Die Economist Intelligence Unit hat kürzlich einen Bericht veröffentlicht, aus dem hervorgeht, dass 86 Prozent der CMOs und Senior Marketing Executives glauben, dass sie bis 2020 das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende selbst in der Hand haben werden. Derzeit ist es für viele Marketingfachleute jedoch schwierig, die direkt aus den Kundeninteraktionen gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, und sie brauchen Anleitung, um dieses Ziel zu erreichen.
Hier sind fünf Prioritäten für Vermarkter, die sich auf den Weg machen, das Kundenerlebnis selbst in die Hand zu nehmen:
1. Nutzen Sie die Stimme des Kunden
Kunden nutzen eine Vielzahl von Kanälen, um mit Marken zu kommunizieren, und sind dank der Technologie “always-on”. Ob soziale Medien, Textnachrichten oder Telefon – Unternehmen müssen auf allen Kanälen immer ein offenes Ohr haben. Um ein genaues Verständnis dieser Gespräche zu erhalten, sollten Marketingfachleute Sprach- und Textanalysestrategien einsetzen, um die richtigen Daten zu sammeln und die Stimmung der Kunden zu verstehen. Dies ist nicht nur wichtig, um potenziellen Problemen zuvorzukommen, sondern gibt Marken auch direkten Zugang zur Stimme des Kunden, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
2. Seien Sie bereit für Innovationen
In einer sich schnell verändernden Marketinglandschaft mag es vernünftig erscheinen, mit der Einführung neuer Technologien zu warten. Wenn man jedoch zu langsam mit Innovationen ist, müssen Marken oft auf die Anforderungen der Verbraucher reagieren, anstatt proaktiv das Verhalten zu steuern. Um an der Spitze zu bleiben, müssen Marketingfachleute ständig neue Technologien erforschen und deren Einsatz fördern, die ihnen helfen, näher an ihre Kunden heranzukommen.
3. Machen Sie sich das maschinelle Lernen zu eigen
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen werden bald alltäglich sein, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Kunden erwarten eine personalisierte Kommunikation mit Marken, und die Unternehmen, die das verstehen, werden die Treue ihrer Kunden gewinnen. Wie bei jeder neuen Technologie ist es wichtig, die richtige Balance zwischen künstlicher Intelligenz und menschlichem Umgang zu finden. Die perfekte Kombination aus beidem verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern ermöglicht es Marken, die Art von persönlichen, maßgeschneiderten Interaktionen zu schaffen, die Kunden dazu bringen, immer wieder zu kommen.
4. Daten richtig verwenden
Um sicherzustellen, dass Marken keine Erkenntnisse verpassen, die das Kundenerlebnis verbessern könnten, müssen Marketingfachleute daran denken, sowohl interne als auch externe Datenquellen zu analysieren. Viele Vermarkter denken an große Daten, die Aufschluss über demografische Marktdaten geben, vergessen aber die “kleinen Daten”, wie z.B. die Erfassung von Interaktionen im Kontaktzentrum, um zu verstehen, wie sich das Verhalten und die Schulung der Mitarbeiter auf den Kundenservice auswirken können. Wenn Marketingexperten Daten als Erkenntnisse aus dem gesamten Contact Center und anderen internen Quellen nutzen, ist es wahrscheinlicher, dass sie die Teams an der Front begeistern, engagieren und motivieren können.
5. Seien Sie darauf vorbereitet, Daten aufzuschlüsseln
Die richtigen Contact Center-Daten liefern wichtige Details über die Kunden, aber wenn diese Erkenntnisse nicht im gesamten Unternehmen genutzt werden, entgehen den Marken Informationen, die das Geschäft verändern können. Von Produktmängeln über Versandpräferenzen bis hin zu Ideen für künftige Produkte oder Dienstleistungen – die Daten des Contact Centers sind entscheidend für das Endergebnis. Indem diese Erkenntnisse dem gesamten Unternehmen zugänglich gemacht werden, können die Strategien für das Kundenerlebnis während des gesamten Kundenlebenszyklus angepasst werden.
Da der Weg zum Kauf immer komplexer wird und sich die Verbrauchergewohnheiten auf eine Vielzahl von Kommunikationskanälen ausdehnen, sind vorausschauende Vermarkter unerlässlich, um im Jahr 2020 und darüber hinaus wettbewerbsfähig zu bleiben. Mit den richtigen Technologiestrategien und dem unternehmensweiten Austausch von Erkenntnissen können Marketingexperten ihre Teams befähigen und ihren Kunden ein hervorragendes, personalisiertes Erlebnis bieten.
