L’attrition du personnel peut contribuer à l’augmentation des coûts d’exploitation. Découvrez pourquoi il est payant de se concentrer sur le bien-être des représentants du service à la clientèle en utilisant la gestion automatisée des effectifs pour inspirer et motiver le personnel.
Un bon service à la clientèle dépend d’employés expérimentés et compétents, mais l’incapacité à retenir ces employés talentueux peut avoir des répercussions importantes. Une étude récente menée par le cabinet de conseil en gestion McKinsey reflète ce que Calabrio soupçonne depuis longtemps, à savoir que l’attrition du personnel peut nuire à la satisfaction des clients tout en augmentant les coûts d’exploitation. On estime que chaque embauche d’un nouveau représentant du service clientèle coûte au centre de contact entre 10 000 et 20 000 dollars en formation, en coûts directs de recrutement et en perte de productivité pendant la phase de mise en route .
WFM : 7 étapes pour le bonheur des employés de la RSE
L’objectif devrait être de créer un programme de bien-être connecté incluant les solutions modernes de gestion du personnel (WFM) d’aujourd’hui.
Voici 7 façons d’augmenter le bonheur des RSE dans votre centre de contact :
1. Introduire une culture qui se nourrit de l’automatisation
Accentuez l’impact direct et positif de l’automatisation sur les employés, comme la transparence des processus et la visibilité permanente des horaires. Mettez l’accent sur la façon dont le WFM améliore l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à des horaires qui tiennent compte des compétences et des préférences personnelles des agents et qui sont bien communiqués à l’avance. Pensez à impliquer les employés dans le choix d’une nouvelle technologie WFM. Recherchez une solution qui soit facile à apprendre et à utiliser et qui tienne compte des besoins culturels et personnels dans ses algorithmes.
2. Votre ami flexible
Les dernières statistiques de YouGov au Royaume-Uni indiquent que 70 % des personnes interrogées ont exprimé le souhait de travailler de manière plus flexible, et 65 % ont ajouté que cela améliorerait leur bien-être et leur satisfaction au travail. La flexibilité comprend le moment, le lieu et la manière dont les employés travaillent, ainsi que différents contrats de travail et des programmes novateurs “Bring Your Own Device” (BYOD).
Appuyez-vous sur une technologie WFM avancée pour équilibrer, planifier et réunir une équipe d’employés à temps plein, à temps partiel, contractuels et virtuels dans le cadre d’une variété de postes fixes, fractionnés et de micropostes, tout en informant les travailleurs flexibles des besoins immédiats et des possibilités de temps supplémentaire au fur et à mesure qu’ils se présentent.
3. Lutter contre le surmenage et le stress
Tirez parti des dernières technologies de prévision pour adapter votre centre de contact à l’avenir. L’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières telles que les jours fériés, les nouvelles campagnes de marketing à venir et même le plan d’entreprise à long terme de votre organisation. Ne laissez plus vos collaborateurs s’inquiéter de leur travail si eux-mêmes ou leurs collègues tombent soudainement malades ou sont appelés pour une urgence familiale en ajoutant des planificateurs intrajournaliers à votre système. Les absences de dernière minute des agents ne posent aucun problème, car les pauses, les déjeuners et même le déploiement de personnes entre différents groupes de compétences peuvent être pris en compte en quelques minutes.
4. Apporter le calme au chaos
Utilisez le WFM pour programmer des réunions hebdomadaires, des déjeuners en groupe et des formations pendant les périodes calmes, afin que les agents puissent retrouver leurs collègues et renforcer leur développement personnel dans un environnement détendu, loin de la pression du travail en première ligne. N’oubliez pas d’inclure le temps de trajet dans les horaires afin d’éviter aux employés de devoir courir d’un point à l’autre. 5 minutes supplémentaires suffisent souvent à faire passer les employés de l’état d’énervement à l’état d’exaltation !
5. Donner du pouvoir à l’employé
Donnez aux agents un plus grand sentiment d’indépendance, d’implication et de satisfaction grâce à des options en libre-service pour les équipes préférées, les demandes de congés et les congés pour les rendez-vous médicaux. Veillez simplement à répondre en temps utile à leurs demandes – la mise en place d’approbations automatiques permet au personnel de ne pas avoir à attendre le lendemain pour obtenir une réponse si vous n’êtes pas au bureau ou si vous êtes vous-même en vacances.
6. Pensez à intégrer l’IA dans l’expérience des employés
Utilisez des chatbots qui apprennent à partir des données existantes pour aider les gens à gérer leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ces bots peuvent tenir des conversations afin d’informer rapidement le personnel de la possibilité de prendre des congés ou d’effectuer des heures supplémentaires et de créer un équilibre facile entre la liberté de l’agent et sa productivité.
7. Promouvoir une concurrence saine et rendre l’apprentissage amusant
Tirez le meilleur parti des rapports et des tableaux de bord WFM avancés pour fournir un aperçu en temps réel des performances des agents et des équipes par rapport à des KPI spécifiques du centre de contact ou à des accords de niveau de service avec les clients, de manière équitable et transparente. Ensuite, introduisez les dernières fonctionnalités de gamification pour motiver les agents, fournir un forum pour partager les meilleurs conseils, encourager une compétition saine et récompenser les performances individuelles et d’équipe dans un environnement ludique.
