – IT-Systeme, Informationen, Arbeits- und Denkweisen. Es ist ein Ansatz, der die schädlichen Silos überwindet, die oft dem Weg zu einem vernetzten Unternehmen im Wege stehen, in dem alle Teile der Organisation zusammenarbeiten, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.
Die Grundlage für ein erfolgreiches kundenorientiertes Unternehmen liegt in der Positionierung des Kontaktzentrums als Herzstück der Business Intelligence-Plattform. Die Weitergabe wertvoller Daten über die tatsächlichen Gedanken und Gefühle der Kunden hängt von der nahtlosen Integration mit anderen Abteilungen ab, die eine Technologie wie die Enterprise Customer Experience Intelligence (CXI) von Calabrio nutzen. Unternehmen profitieren davon, dass sie mit ihren Kunden und Mitarbeitern besser verbunden sind, und der allgegenwärtige Stress schmilzt einfach dahin.
Tiefer eintauchen in das Wohlbefinden am Arbeitsplatz
Entdecken Sie die vielen Vorteile, die sich aus dem Einsatz intelligenter Technologien in Ihrem Contact Center ergeben, um Talente zu fördern und zu binden. In unserem nächsten Blog befassen wir uns eingehender mit dem Konzept des Wohlbefindens der Belegschaft und damit, wie es für das persönliche und organisatorische Wachstum genutzt werden kann. Laden Sie das Calabrio Workforce Wellbeing Recovery Toolkit herunter herunter, um zu erfahren, wie Sie Stressauslöser identifizieren können, Checklisten zur Prozessverbesserung zu erhalten und technische Kaufanleitungen für das Management des Wohlbefindens der gesamten Belegschaft zu bekommen.
