5 Trends, die die Art und Weise, wie QM durchgeführt wird, verändern
Im Folgenden finden Sie fünf Trends, die die Art und Weise, wie QM bereitgestellt wird, verändern und neue Möglichkeiten aufzeigen, wie Unternehmen davon profitieren können, um bessere Ergebnisse für ihre Kunden und für das Unternehmen zu erzielen.
1. Qualität automatisieren (Automatisierung)
Die Automatisierung macht das Contact Center und das Qualitätsprogramm effizienter, indem sie Technologie einsetzt, um Kundeninteraktionen zu erfassen, zu analysieren und einen Einblick in diese zu geben. Es folgt einem “wenn dies, dann das”-Ansatz, der den Evaluatoren hilft, die wichtigsten Interaktionen zu identifizieren, zu fokussieren und zu handeln.
- Zum Beispiel nimmt die Automatisierung das Rätselraten aus der Bewertung von Anrufen heraus, indem sie 100 % der Interaktionen auswertet und diejenigen kennzeichnet, die einer weiteren Überprüfung bedürfen.
2. Qualitätsmanagement für mehrere Kanäle
Kunden möchten mit Marken über ihre bevorzugten Kanäle – und manchmal über mehrere Kanäle – kommunizieren, um ein Problem zu lösen. Zwar sind Anrufe nach wie vor der häufigste Weg, auf dem Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, aber immer mehr nutzen andere Kanäle für diese Interaktionen. Das bedeutet, dass Marken mit einer Multichannel-Strategie bereit und verfügbar sein müssen.
- Multichannel-Qualitätsmanagement ist der Prozess der Erfassung und Bewertung von Kundeninteraktionen unabhängig vom Kanal – Anruf, Chat, E-Mail, soziale Medien usw. Dies gewährleistet einen vollständigen Überblick über die Qualität der Leistung eines Contact Centers.
- Eine gängige Praxis ist es, für jeden Kanal unterschiedliche Bewertungsformulare zu verwenden, einschließlich der Standards und Anforderungen, die für jeden spezifischen Kanal gelten.
3. Analytikgestütztes Qualitätsmanagement
Es gibt einfach zu viele wertvolle Kundeninformationen, die erfasst, verarbeitet und in Wissen umgewandelt werden müssen, als dass ein Unternehmen ohne moderne Analysetools wettbewerbsfähig bleiben könnte. Deshalb bewegt sich das moderne QM weg vom manuellen, transaktionalen QM hin zum automatisierten, prädiktiven, analytikgestützten QM.
- Analytikgestütztes QM ermöglicht es Contact Centern, die in der enormen Menge an Multikanal-Interaktionsdaten, die täglich eingehen, verborgenen Erkenntnisse zu erschließen, Trends zu erkennen und die Qualitätsbemühungen auf die Bereiche zu lenken, die den größten Einfluss haben.
4. Ergebnisorientiertes Qualitätsmanagement
Ein ergebnisorientiertes Qualitätsmanagement geht über die Messung eines einzelnen Auftrags und seiner Effizienz hinaus und berücksichtigt stattdessen das langfristige Ergebnis der Kundenerfahrung. Sie geht über die Leistung und das Verhalten der Mitarbeiter hinaus und konzentriert sich ganzheitlich auf die Ergebnisse oder Ziele des Unternehmens.
- Beim ergebnisorientierten Qualitätsmanagement liegt der Schwerpunkt auf den Gesprächen, die die Agenten mit den Kunden führen, um die Kundenzufriedenheit, die Problemlösung und letztendlich die Kundentreue zu verbessern.
5. Qualitätsmanagement im Unternehmen
Enterprise Quality Management (EQM) erweitert das QM über das Contact Center hinaus, indem es es mit den Zielen des Unternehmens verbindet. Wenn beispielsweise ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis ein wichtiges Ziel oder eine wichtige Aufgabe für Ihr Unternehmen ist, müssen alle Beteiligten – von der Einstellung über die Schulung und Unterstützung bis hin zur Bearbeitung und Bereitstellung – verstehen, warum dies wichtig ist, und die Gelegenheit nutzen.
- In diesem Fall müsste die Personalabteilung diese Kriterien verstehen und sich danach richten, um die richtigen Mitarbeiter einzustellen. Auch die Schulungsabteilung muss wissen, welche Systeme, Skripte und Prozesse die Agenten verwenden werden, damit sie die Agenten richtig schulen können.
Enterprise Quality Management schafft ein umfassendes Programm, das sich sowohl auf Leistungsmanagement als auch auf Prozessverbesserung konzentriert. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie EQM in Ihrem Contact Center einsetzen können.JTNDZGl2JTIwaWQlM0QlMjJvbS13c2FiaXltOXRpb2JxaTR3Mnczci1ob2xkZXIlMjIlM0UlM0MlMkZkaXYlM0U=
