Le résultat ? Des capacités d’attention réduites, un épuisement croissant et une baisse de l’engagement et de la satisfaction des employés.
Selon Brian Kropp, chef de la recherche pour la pratique RH de Gartner, “la plupart des organisations se sont concentrées sur la planification de scénarios et les réponses opérationnelles nécessaires pour assurer la continuité de l’activité. Cependant, ces plans ne tiennent pas compte de la capacité des employés à se concentrer sur leur travail et n’ont pas d’impact sur celle-ci.”
L’impact significatif de l’épidémie de COVID-19 sur la vie personnelle et professionnelle des employés conduit à l’anxiété, à la frustration et à l’épuisement professionnel”, poursuit M. Kropp. Lorsqu’ils ne sont pas pris en compte, ces sentiments peuvent affecter la productivité et l’engagement des employés, entraînant une mauvaise qualité du travail, des erreurs et influençant finalement la capacité d’une organisation à survivre en ces temps difficiles “1.
Pourtant, des agents de centre de contact heureux et engagés sont exactement ce dont votre expérience client (CX) a désespérément besoin, aujourd’hui plus que jamais.
Voici comment vous pouvez nous aider.
1. Réévaluer fréquemment les projets et la charge de travail des agents
Selon Matthew T. Riccio, MA, Ph.D., directeur de la recherche, des études et des mesures de Thrive Global, “28 % des salariés déclarent avoir besoin d’un soutien de leur employeur sur la manière de gérer leur charge de travail actuelle, mais n’en bénéficient pas actuellement “2.
Mais la gestion de la charge de travail est une tactique essentielle pour prévenir l’épuisement professionnel et la baisse de moral des agents des centres de contact, en particulier pour les agents qui se trouvent précipités dans des situations de travail à temps plein en raison de la COVID-19. La clarté est essentielle.
“Nous prenons tous des décisions incroyablement rapides pour nous adapter à cette nouvelle réalité”, déclarent Stewart Friedman et Alyssa Westring dans un article du Forum économique mondial du 18 mars 2020. “Pour ce faire, nous nous appuyons sur nos hypothèses concernant ce que les autres veulent et attendent de nous. Et nous n’avons probablement pas communiqué pleinement ce que nous voulons et ce que nous attendons d’eux. Étant donné que nous ne nous sommes jamais trouvés dans cette situation auparavant, il est fort possible que nombre de ces hypothèses soient erronées. … Le moment est donc venu de clarifier les choses. “3
Réévaluez donc les projets du centre de contact que vous pouvez mettre en pause pendant quelques mois – et ceux que vous pouvez annuler complètement – afin d’alléger la charge de travail de vos agents. Ensuite, redéfinissez les priorités et fixez de nouvelles échéances (raisonnables) pour les projets restants, en tenant compte des circonstances inhabituelles dans lesquelles tant d’agents se retrouvent à travailler.
2. Atténuer la détresse de l’agent grâce à un dialogue bilatéral
Il est important que les responsables des centres de contact surveillent en permanence et traitent rapidement les problèmes liés à l’engagement ou au moral des agents, et qu’ils engagent avec eux un dialogue bilatéral visant à les comprendre.
Selon M. Kropp de Gartner, “les managers doivent reconnaître les signes de détresse de leurs collaborateurs, à la fois directement par le biais de conversations et indirectement par l’observation. … Les RH doivent fournir aux cadres des conseils sur la meilleure façon d’aborder les sujets sensibles découlant de la pandémie de COVID-19, notamment les modèles de travail alternatifs, la sécurité et les perspectives d’emploi, l’impact sur la dotation en personnel et les tensions sur le lieu de travail”.4
Kropp poursuit : “La communication bilatérale avec les responsables et les pairs fournit aux employés les informations et la perspective dont ils ont besoin, tout en leur permettant d’exprimer et de traiter les émotions négatives et d’améliorer leur sentiment de contrôle “5.
Soyez donc proactif – initiez et encouragez un dialogue permanent et réciproque pour savoir comment les agents se comportent au quotidien, et cherchez à comprendre ce qu’ils ressentent vraiment.
Adrian Swinscoe, auteur et conseiller en matière d’expérience client, suggère d’accorder “une attention particulière à la manière dont vous pouvez soutenir votre personnel après qu’il a pris et traité des appels et des plaintes difficiles. Si vous ne le faites pas bien, cela entraînera des problèmes par la suite”.6
Cherchez également des moyens de lutter contre le stress des agents en encourageant la communication et le partage entre pairs. “Nous avons créé un canal sur les meilleures pratiques en matière de travail à domicile, où les personnes les plus expérimentées dans le domaine du travail à distance peuvent donner des conseils aux employés qui découvrent ce mode de travail et les rassurer en leur montrant qu’ils ne sont pas seuls”, explique Tom Goodmanson, PDG de Calabrio, dans un blog récent.
3. Encourager et permettre aux agents de fixer des limites claires entre vie professionnelle et vie privée
Selon M. Riccio de Thrive Global, le fait de ne pas établir de limites entre le travail et la vie personnelle – surtout en ce moment – peut “entraîner des conflits entre le travail et la famille, une irritation cognitive et émotionnelle, un sentiment de pression et de stress accrus, un épuisement professionnel, et bien plus encore “7.
C’est pourquoi il est important d’encourager vos agents à établir rapidement et facilement des limites claires entre leur vie professionnelle et leur temps personnel, et à ajuster leur emploi du temps en fonction de leurs besoins spécifiques.
Une technologie comme Calabrio Teleopti WFM peut aider vos agents à bénéficier de ce type de flexibilité accrue en matière de planification tout en continuant à répondre aux besoins de vos clients.
Par exemple, avec Calabrio, les agents peuvent ajuster le moment et la durée de leurs pauses ou de leurs déjeuners en fonction de leurs besoins, au jour le jour, par le biais de l’application mobile. Ils peuvent également modifier facilement leur emploi du temps en demandant des congés – ou des heures supplémentaires – qui sont automatiquement intégrés dans l’emploi du temps du centre de contact, à condition qu’ils respectent les directives définies au préalable par le responsable.
4. Enfin, faites preuve d’empathie et de souplesse à l’égard de vos agents et de vous-même.
Aucun d’entre nous n’a jamais été confronté à une situation telle que celle dans laquelle nous vivons et travaillons actuellement. Nous allons commettre des erreurs. Nous allons également trouver de nouvelles façons de faire les choses.
C’est à vous, en tant que dirigeant, de donner le ton à votre centre de contact. Accepterez-vous cette période d’incertitude ? Serez-vous gentil avec les agents – et avec vous-même – lorsque les choses ne se dérouleront pas comme prévu ?
Laurie Ruettimann, auteur et consultant en ressources humaines basé à Raleigh, suggère d’”offrir aux collègues la grâce et l’espace nécessaire pour faire des erreurs” pendant que tout le monde apprend à faire face à la nouvelle normalité.8
Comme elle l’a déclaré à MarketWatch, “si nous commençons à accepter qu’au cours des 30, 60 ou 90 prochains jours, nous sommes dans une période de transition et que les règles ne sont plus d’actualité, je pense que nous nous calmerons et que nous nous sentirons mieux face à toutes les erreurs que nous sommes sur le point de commettre. Nous allons rater des choses importantes, la chaîne de commandement va être perturbée, et nous devons nous en accommoder”.9
Et, comme le suggèrent les auteurs et professeurs de gestion Friedman et Westring, “abandonnez l’idée de trouver la “bonne” solution pour gérer cette crise. Attendez-vous à devoir innover, tester et itérer encore et encore au cours des prochaines semaines”.10
Pour en savoir plus sur la gestion du travail à distance, consultez notre Guide complet de la gestion du personnel à distance.
EN SAVOIR PLUS
1,4,5Gartner, “Gartner Identifies Six Initiatives HR can Undertake to Help Managers Maintain Employee Performance and Engagement During the Coronavirus Pandemic” (Gartner identifie six initiatives que les RH peuvent prendre pour aider les managers à maintenir la performance et l’engagement des employés pendant la pandémie de coronavirus). Le 25 mars 2020.
2,7 Thrive Global, “The Biggest Challenges Facing Work-From-Home Employees During the Coronavirus Pandemic“. Le 14 avril 2020.
3,10 Forum économique mondial, “Coronavirus : 5 façons de travailler à la maison avec vos enfants (et de rester sain d’esprit)“. Le 18 mars 2020.
6 Forbes, “Les équipes de service à la clientèle et d’assistance vont connaître un long sprint“. Le 27 mars 2020.
8,9 MarketWatch, “Devriez-vous activer votre vidéo lors d’un appel Zoom ou faire des pauses sur Slack ? Comment garder la tête froide lorsque vous travaillez à domicile ?.” Le 20 mars 2020.
