Mais ce sont des tâches difficiles. C’est pourquoi les prévisions et la planification WFM sont à l’origine de la majorité des problèmes budgétaires des centres de contact. Pour que les prévisions et l’ordonnancement soient efficaces, les analystes doivent prévoir avec précision la charge de travail. Ensuite, ils doivent créer des programmes qui placent les bons agents du centre de contact au bon endroit et au bon moment. Il est essentiel de gérer l’objectif de niveau de service à tout moment de la journée.
L’approche manuelle traditionnelle, qui est encore largement utilisée aujourd’hui, ne permet que rarement d’atteindre le bon équilibre. Les centres de contact sont souvent confrontés à des problèmes de sureffectifs ou de sous-effectifs. La dernière chose que vous voulez, c’est gaspiller le budget ou ne pas répondre aux attentes des clients. Voyons comment éviter ces problèmes et préserver vos résultats.
5 façons d’économiser de l’argent avec un logiciel de gestion du personnel
C’est pourquoi les logiciels WFM – conçus pour offrir une expérience client de qualité supérieure de manière fiable, cohérente et efficace – gagnent rapidement du terrain. Il aide les superviseurs à mieux gérer et contrôler les employés des centres de contact, il permet aux agents de se sentir plus autonomes et il motive les deux groupes à devenir plus proactifs.
En se concentrant sur les prévisions et les calendriers, les solutions WFM peuvent vous permettre de réaliser des économies immédiates en cinq points clés :
- Réduction des sureffectifs d’agents
- Amélioration de l’adhésion à l’agent
- Amélioration de l’efficacité de la surveillance
- Réduction des dépenses liées aux heures supplémentaires des agents
- Réduction de la rotation des agents
Examinons les principales façons dont une solution de gestion des effectifs peut vous aider à économiser de l’argent pour votre centre de contact.
Économies d’argent n° 1 : Réduction des sureffectifs d’agents
Grâce à l’automatisation des tâches fournie par le logiciel WFM, les centres de contact peuvent réduire les sureffectifs d’agents. Il permet de réduire de 25 % le temps nécessaire à la prévision, à la programmation et à la gestion des niveaux de service. Il fonctionne également pour plusieurs canaux et sites.
Cette automatisation exploite également les données historiques pour fournir des prévisions plus précises. Tout cela permet de réduire les sureffectifs et les dépassements de budget.
Gain d’argent #2 : Amélioration de l’adhésion de l’agent
Les responsables des centres de contact qui utilisent la gestion des effectifs tirent parti d’une variété de capacités pour augmenter et encourager l’adhésion des agents. Ils permettent aux agents de participer activement au processus de planification grâce à des capacités de libre-service WFM.
Cela leur permet de solliciter leurs horaires préférés, de changer facilement d’horaire et de demander des congés. Cette approche permet également aux analystes de gagner du temps et de l’argent. Il leur suffit de mettre en place un cadre de flux de travail d’approbation automatique une fois dans l’outil WFM. Ensuite, ils peuvent laisser le système faire le travail.
Les responsables des centres de contact utilisent également le WFM pour optimiser l’adhésion. Ils peuvent le faire en envoyant automatiquement des alertes ou en publiant des mises à jour sur les calendriers des agents. Ils sont également en mesure, grâce à des indicateurs visuels sur les tableaux de bord WFM, de repérer et de traiter les violations de l’adhérence plus rapidement qu’avec des solutions manuelles.
Cette caractéristique permet aux dirigeants de minimiser l’impact négatif sur l’expérience du client. Certains outils de gestion des effectifs permettent même aux agents de visualiser leur propre statut d’adhésion, afin d’encourager l’autogestion de l’adhésion.
Gain d’argent #3 : Amélioration de l’efficacité de la surveillance
Les centres de contact qui utilisent le WFM bénéficient également d’une meilleure efficacité en matière de supervision. Les superviseurs peuvent rapidement créer des prévisions quotidiennes précises et détaillées en utilisant des facteurs tels que les informations sur les volumes historiques, les algorithmes mathématiques et les méthodes de simulation. Cela permet de s’assurer que le nombre et le niveau d’agents disponibles pour répondre aux demandes des clients sont suffisants.
Avec un logiciel de gestion des effectifs, les superviseurs peuvent également tirer parti de l’automatisation pour approuver rapidement et facilement les demandes des agents. Il peut s’agir de demandes de congés payés ou de vacances, tout en tenant compte des préférences de l’agent en matière d’horaires.
En outre, le WFM permet aux superviseurs et aux agents de contrôler plus facilement les indicateurs clés de performance (KPI). Il s’agit notamment de la “résolution au premier appel” et des “délais d’appel”. En suivant les indicateurs clés de performance, les dirigeants peuvent mieux mesurer la santé et la qualité de leurs offres de service à la clientèle.
Économies #4 : Réduction des frais d’heures supplémentaires des agents
L’automatisation et la clarification des prévisions des centres de contact renforcent ces derniers. Ces outils WFM permettent aux responsables des centres de contact d’effectuer des prévisions plus fréquemment et avec plus de précision, réduisant ainsi le budget et les heures supplémentaires.
Certains outils prévoient même les heures pendant lesquelles les besoins les plus importants se feront sentir. Les superviseurs peuvent alors faire face à toute augmentation inattendue du volume d’appels en transférant rapidement et facilement des ressources sur des tâches moins importantes.
Les responsables des centres de contact peuvent également permettre aux agents d’utiliser les fonctions de libre-service de la WFM. Il peut s’agir d’échanger des heures, d’identifier les moments où ils sont disponibles pour des heures supplémentaires et de noter les heures supplémentaires.
Économies #5 : Réduire la rotation des agents et le taux d’attrition
La rotation des agents est un problème courant et coûteux dans les centres de contact d’aujourd’hui. Et l’une des principales raisons pour lesquelles les agents quittent leur poste est qu’ils ne reçoivent pas un retour d’information et un accompagnement cohérents. Un outil WFM peut atténuer ce problème en aidant les superviseurs à planifier plus facilement des sessions de coaching avec les agents.
Les outils de gestion du personnel peuvent également contribuer à réduire le taux de rotation des agents en améliorant leur moral. Par exemple, les superviseurs peuvent récompenser les personnes les plus performantes en leur donnant la priorité sur les horaires ou les postes les plus intéressants. Les agents sont ainsi maîtres de leur emploi du temps. Il permet également aux agents de contrôler leurs propres performances. De plus, les solutions WFM permettent d’approuver rapidement et automatiquement les changements d’horaires et les demandes de congés.
Certains centres de contact peuvent également faire évoluer leur philosophie en matière de flexibilité des horaires. Ils peuvent faire passer une partie de leur personnel à des horaires à temps partiel, offrir des possibilités d’agents à domicile ou autoriser davantage d’heures supplémentaires.
Faites passer votre gestion du personnel à la vitesse supérieure
L’avenir des centres de contact améliorés est là. Le meilleur moyen de permettre à vos agents de fournir un service client exceptionnel est d’utiliser une meilleure technologie. Les logiciels de gestion des effectifs permettent aux centres de contact d’éviter les sureffectifs, les sous-effectifs, les départs d’agents et bien d’autres choses encore. Vous avez d’autres questions sur les solutions de gestion des effectifs ? Consultez notre Guide de la gestion du personnel.
