Pour l’observateur extérieur, les progrès de la technologie moderne ont diminué l’importance des agents de contact. Le téléphone n’est plus le seul moyen de contacter une entreprise, et les options de courrier électronique et de médias sociaux sont plus attrayantes pour un grand nombre de personnes.
Ceux qui travaillent dans les centres de contact comprennent une vérité bien différente : les agents de centre de contact engagés et expérimentés sont plus importants que jamais, et leur valeur accrue est due en grande partie à cette nouvelle technologie.
Gérer l’évolution du comportement des clients
Comme les entreprises ont développé les options de libre-service sur leurs sites web et ont adopté de nouveaux canaux, de nombreuses questions ont été éliminées ou filtrées par le biais du courrier électronique ou des médias sociaux.
Si ces moyens de communication permettent de traiter les questions courantes, ils ne sont pas de bons substituts pour le client dont la question est trop complexe ou pour le client qui ressent un niveau de frustration élevé. Seul un agent du centre de contact peut traiter ces cas, et plus l’agent est expérimenté, mieux c’est.
Maintenir l’engagement des agents de votre centre de contact
Il est plus important que jamais de conserver les travailleurs intellectuels talentueux. Pour ce faire, les agents doivent se sentir impliqués dans leur lieu de travail. Les entreprises peuvent favoriser la fidélisation des agents en utilisant les stratégies d’engagement de la main-d’œuvre suivantes :
- Faites en sorte qu’ils se sentent valorisés. Nous voulons tous nous sentir valorisés lorsque nous venons travailler, et c’est particulièrement vrai pour les agents des centres d’appel. De par la nature même de leur travail, les agents se retrouvent souvent dans des situations difficiles. Les programmes de récompenses, les primes de longévité et même un simple compliment ou une reconnaissance à l’échelle du département peuvent être très utiles.
- Offrez-leur de la flexibilité. Le travail de vos agents s’effectuant en grande partie par le biais d’un ordinateur, il peut, dans de nombreux cas, être effectué de n’importe où. En encourageant la flexibilité des horaires – qu’il s’agisse de travail à domicile ou de participation à l’élaboration des horaires – vous rendrez votre entreprise plus attrayante pour les agents talentueux et vous favoriserez leur fidélisation. L’investissement mineur que vous ferez dans la technologie du travail à domicile sera facilement récupéré par la diminution des frais d’embauche et de formation.
- Investissez dans vos agents. Vos agents peuvent travailler d’une interaction à l’autre, mais lorsqu’il s’agit de leur carrière, ils ont une vision d’ensemble. Quel est leur objectif au sein de votre entreprise ? Veillez à ce que leur parcours professionnel soit clair pour eux. Vos agents doivent être en mesure de reconnaître leur organigramme, de savoir où ils se situent et quels sont les autres rôles qui peuvent leur être attribués par le biais d’une promotion. C’est également une excellente occasion de présenter les possibilités de formation et d’évolution de carrière offertes aux agents, afin qu’ils comprennent toutes les options qui s’offrent à eux.
- Embauchez intelligemment. C’est là que tout commence, et lorsque le moment est venu d’embaucher un nouveau membre de votre équipe, vous pouvez améliorer considérablement vos chances de réussite future en sélectionnant le bon candidat. Les personnes qui se décrivent elles-mêmes comme des “personnes de contact”, qui parlent d’une voix claire ou qui ont de l’expérience dans le domaine du service à la clientèle sont idéales, mais ce que vous voulez vraiment, ce sont des personnes qui considèrent votre centre d’appel comme une opportunité de carrière, et pas seulement comme un emploi. Recherchez ceux qui souhaitent investir à long terme dans votre entreprise et qui vous soutiendront dans les mois et les années à venir.
