Für den außenstehenden Beobachter haben die Fortschritte in der modernen Technologie die Bedeutung der Kontaktagenten verringert. Das Telefon ist nicht mehr die einzige Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, und die Möglichkeiten von E-Mail und sozialen Medien sind für viele Menschen attraktiver.
Diejenigen, die im Contact Center arbeiten, kennen eine ganz andere Wahrheit: Engagierte, erfahrene Contact Center-Agenten sind wichtiger denn je, und ihr höherer Wert ist zu einem großen Teil auf diese neue Technologie zurückzuführen.
Management des sich ändernden Kundenverhaltens
Da Unternehmen die Selbstbedienungsoptionen auf ihren Websites erweitert und neue Kanäle eingeführt haben, sind viele Fragen weggefallen oder werden über E-Mail oder soziale Medienkanäle gefiltert.
Diese Medien eignen sich zwar gut für die Bearbeitung von Routinefragen, sind aber ein schlechter Ersatz für Kunden, deren Frage zu komplex ist, oder für Kunden, die ein erhöhtes Maß an Frustration empfinden. Das sind Fälle, die nur ein Contact Center-Agent bearbeiten kann, und je erfahrener der Agent ist, desto besser.
Halten Sie Ihre Contact Center-Agenten bei der Stange
Die Bindung talentierter Fachkräfte ist wichtiger als je zuvor. Dazu müssen sich die Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsplatz verbunden fühlen. Unternehmen können die Bindung ihrer Mitarbeiter an das Unternehmen fördern, indem sie die folgenden Strategien zur Mitarbeiterbindung anwenden:
- Geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden. Wir alle wollen uns wertgeschätzt fühlen, wenn wir zur Arbeit kommen, und das gilt besonders für Call Center-Agenten. Es liegt in der Natur ihrer Arbeit, dass Agenten oft in schwierige Situationen geraten. Belohnungsprogramme, Anreize für eine lange Betriebszugehörigkeit und sogar ein einfaches Kompliment oder eine abteilungsweite Anerkennung können einen langen Weg gehen.
- Bieten Sie ihnen Flexibilität. Da die Arbeit Ihrer Agenten größtenteils über einen Computer erledigt wird, kann sie in vielen Fällen von überall aus erledigt werden. Wenn Sie die Flexibilität bei der Zeiteinteilung fördern – sei es durch die Arbeit von zu Hause aus oder durch die Möglichkeit, den Zeitplan mitzugestalten -, wird Ihr Unternehmen für talentierte Mitarbeiter attraktiver und kann sie an sich binden. Die geringfügige Investition, die Sie in die Technologie für die Arbeit von zu Hause aus tätigen, wird durch die geringeren Kosten für die Einstellung und Schulung leicht wieder wettgemacht.
- Investieren Sie in Ihre Agenten. Ihre Agenten arbeiten vielleicht von einer Interaktion zur nächsten, aber wenn es um ihre Karriere geht, haben sie das große Ganze im Blick. Worauf arbeiten sie in Ihrem Unternehmen hin? Stellen Sie sicher, dass ihr Karriereweg für sie klar ist. Ihre Agenten sollten in der Lage sein, ihr Organigramm zu erkennen und zu wissen, wo sie sich darin befinden und welche anderen Rollen durch eine Beförderung möglich sind. Dies ist auch eine großartige Gelegenheit, den Agenten die Weiterbildungs- und Karrieremöglichkeiten aufzuzeigen, die ihnen zur Verfügung stehen, damit sie alle ihre Möglichkeiten kennen.
- Stellen Sie klug ein. Hier fängt alles an, und wenn es an der Zeit ist, Ihr Team neu einzustellen, können Sie Ihre Chancen auf zukünftigen Erfolg durch die Auswahl des richtigen Kandidaten erheblich verbessern. Selbst bezeichnete “Menschen”, die mit klarer Stimme sprechen oder Erfahrung im Kundenservice haben, sind ideal, aber was Sie wirklich wollen, sind Mitarbeiter, die Ihr Call Center als Karrierechance sehen und nicht nur als Job. Suchen Sie sich diejenigen, die an einer langfristigen Investition in Ihr Unternehmen interessiert sind, und sie werden Ihnen in den kommenden Monaten und Jahren zur Seite stehen.
