Die Geschäftswelt entwickelt sich ständig weiter, und auch das Contact Center ist vor diesen Veränderungen nicht gefeit. Richtlinien, Technologien und Kennzahlen, die letztes Jahr gut genug waren, sind heute unzureichend. Die Richtlinien für den Erfolg von Contact Centern müssen angepasst werden, um neue Bedürfnisse, neue Technologien und – am wichtigsten – eine neue Generation von Mitarbeitern zu berücksichtigen.
Vor diesem Hintergrund können wir vier Bereiche hervorheben, um unsere Contact Center genau zu beurteilen und sicherzustellen, dass sie unseren Kunden und Agenten den besten Service bieten.
4 Metriken zur Messung des Agentenengagements im modernen Contact Center
1. Mitarbeiterbindung
Wenn es um die Verbesserung des Kundendienstes geht, ist die Mitarbeiterbindung die wichtigste Kennzahl. Ihre Contact Center-Agenten sind die Brücke zu Ihren Kunden, und je erfahrener Ihre Agenten sind, desto mehr tragen sie zum Kundenerlebnis bei. Die Mitarbeiter von Contact Centern müssen heute immer mehr schwierige Fragen beantworten, dienicht über eine FAQ auf der Website gelöst werden können. Die Verbesserung der Mitarbeiterbindung kann die Gesundheit Ihres Contact Centers und das Kundenerlebnis verbessern.
2. Anwesenheit, Einhaltung der Vorschriften und Verfügbarkeit
Okay, das sind drei auf einen Streich, aber ich fasse sie aus Gründen der Argumentation zusammen. Niedrigere Werte in einer dieser Kategorien zeigen nicht nur ein Leistungsproblem, sondern auch, dass es dem Agenten an Interesse an seiner Arbeit mangelt, was beides schlecht für Ihr Unternehmen ist. Diese Metriken sind oft mit den Bindungsquoten verknüpft (siehe oben). Eine Möglichkeit, Problemen mit diesen Kennzahlen entgegenzuwirken, besteht darin, den Contact Center-Agenten Tools an die Hand zu geben, mit denen sie ihre eigenen Kennzahlen überwachen können. Wenn Agenten ihre Metriken sehen können, ist es wahrscheinlicher, dass sie die täglichen Leistungsberichte proaktiv überprüfen und für ein effektives Selbstcoaching nutzen.
3. Agenten-Benchmarking-Ergebnisse
Die Zeiten, in denen ein paar zufällige Interaktionen ausgewertet wurden, sind vorbei. Moderne Contact Center nutzen neue prädiktive Analysetechnologien, die es Managern ermöglichen, Bewertungsergebnisse mit der Benchmarking-Technologie für Agenten zu verbinden. Auf diese Weise können sie Agenten mit ähnlicher Betriebszugehörigkeit, Ausbildung, Fähigkeiten usw. vergleichen, um sich ein besseres Bild von der Gesamtleistung zu machen.
4. Trends bei der Stimme des Arbeitnehmers
Eine Gallup-Umfrage gibt einen düsteren Ausblick auf das Engagement der Mitarbeiter. Nur 13 Prozent der Mitarbeiter geben an, bei der Arbeit engagiert zu sein. Das ist wirklich wenig, und selbst wenn der Prozentsatz in Ihrem eigenen Büro höher ist, ist es schwierig, die genaue Zahl zu ermitteln. Moderne Analysetools für Contact Center geben Einblicke in die VoE, um Coaching und Training zu ermöglichen und erlauben es Managern, Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor sie sich auf das Engagement der Mitarbeiter auswirken oder zu Fluktuation führen.
Das moderne Contact Center ist ständig im Wandel, aber es ist möglich, der Entwicklung voraus zu sein. Laden Sie unseren Leitfaden The Definitive Guide to the Modern Contact Center herunter, um noch mehr über dieses Thema und mehr zu erfahren!
