Quels sont les éléments à prendre en compte lors de l’évaluation d’un nouveau logiciel de gestion des ressources humaines (WFM) ? Regardez cette vidéo pour découvrir cinq éléments de WFM qui, vous ne le savez peut-être pas, font une grande différence dans la gestion de votre centre de contact.
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Bonjour, je suis Kat Worman, experte en gestion des effectifs chez Calabrio. Aujourd’hui, nous allons parler des cinq éléments à prendre en compte lorsque vous recherchez un logiciel de gestion des ressources humaines.
Bonjour, je m’appelle Rachel Auer et je fais partie de l’équipe produit qui se concentre sur notre solution de gestion du personnel. Kat, voulez-vous commencer ?
Kat Worman : Absolument. Vous savez, ce qui est important pour moi, c’est la flexibilité d’un outil logiciel. Il s’agit en fait d’une question de saisonnalité.
Nous savons que dans le secteur des centres de contact, il y a des périodes de l’année où vous êtes plus occupés que d’autres. Et vous avez besoin d’une solution WFM qui vous aide à gérer les changements rapidement et efficacement.
Notre solution WFM vous permet non seulement d’augmenter ou de diminuer facilement votre production, mais aussi de payer les licences en fonction de vos besoins.
Rachel Auer : Je voudrais vous parler aujourd’hui des travailleurs à distance. Je sais qu’il s’agit d’un sujet dont on parle beaucoup dans les centres de contact ces derniers temps, mais nous avons remarqué qu’il prenait de l’ampleur auprès de nos clients plus récemment.
L’un de nos gros clients est récemment venu s’adresser à nos employés. Elle a expliqué qu’elle mettait à distance son service d’assistance de niveau 2 parce qu’elle souhaitait élargir le vivier de talents et offrir des horaires plus souples.
Elle était très enthousiaste à l’idée d’utiliser notre outil de reporting personnalisé Data Explorer pour comparer ses agents à domicile avec ses agents en agence grâce à des mesures simples permettant de déterminer leurs performances.
Kat Worman : Vous savez, c’est vraiment vrai. Il y a à peine cinq ans, on voyait davantage d’agents dans des locaux en dur. Aujourd’hui, pour attirer les talents dont elles ont besoin, de plus en plus d’entreprises proposent des options de travail à domicile. C’est un excellent point, Rachel.
Que vos analystes, vos superviseurs ou vos agents se trouvent dans un centre de contact ou qu’ils travaillent à domicile, Calabrio vous accompagne à chaque étape. Nous avons – depuis la mise en œuvre jusqu’à l’utilisation en tant qu’utilisateur chevronné – des experts de l’industrie ainsi que des experts en produits pour vous aider à comprendre les nuances et à tirer le meilleur parti de votre solution WFM.
Rachel Auer : Merci, Kat. J’ai également remarqué que de nombreuses entreprises externalisent leur assistance ou la rendent même difficile à trouver en cas de problème. Calabrio est très fier d’avoir une équipe d’experts. Outre notre équipe d’assistance, nous disposons également d’ingénieurs en solutions et de consultants. Nous disposons également d’experts produits et d’experts sectoriels qui sont là pour vous aider à tout moment. Et nous sommes vraiment fiers de la réussite de nos clients.
Kat Worman : Nous sommes très bien notés par nos clients, n’est-ce pas ?
Rachel Auer : Oui. Dans le quadrant magique 2019 de Gartner pour la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre, Calabrio a été classé en tête pour notre support client, ce qui est formidable.
Kat Worman : C’est fabuleux. Pour ajouter à cela, ce qui est intéressant avec Calabrio, c’est que les deux tiers des caractéristiques de nos produits proviennent d’idées de notre base de clients.
Cela va donc de pair avec le fait que nous nous considérons comme un partenaire de confiance pour nos clients et que nous gardons l’attitude suivante : “Nous sommes dans le même bateau et nous voulons faire ce qu’il y a de mieux”.
pour répondre aux besoins de votre entreprise”.
Rachel Auer : Devrions-nous faire une transition pour parler de nos caractéristiques préférées ?
Kat Worman : Faisons-le.
Rachel Auer : Je l’ai mentionné lorsque j’ai parlé des travailleurs à distance – ma fonction préférée est notre Explorateur de données, qui est notre outil de reporting personnalisé.
Je pense que nous avons tous utilisé un logiciel dont les rapports présentaient des lacunes ou dont vous auriez souhaité qu’ils aient une apparence différente, ou encore dont on vous a demandé de modifier les rapports à la volée.
Ainsi, grâce à notre outil de reporting personnalisé Data Explorer, tout le monde peut créer n’importe quel rapport avec n’importe quelle donnée de la suite Calabrio ONE, facilement, rapidement, et vous pouvez l’ajuster à la volée.
Kat Worman : C’est génial.
Ma fonction préférée est la programmation dynamique. L’une des choses que j’aime chez Calabrio, c’est que nous avons pris l’appel d’offres traditionnel et l’avons mis sens dessus dessous.
Au lieu de créer une série d’horaires, vous laissez vos agents choisir ceux qu’ils préfèrent. Nous avons pris nos exigences et dit aux agents : “Choisissez vos horaires
en fonction des exigences et de ce qui correspond à vos besoins”.
Il s’agit donc d’un niveau supérieur d’engagement de la main-d’œuvre – la capacité d’offrir aux agents les horaires dont ils ont besoin pour satisfaire leurs exigences personnelles tout en répondant aux besoins de l’entreprise.
Rachel Auer : Oui, les agents adorent pouvoir choisir leur horaire.
Kat Worman : Oui, je dis toujours que c’est comme si vous jetiez un bouquet de fleurs au centre de la pièce. Et chaque agent peut choisir son propre bouquet.
Merci à tous.
Et si vous voulez plus d’informations, regardez une démo de Calabrio Workforce Management ou consultez les fonctionnalités de notre logiciel de gestion du personnel.
