Les entreprises savent qu’il s’agit d’un marché d’acheteurs. Et lors de chaque interaction d’achat, les consommateurs s’attendent à pouvoir accéder à tout moment et en tout lieu, tout en bénéficiant d’une expérience transparente. Si les entreprises ne sont pas en mesure de répondre à cette attente, les consommateurs iront la chercher ailleurs.
À l’instar d’une équipe de relais, dont la qualité dépend de celle de son coureur le plus lent, la marque de votre entreprise dépend de la dernière expérience que le client a eue avec vous. Si votre stratégie est pertinente, l’établissement d’une stratégie omnicanale formelle peut vous aider à vous assurer que les messages que vous diffusez à chaque point de contact avec le client sont conformes à la promesse de votre marque.
Il est donc temps d’offrir à vos clients une expérience omnicanale. Voici quatre étapes pour y parvenir.
1. Exploiter les données sur les clients
En connaissant vos clients, chaque élément de votre entreprise en bénéficie, y compris votre stratégie omnicanale. Plus vous comprenez vos clients, plus vous pouvez personnaliser vos points d’interaction pour les aider dans leur parcours et répondre à leurs besoins et préférences. Récolter et utiliser les données de vos équipes de vente et de marketing, ainsi que votre centre de contact, améliore vos canaux existants.
2. Créer des expériences partagées
Après avoir identifié un trait positif particulier dans l’un des canaux de votre entreprise, intégrez-le dans les autres canaux. Par exemple, lorsque les clients font des achats en ligne, vous pouvez utiliser leurs données pour créer des expériences plus personnalisées qui reflètent le service client en personne. Vous pouvez également transférer les graphiques intelligents de votre site web à votre application mobile. Plus vous favorisez des expériences positives et familières sur l’ensemble de vos canaux, plus vous avez de chances d’améliorer les interactions avec vos clients.
3. Unir les forces
En plus de partager des fonctions positives, vos plateformes devraient également partager une stratégie commune. Le web et le mobile doivent fonctionner ensemble pour aider le client quelle que soit la plateforme qu’il choisit, et votre FAQ en ligne doit être une extension de votre centre de contact. Proposez des options qui permettent aux clients de choisir entre une discussion rapide et un examen plus approfondi d’un problème plus complexe ; ces options élargies vous permettront également de tirer le meilleur parti de vos investissements en ressources.
4. Vivre et apprendre
La stratégie omnicanale la plus efficace évolue avec le temps. Cependant, l’analyse des interactions passées avec les clients peut révéler des informations précieuses qui peuvent être partagées par l’ensemble de votre organisation. Optimisez vos réponses omnicanales en tirant les leçons de ces expériences, puis rincez et répétez.
Le nombre de moyens dont disposent les clients pour accéder à votre entreprise n’est pas près de diminuer. S’adapter à ces changements et comprendre comment y répondre au mieux ne peut que profiter à votre entreprise à long terme. Pour en savoir plus, consultez notre webinaire ” Comment optimiser l’assistance multicanal”.
