En cette période de l’année, beaucoup d’entre nous s’efforcent d’évaluer et de consolider leurs objectifs pour l’année à venir. Chez Calabrio, nous savons que pour atteindre ces objectifs, les entreprises performantes analysent en permanence ce qui plaît ou ne plaît pas à leurs clients et intègrent ces informations dans leur activité. De la création d’expériences client améliorées à une attention renouvelée pour les employés, nous voyons 2017 comme l’année où les marques cherchent des moyens de favoriser à la fois l’engagement des employés et des clients.
Dans cette optique, voici quatre prédictions sur la manière dont les marques vont améliorer leur jeu au cours de la nouvelle année.
1. Les entreprises déploieront des pratiques d’engagement des salariés axées sur les milléniaux
De plus en plus d’entreprises se rendent compte que la clé de la satisfaction des clients réside dans la satisfaction des employés. Si l’engagement des clients conserve sa place en tant que priorité absolue, en 2017, les entreprises élargiront leur champ d’action à l’engagement des employés, en particulier pour les Millennials. Les milléniaux changent d’ emploi en moyenne quatre fois avant d’atteindre 32 ans, et le coût de remplacement des employés débutants représente environ 30 à 50 % de leur salaire annuel. Cependant, le coût du remplacement n’explique pas tout : les entreprises qui augmentent l’ engagement de leurs employés de seulement 5 % voient leur chiffre d’affaires augmenter de 3 %. Compte tenu de ces facteurs, les marques ne peuvent se permettre d’ignorer l’importance de l’engagement et de la fidélisation des employés.
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3. L’analyse fera partie intégrante des stratégies de fidélisation des salariés
En 2017, l’application et l’importance de l’analyse continueront à augmenter, et les entreprises utiliseront l’analyse des centres de contact pour recueillir des informations sur les employés, et pas seulement sur les clients. Par exemple, les marques peuvent utiliser l’analyse de la parole, du texte et du bureau pour surveiller les activités du service clientèle et utiliser les informations recueillies pour mieux former et encadrer les employés. En outre, les analyses permettent aux responsables de donner un retour d’information plus complet afin que les employés soient validés ou qu’ils puissent corriger le tir rapidement. En fin de compte, lorsque les employés reçoivent les bons outils et la bonne formation, ils sont plus engagés, réussissent mieux et, en fin de compte, ont une plus grande affinité avec la marque. Les organisations dont les employés sont engagés surpassent de 202 % celles dont les employés sont peu engagés, ce qui a un impact direct et positif sur les clients.
3. Le service client mobile comblera le fossé entre les attentes des consommateurs et la réalité
Au cours de l’année à venir, les marques vont repenser leurs stratégies mobiles afin de mieux servir leurs clients sur leurs canaux de communication préférés. De nombreux clients utilisent leurs appareils mobiles pour presque tout et attendent des marques qu’elles s’adaptent à leur mode de vie “mobile-first”. Si les capacités d’assistance mobile s’améliorent pour de nombreuses marques, elles ne répondent toujours pas aux attentes des clients. Dans le monde d’aujourd’hui où le mobile est roi, de plus en plus d’entreprises vont mettre en œuvre des stratégies d’assistance et d’engagement des clients conçues autour du mobile, y compris la messagerie in-app, les SMS et l’analyse multicanal. À mesure que les marques en sauront plus sur les préférences des clients en matière de téléphonie mobile, elles mettront davantage l’accent sur l’assistance mobile, ce qui permettra enfin de combler l’écart entre les capacités du service clientèle et les attentes des clients en matière de téléphonie mobile.
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4. L’omni-canal va continuer à se développer
Le mobile sera une priorité absolue, mais dans le monde actuel, rapide et centré sur la technologie, les clients s’attendent à communiquer avec les marques par le biais de plusieurs canaux. Et 2017 ne montre aucun signe de ralentissement. Il existe pas moins de neuf canaux que les clients utilisent pour entrer en contact avec une marque, et d’autres options sont à venir. Qu’il s’agisse de chat, de médias sociaux, d’e-mail, de SMS ou de téléphone, les entreprises doivent développer leurs capacités omnicanales et corréler les données de tous les canaux afin de mieux saisir et analyser la manière dont un client interagit avec l’entreprise. Ce changement s’accompagne d’une nouvelle opportunité d’améliorer le service à la clientèle, si bien qu’en 2017, les marques mettront encore plus l’accent sur les stratégies omnicanales.
Dans l’ensemble, au cours de l’année à venir, attendez-vous à ce que les marques concrétisent leurs résolutions et objectifs du Nouvel An en évaluant et en prenant des mesures mesurables qui permettent un meilleur engagement avec les clients et les employés.
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Cet article a été publié à l’origine sur retailcustomerexperience.com. Voir l’article original.
