L’analyse de la parole est une opportunité énorme pour les marques. Si vous n’envisagez pas au moins l’analyse vocale pour votre centre de contact, vous risquez de passer à côté d’informations précieuses susceptibles d’améliorer l’ensemble de l’expérience client. Alors que de nombreuses entreprises savent que l’analyse de la parole est quelque chose qu’elles devraient faire, la question que nous entendons le plus souvent est la suivante : par où commencer ?
Récemment, j’ai co-animé un webinaire avec Donna Fluss, présidente de DMG Consulting, intitulé “Speech Analytics : Meilleures pratiques et pièges à éviter”. L’objectif était d’aider les marques, comme la vôtre, à répondre à cette question et à s’engager sur la voie du succès. Lors de la mise en œuvre de l’analyse vocale, la pression est forte pour obtenir rapidement un retour sur investissement.
Vous lancez un programme d’#analyse #cctr ? Voici 5 conseils pour en assurer la réussite Partager sur X
Voici nos cinq meilleurs conseils pour mettre en œuvre un programme efficace d’analyse de la parole.
-
Préparez un plan
Toute mise en œuvre réussie commence par un plan solide. Bien sûr, vous pouvez (et devez) faire des ajustements et des changements en cours de route, mais vous devez savoir ce que vous voulez accomplir dès le départ. Il est important de créer votre plan en gardant à l’esprit les résultats commerciaux souhaités. Cela vous aidera à définir et à gérer vos attentes et à éviter le piège des espoirs irréalistes. Pour vous aider à poser des bases solides et à déterminer les objectifs initiaux, de nombreux fournisseurs proposent des services d’assistance qui agissent comme une boussole pour le projet. Par exemple, notre Centre d’innovation propose des formations et du matériel pédagogique, ainsi que l’accès à nos experts-conseils, afin que nos clients puissent se sentir en confiance dans leur investissement.
-
Traiter le projet comme une fonction de l’entreprise
Lorsque vous lancez un programme d’analyse de la parole, il est important de le considérer comme une fonction d’entreprise et de susciter l’adhésion de toute l’entreprise. Vous aurez besoin d’un soutien transversal et exécutif, et il est essentiel de faire connaître les avantages de l’analyse vocale pour créer des défenseurs du projet dans tous les services. Les projets les mieux gérés ont des programmes de gestion du changement composés de quelques personnes extérieures au centre de contact, et vous aurez besoin de ces défenseurs pour vous aider à superviser la mise en œuvre. Avec l’aide des services des ventes, du marketing, de l’informatique et des opérations, chaque département sera en mesure d’apporter un éclairage et une profondeur au plan. Ils peuvent également aider à créer des recherches pertinentes afin de comprendre le sentiment des clients et de procéder à des ajustements futurs.
-
Préparez-vous à quelques victoires rapides
Lorsque vous mettez en œuvre une nouvelle technologie, les parties prenantes examinent votre projet de près dès le premier jour. C’est pourquoi il est important de remporter quelques victoires rapides. La meilleure façon d’y parvenir est de définir vos priorités les plus importantes et de déterminer celles auxquelles vous souhaitez vous attaquer en premier. Voulez-vous savoir pourquoi vos agents mettent vos clients en attente ? Qu’en est-il du sentiment des clients à l’égard d’une certaine campagne publicitaire ? Une fois que vous avez compris ce qui se passe dans votre centre de contact autour du sujet choisi, vous pouvez évaluer la formation, les systèmes et les processus afin de résoudre le problème sous-jacent. Lorsque vos parties prenantes constateront cette première victoire, votre crédibilité augmentera.
-
Partager les résultats
Bien sûr, l’analyse vocale peut vous aider à améliorer les performances des agents, mais elle n’est pas réservée au centre de contact. Les conversations que les agents ont avec les clients fournissent des informations pertinentes pour les produits, les ventes, le marketing et presque tous les autres départements de l’organisation. Que se passe-t-il si plusieurs clients ont appelé pour demander une caractéristique spécifique d’un produit ou pour se plaindre d’une publicité ? Ces informations sont essentielles à la réussite de toute entreprise, alors pourquoi les conserver dans un silo ? La beauté de l’analyse vocale est que vous entendez ce que vos clients veulent directement de leur bouche. En partageant ces informations avec le reste de l’organisation, chaque service sera en mesure de remonter à la source des problèmes et de procéder à des ajustements afin d’améliorer l’expérience du client.
Les leaders du #cctr devraient partager les résultats de l’#analyse dans l’ensemble de l’organisation pour améliorer le #CX Partager sur X
-
Appliquer vos résultats
La réussite d’un programme d’analyse vocale repose sur une chose : l’application. Il ne suffit pas de partager les résultats ; vous devez élaborer un plan pour apporter les changements appropriés afin de donner à vos clients ce qu’ils veulent. Il peut s’agir de mettre en place un nouveau coaching et une nouvelle formation au sein du centre de contact, ou d’ajuster les feuilles de route des produits afin de corriger un défaut ou d’ajouter une fonctionnalité demandée par les clients. Les informations ne sont rien sans application, et si les marques veulent vraiment améliorer l’expérience de leurs clients, c’est là que le bât blesse.
Vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de l’analyse vocale pour votre organisation ? Regardez l’intégralité du webinaire.
