Lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client de qualité supérieure, la formation des agents est essentielle. Sans cela, les entreprises souffrent de la déresponsabilisation ou du désengagement des agents, d’un nombre excessif d’escalades d’appels, de superviseurs distraits – et des clients mécontents qui en résultent.
En tant que responsable d’un centre d’appels, la mise à niveau de vos agents doit toujours être une priorité. Selon l’International Customer Management Institute, les centres d’appels ont enregistré un taux de rotation du personnel de 33 % en 2017.1 Ce taux élevé d’attrition entraîne un taux proportionnellement élevé de nouvelles embauches pour combler les postes vacants, qui doivent toutes être correctement intégrées et formées.
Une fois que les nouveaux agents sont intégrés, cela ne signifie pas pour autant que le besoin de formation disparaît. Non seulement vous devez être constamment à la recherche de moyens pour aider les agents à améliorer leurs performances, mais vous devez également les tenir au courant des nouveaux produits et des nouvelles procédures au sein de l’organisation.
Nous avons récemment interrogé des responsables de centres d’appels pour savoir exactement ce qui, dans la formation des agents, les hantait dans leurs rêves. Voici ce qu’ils ont dit.
7 cauchemars de la formation des agents qui empêchent les responsables de centres d’appels de dormir
Cauchemar n° 1 : Coordonner et dispenser des sessions de formation cohérentes pour tous les agents sur tous les sites.
Pour les organisations réparties sur différents fuseaux horaires, pays ou même continents, une formation uniforme peut s’avérer difficile à trouver. John Weippert, directeur des opérations techniques chez Cummins, Inc. explique : “Mes agents travaillent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et sont tous à distance ; nous devons donc coordonner plusieurs sessions de formation pour tenir compte des différentes équipes et des différents moments de la journée. Il est donc difficile de transmettre un message cohérent à tout le monde et impossible de le faire simultanément.”
Certains centres d’appel, en revanche, préfèrent former tous les agents simultanément, sans tenir compte des différences de fuseaux horaires. Cela ajoute une couche supplémentaire de stress, car cela signifie qu’ils confient leur formation à une réunion virtuelle ou à une technologie de vidéoconférence, qu’ils s’attendent à ce qu’elle fournisse une présentation de haute qualité comme le ferait une formation en personne, et qu’ils doivent s’assurer que tous les participants savent comment utiliser correctement la technologie. Ces obstacles peuvent être difficiles à surmonter.
Cauchemar n°2 : maintenir le matériel de formation à jour en période de changement organisationnel.
Il semble que la seule constante dans les grandes entreprises d’aujourd’hui soit le changement permanent. Les pressions concurrentielles et économiques les contraignant, par exemple, à fusionner avec d’autres entreprises ou à les acquérir, à réduire leurs effectifs ou à lancer de nouveaux produits, les supports de formation peuvent rapidement et facilement devenir inutiles.
Des efforts concertés et continus doivent être déployés pour mettre à jour le matériel et le maintenir pertinent, indépendamment des changements qui l’entourent.
Cauchemar n° 3 : Se faire piéger par la question “Puis-je parler à un responsable ?
En tant que responsable d’un centre d’appel, cette situation peut s’avérer difficile à gérer. Lorsqu’un grand nombre d’appels dans votre centre de contact sont transmis aux responsables pour être traités, cela signifie probablement qu’une formation est nécessaire. Après tout, lorsque les agents ne peuvent pas gérer eux-mêmes les appels ou ont du mal à garder le contrôle lors d’appels difficiles et émotionnels, l’expérience du client est mise en péril.
Lorsque les responsables des centres d’appels doivent intervenir pour résoudre les problèmes des clients, ils se désintéressent d’autres activités importantes du centre de contacts, notamment en trouvant le temps de mieux former les agents sur la manière de désamorcer les appels tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
Cauchemar n° 4 : Attendre des agents qu’ils se souviennent et suivent des processus uniques.
Lorsqu’il s’agit de former une population comme les agents des centres d’appel qui est sujette à un fort taux de rotation, des processus systématiques sont essentiels. Ces processus doivent être logiques, cohérents et automatisés autant que possible. La plupart des responsables de centres d’appels, si ce n’est tous, sont d’accord avec cette philosophie. Pourtant, de nombreuses organisations continuent à mettre en œuvre des processus ponctuels auxquels il est difficile pour tous les agents d’adhérer de manière identique.
Si les processus ponctuels peuvent constituer une solution rapide et avoir du sens à court terme, l’efficacité du centre d’appels est mise à mal lorsque les processus manquent de cohérence.
Cauchemar n°5 : Former constamment des départements différents.
Souvent, différents départements de l’entreprise gèrent différents centres d’appels. Dans ces scénarios, l’entreprise doit relever le défi de former systématiquement tous les agents au même niveau de qualité élevé, tout en tenant compte des légères variations que chaque service peut avoir dans sa façon de conduire les affaires et dans ce qu’il évalue.
Beth Bax, directrice adjointe de l’assurance qualité à l’université Grand Canyon, explique comment cela fonctionne. “Nous sommes très attentifs à maintenir les lignes de communication ouvertes avec les différents directeurs. Nous utilisons nos réunions d’étalonnage pour nous assurer que nous sommes toujours sur la même longueur d’onde.
En gardant les lignes de communication ouvertes, les responsables des centres d’appel peuvent s’assurer que tous les agents sont formés selon les mêmes normes, quel que soit le service auquel ils sont rattachés.
Cauchemar n° 6 : gérer le personnel pour les changements constants d’horaires.
Qu’il s’agisse de décider comment échelonner les pauses des équipes pour s’assurer que suffisamment d’agents sont en ligne à tout moment ou quels sont les moments de la journée optimaux pour les pauses en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise, les temps de pause ont toujours été un défi pour les responsables des centres d’appels. Mais c’est encore pire aujourd’hui. Aujourd’hui, les organisations doivent aller au-delà de ce qui est le mieux pour l’entreprise en matière de temps de pause et prendre en compte les besoins et les préférences des agents.
Ramona Moore, chef de service à CDS Global, explique : “Certains de nos agents ont besoin d’une pause déjeuner statique pour aller chercher leurs enfants ou les allaiter.” Si vous souhaitez conserver ces agents, il est important de trouver des moyens d’aménager des emplois du temps particuliers. Cependant, cela ajoute une pression supplémentaire sur les responsables des centres d’appel, qui peuvent être amenés à adapter la formation en fonction d’un calendrier particulier, ou à rattraper individuellement un agent qui a manqué une partie essentielle.
Cauchemar n°7 : gérer les problèmes de non-adhésion causés par le refus de l’agent de référencer les tableaux de bord.
Les entreprises qui optimisent les horaires modifient souvent, presque en temps réel, les heures de pause des équipes pour mieux s’aligner sur les volumes d’appels prévus. Si les agents ne prennent pas l’habitude de vérifier fréquemment les horaires actualisés disponibles via les tableaux de bord en ligne, ils risquent de prendre involontairement des pauses au mauvais moment. Cela peut être frustrant lorsque vous avez passé beaucoup de temps à modifier les horaires pour maintenir des niveaux de service élevés, et c’est un signe qu’il y a peut-être des problèmes plus profonds que vous devez aborder avec l’agent.
Compte tenu du taux de rotation élevé et de la rapidité des changements dans de nombreux centres d’appel, la formation des agents est une préoccupation constante pour de nombreux responsables. Cela ne signifie pas pour autant qu’il est facile de garder des agents prêts à fournir le niveau de service élevé que les clients attendent aujourd’hui. Le besoin de formation ne disparaîtra jamais, mais lorsque les responsables des centres d’appels font preuve de diligence lors de l’intégration, mettent à jour les supports et les processus de formation et s’efforcent d’améliorer l’engagement des agents, ces derniers seront prêts à fournir le service exceptionnel que vos clients attendent d’eux.
Pour en savoir plus sur la formation et l’engagement d’agents performants, lisez le livre blanc 5 stratégies WEM pour améliorer l’engagement des agents.
1 LeadsCon, “Quelles sont les causes de l’attrition dans les centres d’appel ? Le 16 avril 2018. https://www.leadscon.com/what-are-the-causes-of-call-center-attrition/
