L’Economist Intelligence Unit a récemment publié un rapport révélant que 86 % des directeurs généraux et des cadres supérieurs du marketing pensent que, d’ici 2020, ils seront maîtres de l’expérience client du début à la fin. Cependant, à l’heure actuelle, de nombreux spécialistes du marketing estiment qu’il est difficile d’utiliser les informations recueillies directement à partir des interactions avec les clients et ont besoin d’être guidés pour atteindre cet objectif.
Voici cinq priorités pour les spécialistes du marketing qui s’apprêtent à s’approprier l’expérience client :
1. Utiliser la voix du client
Les clients utilisent un large éventail de canaux pour communiquer avec les marques et, grâce à la technologie, ils sont “toujours en ligne”. Qu’il s’agisse des médias sociaux, des SMS ou du téléphone, les entreprises doivent toujours être à l’écoute sur tous les canaux. Pour bien comprendre ces conversations, les spécialistes du marketing doivent utiliser des stratégies d’analyse de la parole et du texte afin de collecter les bonnes données pour comprendre le sentiment des clients. Cela permet non seulement d’anticiper les problèmes potentiels, mais aussi de donner aux marques un accès direct à la voix du client afin d’améliorer l’expérience de ce dernier.
2. Soyez prêt à innover
Dans un paysage marketing qui évolue rapidement, attendre pour mettre en œuvre une nouvelle technologie peut sembler une approche raisonnable. Cependant, la lenteur de l’innovation oblige souvent les marques à réagir aux demandes des consommateurs plutôt qu’à adopter un comportement proactif. Pour rester dans la course, les spécialistes du marketing doivent constamment rechercher et encourager la mise en œuvre de nouvelles technologies qui les aident à se rapprocher de leurs clients.
3. Adoptez l’apprentissage automatique
L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique seront bientôt monnaie courante pour conserver un avantage concurrentiel. Les clients s’attendent à une communication personnalisée avec les marques, et les entreprises qui l’auront compris gagneront la fidélité de leurs clients. Comme pour toute nouvelle technologie, il est important de trouver le bon équilibre entre l’intelligence artificielle et le contact humain. La combinaison parfaite des deux ne se contente pas d’améliorer l’expérience du client, elle permet aux marques de créer le type d’interactions personnelles et personnalisées qui incitent les clients à revenir.
4. Utiliser correctement les données
Pour s’assurer que les marques ne manquent aucune information susceptible d’améliorer l’expérience des clients, les spécialistes du marketing doivent se rappeler d’analyser les sources de données internes et externes. De nombreux spécialistes du marketing pensent aux “big data” qui fournissent des informations sur les données démographiques du marché, mais oublient les “small data”, comme la collecte des interactions dans les centres de contact pour comprendre comment le comportement et la formation des employés peuvent influer sur le service à la clientèle. Lorsque les spécialistes du marketing utilisent des données et des informations provenant du centre de contact et d’autres sources internes, ils sont plus à même d’enthousiasmer, d’engager et de motiver les équipes en première ligne.
5. Soyez prêt à décomposer les données
Les bonnes données du centre de contact fournissent des détails importants sur les clients, mais si ces informations ne sont pas utilisées dans l’ensemble de l’organisation, les marques passent à côté d’informations qui peuvent transformer l’entreprise. Des défauts de produits aux préférences d’expédition en passant par les idées de produits ou de services futurs, les données du centre de contact sont essentielles pour le résultat net. En rendant ces résultats accessibles à l’ensemble de l’entreprise, les stratégies d’expérience client peuvent être adaptées tout au long du cycle de vie du client.
Alors que le parcours d’achat devient plus complexe et que les habitudes des consommateurs s’élargissent pour englober un certain nombre de canaux de communication, les spécialistes du marketing tournés vers l’avenir sont essentiels pour rester compétitifs en 2020 et au-delà. Avec les bonnes stratégies technologiques et le partage des informations au sein de l’organisation, les spécialistes du marketing peuvent responsabiliser leurs équipes et offrir une expérience supérieure et personnalisée aux clients.
