Principaux défis en matière de planification de la main-d’œuvre
La planification des effectifs va bien au-delà du mantra traditionnel “bonne personne, bon endroit, bon moment” et concerne différents rôles à différents niveaux de l’organisation. Voici quelques-uns des défis les plus courants rencontrés par les clients de Calabrio :
Pour l’agent
“Mon emploi du temps n’est pas flexible et je n’ai pas beaucoup d’idées ou d’influence sur l’évolution de ma carrière.
Pour le planificateur de main-d’œuvre
“Je me sens dépassé par le temps que je passe à traiter les demandes de programmation. Je veux être perçue comme juste et utile, mais je n’ai ni la technologie ni le temps. Je voudrais que nos employés aient davantage leur mot à dire sur leur emploi du temps lorsqu’ils travaillent à domicile, mais j’ai l’impression que cela aurait un impact sur notre service à la clientèle.”
Pour le directeur du centre de contact
“Il est difficile de répondre aux attentes des clients avec nos niveaux actuels d’attrition du personnel. Je veux diriger une organisation flexible où les gens veulent travailler et où nous ne tombons pas dans un cycle de recrutement et de formation continus, ce qui augmente nos coûts et a un impact sur le service à la clientèle.”
Pour le cadre de niveau C
“Notre organisation évalue constamment la manière dont nous pouvons rationaliser nos processus de service à la clientèle, améliorer le moral de nos employés et offrir une meilleure expérience à nos clients. Je n’ai pas l’impression que nous disposions des outils et de la technologie nécessaires pour optimiser ces domaines.”
3 raisons d’investir dans un système automatisé de gestion des ressources humaines pour une planification réussie des effectifs
Ces défis reflètent le fait que toutes les parties de l’organisation sont unies dans le désir d’apporter des améliorations continues à la planification des effectifs. Heureusement, tout cela est possible grâce à l’automatisation des processus de gestion du personnel (WFM). Utiliser des solutions modernes de WFM pour :
- Gérez et développez votre main-d’œuvre à distance et hybride , tout en la gardant engagée en répondant aux demandes des employés. Par exemple, une personne qui travaille à domicile et qui n’a pas besoin de se rendre au bureau peut préférer travailler plus tôt qu’elle ne l’aurait fait autrement. Il est facile de répondre à ce niveau de flexibilité en utilisant une solution WFM avancée qui rassemble la disponibilité, les préférences et les compétences des agents dans le cadre du processus de planification de la main-d’œuvre. Il permet une planification plus rapide et plus efficace qui laisse suffisamment de temps pour les réunions virtuelles et le coaching afin de maintenir les équipes en contact et de faire progresser les carrières individuelles.
- Mettez l’accent sur la satisfaction des employés et des clients – outre la flexibilité du travail et de la vie des agents, le bien-être des employés est un autre élément crucial d’une offre WFM complète. La solution WFM de Calabrio bénéficie d’une culture où la satisfaction des employés est primordiale. Le concept “agent heureux, client heureux” a été préfiguré dans les régions nordiques, où notre solution a été développée, de sorte que cette culture est ancrée dans les fondements de notre produit. Lorsque les bonnes personnes sont au bon endroit, au bon moment et avec les bonnes compétences, les niveaux de service n’en pâtissent pas. Les clients finissent par parler à la personne la mieux adaptée à leurs besoins et obtiennent le service qu’ils souhaitent, quelle que soit l’heure à laquelle ils appellent.
- Obtenez des informations à distance – au-delà du simple déploiement d’une solution WFM pour améliorer la planification des effectifs, il est important d’obtenir des informations sur l’efficacité de la solution et les performances de l’équipe – d’autant plus dans le monde du travail à distance. Les solutions WFM avancées fournissent des informations opérationnelles et commerciales précieuses. Par exemple, Calabrio WFM propose des rapports intégrés qui fournissent des tableaux de bord personnalisables pour une compréhension plus rapide et plus précise. C’est ce type de fonctionnalité de visualisation des informations que Calabrio prévoit d’intégrer dans une tendance plus large de prise de décision basée sur les données. Après tout, les consommateurs recherchent de plus en plus des données provenant de sources multiples avant de faire un achat. Pourquoi le même principe ne s’appliquerait-il pas au centre de contact lorsqu’il s’agit de décider comment soutenir le personnel de première ligne et les clients, y compris la planification de la main-d’œuvre ?
5 conseils pour économiser de l’argent lors de la planification de la main-d’œuvre
La mise en œuvre d’une solution WFM flexible et intelligente permet de réaliser des économies immédiates :
Économies #1 : Réduction des sureffectifs d’agents – en rationalisant et en automatisant la planification, un centre de contact typique peut réduire de 25% le temps nécessaire à la prévision, à la planification et à la gestion des niveaux de service pour de multiples canaux et sites.
Gain d’argent #2 : Amélioration de l’adhésion des agents – le fait de permettre aux agents de participer activement au processus de programmation grâce à des capacités de libre-service améliore l’adhésion. Les superviseurs et les planificateurs n’ont qu’à mettre en place un processus d’approbation automatique et à laisser le système WFM automatisé se charger de la planification des effectifs, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent.
Gain d’argent #3 : Amélioration de l’efficacité des superviseurs – en utilisant des prévisions quotidiennes précises basées sur des données historiques de volume et des modèles de simulation, les superviseurs peuvent approuver les demandes d’absence des agents tout en gardant à l’esprit les niveaux de service et ont plus de temps à consacrer à l’accompagnement des performances.
Économies #4 : Réduction des dépenses en heures supplémentaires des agents – WFM signifie que les prévisions peuvent être effectuées plus fréquemment et avec plus de précision, afin de réduire le nombre d’heures supplémentaires.
Économies #5 : Réduire le taux de rotation des agents au milieu de la “grande résignation ” – la rotation des agents est un problème courant et coûteux dans les centres de contact d’aujourd’hui. L’une des principales raisons pour lesquelles les agents quittent leur poste est qu’ils ne reçoivent pas un retour d’information et un accompagnement cohérents. Un outil WFM permet d’atténuer ce problème en aidant les superviseurs à programmer plus facilement des sessions de coaching obligatoires et périodiques avec les agents dans leur plan de travail.
Découvrez combien vous pouvez économiser – en utilisant le calculateur de ROI WFM de Calabrio. Conçu pour révéler le potentiel d’économies dans votre organisation, il constitue également un outil utile pour élaborer un dossier d’investissement dans la gestion des ressources humaines afin de soutenir une stratégie efficace de planification de la main-d’œuvre.
7 étapes essentielles pour une planification efficace des effectifs
Voici nos meilleurs conseils pour commencer :
- Faites preuve de créativité en matière d’horaires – profitez de l’absence de temps de trajet pour organiser des réunions d’équipe et des séances de coaching pour les agents. Expérimentez ensuite différents types de décalages. Par exemple, les équipes fractionnées sont idéales pour la formation, et si les volumes de contacts sont plus élevés que d’habitude et que le temps est compté, les micro-équipes offrent des fenêtres d’une heure pour les rattrapages cruciaux de type 1-2-1.
- Attendez-vous à l’inattendu – tirez le meilleur parti du puissant scénario “What-If” pour la planification des effectifs afin de modéliser l’impact d’éventuels blocages COVID. Incorporez des tampons qui permettent de faire face à d’autres pics d’activité inattendus et à des absences non planifiées.
- Archivez toutes les prévisions – une piste d’audit enregistrée des activités de prévision précédentes constitue une base solide pour l’avenir. Toutefois, les calendriers et les prévisions, tout comme la demande, changent constamment. Fixez donc une date régulière dans votre agenda – au moins une fois par mois – pour examiner les données historiques et accroître l’efficacité en termes de planification de la main-d’œuvre.
- Établissez des profils de comportement – les “facteurs de bruit” tels que les périodes de vacances, les promotions marketing et les lancements de produits ont un impact sur les volumes de contacts. L’élaboration de profils de comportement pour chacun de ces scénarios est une technique utile pour les planificateurs. Par exemple, un planificateur intelligent d’une compagnie des eaux calculera la probabilité de gel afin de prévoir plus de personnel lorsque les températures glaciales sont synonymes d’éclatements de canalisations et de pics de demande dans les centres de contact.
- Utilisez vos oreilles – l’outil le plus précieux d’un planificateur de main-d’œuvre est son oreille. Le simple fait d’écouter ce que disent les conseillers permet souvent de mettre en lumière les préoccupations et les comportements les plus courants. Cela peut expliquer des tendances significatives en matière de planification qui aident les planificateurs à faire un meilleur travail tout en évitant d’être étiquetés comme les méchants “l’ordinateur dit non”.
- Tirez le meilleur parti des applications mobiles – pour donner aux planificateurs, aux gestionnaires et aux agents une image complète des activités du personnel, ce qui permet de gagner du temps, d’accroître l’efficacité et de permettre aux équipes de première ligne de vérifier leurs horaires, de faire des demandes de congés et d’échanger des équipes, le tout au sein d’un seul portail de planification du personnel.
- L‘intelligence artificielle à la rescousse – combinée aux dernières solutions WFM, l’intelligence artificielle améliore la planification et l’ordonnancement prédictifs. Les chatbots dotés d’IA, tels que “Grant” de Calabrio, soutiennent davantage les demandes d’auto-planification des agents au sein des équipes distantes, ce qui permet d’éviter l’épuisement des agents, des taux d’abandon élevés et des clients mécontents en cours de route.
Une planification efficace des effectifs englobe tout, de la rationalisation des processus à la réévaluation des plans de recrutement et de fidélisation, en passant par la réécriture des règles d’engagement des salariés. Maximiser les ressources de votre centre de contact en utilisant une technologie WFM flexible et intelligente est bon pour votre équipe et pour votre entreprise. Le moment est venu de donner le coup d’envoi de votre voyage vers une planification efficace des effectifs. Pour plus d’idées et d’inspiration, lisez notre guide définitif sur la gestion des effectifs ou consultez le produit.
