Les centres de contact ne cessent de croître en taille et en portée, tout comme les niveaux de gestion impliqués. Malheureusement, cela signifie également que la communication au niveau opérationnel a tendance à s’embrouiller. Il n’est pas surprenant que certaines choses ne progressent pas, pour diverses raisons. Dave Hoekstra, évangéliste Calabrio WFM, examine certains d’entre eux, ainsi que quelques questions que la direction peut poser pour obtenir une vue d’ensemble.
La première chose que votre équipe WFM ne vous dit peut-être pas, c’est que vos politiques sont mauvaises. D’accord, ce n’est peut-être pas tout à fait juste, mais nous avons vu beaucoup, beaucoup, beaucoup d’exemples où une équipe opérationnelle est frustrée par une politique qui va trop loin, mais ne dispose pas d’un canal approprié pour contester cette politique. L’une des politiques les plus courantes que nous voyons est la politique “Il n’y aura jamais de VTO”. Le VTO, ou Voluntary Time Off, est l’idée selon laquelle, en cas de sureffectif, le centre de contact permet aux employés de “rentrer chez eux plus tôt” afin d’économiser des salaires et d’améliorer le moral des agents. En l’absence d’une bonne politique d’OTV, les dépenses salariales peuvent être plus élevées qu’elles ne le devraient et l’équipe de gestion des ressources humaines risque d’en être responsable.
Ce n’est qu’un exemple, mais il y en a d’autres.
plusieurs que votre équipe d’exploitation ne vous propose pas parce qu’elle craint de ne pas être en mesure d’y répondre.
des représailles ou une réaction négative. Assurez-vous que votre équipe dispose d’une
un canal de retour d’information où les idées peuvent être remises en question ouvertement et honnêtement. Votre organisation en bénéficiera.
La prochaine chose que votre équipe WFM ne vous dit pas, c’est qu’il arrive souvent que les objectifs du centre de contact ne soient pas très clairs. Je ne veux pas dire qu’ils ne savent pas que votre objectif de niveau de service est de 80/20, mais ils ne savent pas POURQUOI l’objectif est fixé à ce niveau. L’équipe WFM peut être chargée de respecter un niveau de service de 80/20, mais rien n’explique pourquoi ce chiffre a été choisi et comment on peut s’attendre à ce qu’elle le respecte. Pour tout objectif ou mesure, si vous et votre équipe ne comprenez pas pourquoi cette mesure est fixée à ce niveau, il faut en faire une priorité. Nous avons vu à maintes reprises un centre de contact se fixer un objectif très ambitieux sans savoir qui l’a fixé, ni pourquoi il l’a été.
Prenez le temps de travailler avec votre équipe pour comprendre tous les ICP qui sont suivis dans votre centre afin de comprendre la logique qui sous-tend l’objectif. Pourquoi votre objectif ASA est-il de 20 secondes ? Pourquoi votre objectif d’assurance qualité est-il de 92 ? Pourquoi votre taux d’adhésion est-il fixé à 96 % ? L’objectif final est de répondre à la question avec logique et valeur sous-jacente. Par exemple, si nous avons fixé notre niveau de service à 80/30, c’est parce que nous avons effectué une analyse détaillée de la tolérance de nos clients et du moment où ils abandonnent, et que 30 secondes est le temps idéal. Nous avons analysé les chiffres et déterminé qu’il ne fallait pas répondre à plus de 20 % de ces appels après 30 secondes, car cela entraîne une perte potentielle de revenus de X… Assurez-vous donc que ces paramètres ont une valeur et un raisonnement qui leur sont attachés, et les réponses seront beaucoup plus faciles à obtenir.
Enfin, nous constatons un manque de cohérence dans l’application des politiques générales. Les équipes de gestion du personnel sont souvent frustrées par la façon dont les décisions sont appliquées sans tenir compte de la façon dont elles affectent d’autres domaines. La gestion des effectifs, en tant que pratique, exige une compréhension approfondie de la manière dont un levier influe sur un autre. En fait, c’est un système compliqué de leviers, de poulies, de cordes et de poids qui maintient l’ensemble en équilibre. Si l’on tire sur un levier, cela peut avoir une incidence sur neuf autres choses, ce qui peut être difficile à équilibrer. La direction envoie souvent des décrets d’en haut sans avoir une idée claire de l’impact de cette décision sur d’autres domaines. Assurez-vous que lorsque des changements sont apportés, tous les services concernés ont la possibilité de les défendre ou de les réfuter. Un bon exemple du passé est celui d’un centre de contact qui a décidé de modifier considérablement le formulaire QM. L’idée semblait bonne, mais personne n’a évalué l’impact que cela aurait sur le Handle Time. Le temps de manutention a augmenté de manière significative, ce qui a entraîné une inexactitude du plan de recrutement. Devinez qui a été blâmé pour les faibles niveaux de service ? C’est exact, il s’agit de l’équipe WFM. Prenez le temps d’évaluer les politiques à 360 degrés et de comprendre comment l’impact conduira au changement.
Comme nous le savons tous, il n’existe pas de solution miracle pour résoudre tous les problèmes auxquels nous sommes confrontés, mais si nous prenons le temps d’écouter notre équipe, nous pouvons éviter les problèmes majeurs et maintenir les progrès sur la bonne voie.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de relier le service client au WFM…., rejoignez-moi dans notre webinaire à la demande qui examine comment la direction doit comprendre l’effet des décisions d’achat, et comment la planification du WFM s’inscrit dans l’expérience client et les stratégies numériques de l’entreprise. Ce cours examine tous ces facteurs : Bienvenue à l’école de la planification – Comment la planification s’intègre dans les stratégies commerciales des centres de contact.
