Le commerce électronique de détail continue de prospérer et la confiance croissante des consommateurs dans la technologie mobile alimente le commerce mobile. Selon la société d’études de marché numérique eMarketer, les ventes de mCommerce au Royaume-Uni approchent rapidement la moitié du marché du commerce électronique de détail du pays. D’ici 2021, les achats effectués en ligne via des appareils mobiles représenteront 51,7 % du total des ventes de commerce électronique de détail, contre 43,3 % en 2017.
Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que la nature des appareils mobiles signifie que les entreprises ont potentiellement la possibilité d’en savoir plus sur leurs clients que jamais auparavant. Les smartphones équipés d’un GPS permettent aux entreprises de savoir où se trouvent leurs clients. Ils savent également si un client a navigué sur un site web ou une application mobile et utilisent cette information pour comprendre ce dont le client pourrait avoir besoin à l’avenir. Les codes QR (quick response) sur les produits automatisent et accélèrent une interaction bidirectionnelle. Les clients récupèrent rapidement toutes les informations dont ils ont besoin, tandis que les entreprises disposent de l’intelligence nécessaire pour diriger les clients vers le bon endroit au sein de leur fonction de libre-service pour effectuer l’achat final.
Il s’agit d’une tendance que ContactBabel, analyste des centres de contact, appelle “The Great Mobile Opportunity” (The UK Contact Centre Decision-Makers’guide 2018/2019) et qui a le pouvoir de révolutionner le service à la clientèle et le rôle du centre de contact. Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti de ces données mobiles pour faire passer le service à la clientèle au niveau supérieur ?
La fin des centres de contact réactifs
La communication contextuelle est l’étape suivante de l’omni-canal dans le centre de contact, comme Vasili Triant de Cisco l’a promu lors de nos événements collaboratifs. Tout d’abord, le service à la clientèle doit être entièrement optimisé pour la mobilité. Analysez ensuite ce qui se dit sur les médias sociaux et écoutez les conversations que les consommateurs mènent généralement à l’aide d’applications sur leurs appareils mobiles, comme Apple Business Chat, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram ou Twitter. Utilisez ensuite ces informations précieuses en les replaçant dans le contexte du client.
Le problème est que la plupart des services à la clientèle sont réactifs. Quelqu’un contacte le service clientèle et un employé recherche divers éléments d’information pour répondre à une demande spécifique à un moment donné. Il n’est pas tenu compte des facteurs contextuels qui prédéterminent l’issue des interactions avec les clients.
Cinq étapes vers le service client contextuel
Il est temps de s’éloigner d’un service client réactif et d’exploiter vos données. En vous appuyant sur les grandes idées de Vasili, vous pouvez y parvenir de la manière suivante :
1. Soyez contextuel
Prenez des données et appliquez-y de l’intelligence. Donnez aux employés le contexte de la raison pour laquelle un client vous contacte en premier lieu. Si un client a passé les 30 dernières minutes avec le support technique sans succès, mettez cette information à disposition pour préparer l’employé. Un message d’accueil qui reflète l’empathie, tel que “Bonjour Joe, je comprends que vous avez parlé à l’assistance technique, mais il semble que vous n’ayez toujours pas obtenu la réponse dont vous avez besoin, laissez-moi vous aider…”, contribuera grandement à calmer les interactions potentiellement incendiaires.
2. Soyez suggestif
Utilisez les données dont vous disposez déjà pour suggérer certains types d’interaction avec les clients. Par exemple, le fait de voir qu’un client a quitté votre site web et s’est tourné vers une autre marque n’est pas une fin en soi, mais une excellente occasion de le faire revenir en lui donnant une réponse du type : “Je vois que vous avez eu un problème avec votre voiture actuelle, comment pouvons-nous vous aider ? “Je vois que vous avez eu un problème avec votre voiture actuelle, comment pouvons-nous vous aider en vous faisant bénéficier d’un programme spécial de reprise avec une garantie gratuite de 3 ans ?”
3. Soyez préventif
Sur la base des interactions précédentes, il est possible de déterminer la méthode de communication préférée d’un client. Utilisez donc cette information pour anticiper la manière de traiter avec lui la prochaine fois, par exemple : “Je vois que vous avez visité notre site web, préférez-vous que je vous appelle au numéro suivant ?”.
4. Soyez prévoyant
Vous savez qu’un client a acheté une paire de chaussures dans votre rayon mode, mais saviez-vous qu’il a également acheté un canapé dans votre rayon décoration ? Veillez à ce que vos données et vos processus soient cohérents et suffisamment intégrés pour faciliter les réponses conjointes des clients et permettre la vente croisée et incitative d’autres produits et services.
5. Contextualiser la main-d’œuvre
Contextualisez le personnel en déployant les dernières solutions de gestion du personnel en nuage (WFM). Utilisez-les pour créer un lieu de référence pour tous vos talents et ressources et pour identifier les employés qui ont les niveaux les plus élevés d’intelligence émotionnelle afin d’ajouter du contexte et de la valeur réelle aux interactions avec les clients. Offrez aux employés une aide en temps réel grâce à des systèmes unifiés qui leur permettent de savoir quand un expert est disponible dans l’ensemble de l’organisation, puis exploitez les données WFM pour vous assurer que le client est mis en relation avec le bon employé, immédiatement.
Si vous transformez le réactif en contextuel, suggestif, préventif et prédictif, les employés et les clients bénéficieront d’une expérience supérieure. Considérez le contextuel comme le nouvel omnicanal suralimenté.
