Doch mit den steigenden Kundenerwartungen und der zunehmenden Anzahl von Kanälen in den Contact Centern steigt auch der Stresspegel der Agenten. Unsere jüngste Umfrage unter Contact Centern ergab, dass sich 96% der Agenten mindestens einmal pro Woche gestresst fühlen, 33% sogar mehrmals pro Woche. Diese Zahlen sind 25% höher als die Ergebnisse unserer Umfrage von 2017.
Was können Contact Center-Leiter also tun, um das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter in Omnichannel Contact Centern zu fördern? Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie die negativen Folgen von Burnout vermeiden, Top-Talente anziehen und binden und die Kundenzufriedenheit steigern können.
Schaffen Sie eine positive Kultur für das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter
Studien zeigen, dass die Mitarbeiterbindung zunimmt, wenn die Mitarbeiter sich in ihrer Arbeit unterstützt fühlen und mehr Befugnisse haben. Durch einige strategische Verbesserungen in Ihrem Contact Center können Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter steigern und ihren Stress reduzieren. Entdecken Sie diese Top-Tipps für mehr Wohlbefinden von Agenten:
1. Identifizieren Sie die wichtigsten Quellen für Agentenstress
Eine kürzlich von Salesforce durchgeführte Umfrage ergab, dass 71 % der Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzentren in den letzten sechs Monaten daran gedacht haben, zu kündigen, und 69 % könnten den Kundendienst ganz verlassen. Da der Stresspegel bei Agenten so hoch ist wie nie zuvor, ist es wichtiger denn je, die Gründe für diesen Druck zu ermitteln.
Laut der Umfrage gehören zu den größten Stressfaktoren am Arbeitsplatz für Agenten:
- Vereinbarkeit von Beruf und Familie (41%)
- Umgang mit komplexen Kundenanliegen (36%)
- Beantwortung zu vieler Anrufe (34%)
Priorisieren Sie aussagekräftige Gespräche
Wenn Sie nicht wissen, welche Stressfaktoren Ihr Team belasten, sollten Sie nachfragen. Nehmen Sie sich Zeit für Teamsitzungen, aber geben Sie den Vertretern einen Überblick über die Tagesordnung, damit Sie eine offene und produktive Diskussion führen können. Dann fügen Sie der Mischung noch persönliche Treffen hinzu. Manche Agenten sind von Natur aus schüchtern oder ziehen es vor, unter vier Augen darüber zu sprechen, was sie zurückhält. Führen Sie die Gespräche regelmäßig – eher wöchentlich als monatlich – und halten Sie sie kurz. Alles, was Sie brauchen, sind 15-20 Minuten, wenn Ihre Agenten im Voraus eine klare Agenda haben.
Führen Sie regelmäßig Umfragen durch
Eine weitere Möglichkeit, Stressfaktoren zu identifizieren und das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Laufe der Zeit zu überwachen, besteht darin, vierteljährlich oder halbjährlich kurze Online-Umfragen durchzuführen. Sie haben den zusätzlichen Vorteil, dass sie Ihnen Anhaltspunkte und Möglichkeiten bieten, neue Stressfaktoren im Keim zu ersticken.
Die Förderung der Kommunikation über Stress am Arbeitsplatz kann Managern helfen, Probleme zu erkennen und umsetzbare Lösungen zu finden. Außerdem zeigen Sie damit, dass Sie sich um Ihre Agenten kümmern.
2. Fördern Sie ein gesundes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Leben
Die psychische Gesundheit am Arbeitsplatz ist ein wachsendes Problem, und Contact Center sind da keine Ausnahme. Wenn Agenten nicht angemessen unterstützt werden, können die Anforderungen der gestiegenen Kundenerwartungen und der neuen hybriden Arbeitsmodelle schnell ihren Tribut fordern. Dies kann zu Ermüdung und schlechter Kundenzufriedenheit führen, gefolgt von hoher Fluktuation bei den Agenten und noch höheren Einstellungskosten für die Manager.
Jetzt ist es an der Zeit, einer gesunden Work-Life-Balance Priorität einzuräumen. Schulen Sie Ihre Führungskräfte darin, effektive Gespräche über psychische Gesundheit zu führen. Ein großartiger Manager erkennt die Probleme von Agenten, sobald sie entstehen, und findet hilfreiche Lösungen. Informieren Sie Ihre Führungskräfte über die wichtigsten Warnzeichen für Agentenstress, wie z.B.:
- Zu spät zur Arbeit kommen
- Den Fokus verlieren
- Schwierigkeiten, den Anforderungen des Jobs gerecht zu werden
Bieten Sie kostenfreie Dienstleistungen an
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und bieten Sie Ihren Mitarbeitern konkrete Hilfen an. Zu den praktischen und diskreten Methoden für eine gesunde Work-Life-Balance gehören Videos und Leitfäden zur psychischen Gesundheit voller nützlicher Tipps, die Agenten in aller Ruhe lesen können. Bieten Sie Yoga-Kurse, kostenlose Massagen oder Seminare zur Verbesserung des Schlafs an.
Überdenken Sie Ihren physischen Raum
Und schließlich sollten Sie darüber nachdenken, ob Sie die physische Umgebung Ihres Kontaktzentrums verbessern können. Kleine Änderungen machen sich bezahlt und können die Zufriedenheit der Mitarbeiter stark beeinflussen. Ersetzen Sie z.B. kleine, dunkle Kabinen, in denen sich die Mitarbeiter oft vom Team abgekapselt fühlen, durch Grünflächen und offene Grundrisse, die mehr natürliches Licht bieten und Müdigkeit, Unruhe und Depressionen vorbeugen können.
3. Flexibilität in die Zeitpläne der Agenten einbauen
Nach einer höheren Bezahlung wünschen sich die Agenten mehr Flexibilität bei der Arbeit (34%). Eine der besten Möglichkeiten, die Arbeitsmoral zu verbessern, besteht darin, Ihr Team zu fragen, was Flexibilität für sie bedeutet. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Zeitpläne regelmäßig zu überprüfen, können Sie eine reaktionsfähige Arbeitsplatzstrategie entwickeln, die Ihre Mitarbeiter unterstützt und gleichzeitig den sich ständig ändernden Kunden- und Geschäftsanforderungen gerecht wird.
Fügen Sie Ihrem Tech Stack Tools zur Selbstplanung hinzu
Da die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben der größte Stressfaktor für Contact Center-Agenten ist, ist es von entscheidender Bedeutung, den Agenten die Möglichkeit zu geben, ihr Leben mit moderner Software zur Selbstplanung selbst in die Hand zu nehmen. Dieses Tool ermöglicht es Agenten, ihre Arbeit durch nützliche Funktionen wie z.B.:
- Bieten im Schichtbetrieb
- Präferenz für die Schicht
- Shift trading
Denken Sie über den Tellerrand hinaus
Wir schlagen vor, dass Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur mit einer Software zur Selbstplanung ausstatten, sondern auch bei der Schicht- und Terminplanung kreativ werden. Nutzen Sie die Zeit, die Agenten früher für das Pendeln aufgewendet hätten, für E-Learning und Mentoring. Manager sollten auch die Einführung von Mikroschichten in Betracht ziehen. Das sind kleine Zeitfenster, die Agenten nutzen können, um unerwartete persönliche Bedürfnisse zu befriedigen. Denken Sie daran, obligatorische Ruhezeiten in den Zeitplan einzubauen, damit die Agenten ihre Batterien wieder aufladen können. In dem heutigen hybriden Arbeitsmodell können Agenten diese Zeit nutzen, um Sport zu treiben, sich um Kinder zu kümmern oder einfach zu meditieren.
4. Verbunden bleiben
Bringen Sie Ihre Kommunikation auf die nächste Stufe, indem Sie sie in das Fundament Ihres Contact Centers einweben. Um die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter zu fördern, sollten Sie sich so verfügbar und zugänglich wie möglich machen. Melden Sie sich regelmäßig bei Ihren Call Center-Agenten und seien Sie ihnen gegenüber offen, damit sie wissen, dass Sie ihnen helfen können, ihre Probleme zu lösen, ohne zusätzliche Kritik zu provozieren. Dies schafft die Grundlage für eine solide Kommunikation im Team und gibt den Mitarbeitern das Gefühl, dass sie in ihrer Rolle autonom sind.
Um mit Ihrem Team in Verbindung zu bleiben, sollten Sie Tools für die Zusammenarbeit nutzen, z. B:
- Microsoft Teams
- Zoomen
- WebEx
Diese Plattformen sind eine großartige Möglichkeit, bei den Agenten ein Gefühl der Inklusivität zu schaffen, das sie einbindet, informiert und motiviert. Darüber hinaus ermöglichen Echtzeit-Nachrichtenbretter auf den Desktops der Agenten, kurze Videoclips von Führungskräften und Online-Meetings für die gesamte Belegschaft den Teams, eine engere Verbindung zum Contact Center aufzubauen.
5. Hilfreiche Ressourcen bereitstellen
Geben Sie Ihren Agenten maßgeschneiderte Ressourcen an die Hand, die sowohl technologische als auch Lifestyle-Unterstützung für ihre wichtigsten Stressfaktoren bieten. Es gibt einige überraschend einfache Möglichkeiten, das Stressniveau zu senken, aber die meisten Menschen brauchen ein wenig Hilfe und Anleitung, um in die richtige Richtung zu steuern. Beginnen Sie mit Vorschlägen, wie Sie ihnen signalisieren können, wann sie “im Dienst” oder “nicht im Dienst” sind, und lassen Sie ihnen Zeit, sich mit Kollegen auszutauschen. Sie können auch Tipps zur Steigerung des Energieniveaus geben, wie z.B. ausreichend Schlaf zu bekommen, den ganzen Tag über genügend Wasser zu trinken und drei Dinge aufzuschreiben, für die sie dankbar sind, wenn sie sich überfordert fühlen.
Technische Unterstützung anbieten
Für ein gesundes Remote- oder hybrides Arbeitsmodell, das von Cloud-basierten Lösungen unterstützt wird, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Mitarbeiter mit Tools und Wissen auszustatten, um einen ergonomischen Arbeitsplatz zu schaffen. Nehmen Sie die Hilfe Ihrer IT-Abteilung in Anspruch:
- Prüfen Sie die persönlichen Geräte, die Breitbandgeschwindigkeiten und die Sicherheitssoftware jedes Remote-Agenten, um die WFH-Fähigkeit zu gewährleisten.
- Geben Sie den Agenten ein Headset und ersetzen Sie ihr IP-Telefon durch einen IP-Audioprozessor (der das Headset mit dem PC verbindet). Das ist billiger und gewährleistet, dass die Agenten auch dann noch sprechen und gehört werden können, wenn ihr PC abstürzt.
- Stellen Sie Kopfhörer mit Geräuschunterdrückung zur Verfügung, um das Erlebnis für Agenten und Kunden zu verbessern.
6. Befähigen Sie Agenten zu Markenbotschaftern
Da die Unternehmensziele die Kundenerfahrung (CX) in den Vordergrund stellen, werden die Agenten als Hüter der Marke zum besten Kapital Ihres Unternehmens. Fördern Sie diese erhöhte Rolle des Botschafters, um das Selbstvertrauen und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu steigern. Beginnen Sie damit, mit Vertretern zusammenzuarbeiten, die Ihre Kunden am besten kennen, um die perfekte Markengeschichte zu formulieren, die Ihr Unternehmen von der Masse abhebt.
Schulen Sie neue Mitarbeiter und erfahrene Teammitglieder in dieser Markengeschichte. Dann inspirieren und motivieren Sie sie durch Gamification-Möglichkeiten. Bieten Sie Belohnungen für Agenten an, die ihre Erfolge und Lehren aus der Markengeschichte mit anderen teilen. So hat jeder die Chance zu glänzen.
7. Stärken Sie Teams mit Performance Coaching
Um den Agenten zu helfen, eine perfekte Work-Life-Balance zu erreichen, die sie mit Energie versorgt und sie in die Lage versetzt, die immer komplexeren Kundenprobleme und das hohe Anrufaufkommen zu bewältigen, benötigen Sie ein effektives Coaching- und Schulungsprogramm. Laut unseren Kunden wünschen sich die meisten Agenten häufigere, persönlichere und flexiblere Schulungen.
Ermutigen Sie die Agenten zu einer offenen Selbsteinschätzung, bei der sie sagen, was sie ihrer Meinung nach gut machen, wo sie Schwierigkeiten haben und wo sie zusätzliche Unterstützung benötigen. Überlassen Sie den Agenten das Reden und geben Sie ihnen die Erlaubnis, ihre eigenen Pläne zur Selbstverbesserung zu entwickeln. Besser noch: Nutzen Sie die Stärken Ihrer Mitarbeiter, indem Sie sie für verschiedene Aufgaben in anderen Bereichen des Unternehmens ausbilden, um die Moral zu steigern und neue Ideen einzubringen.
Mit der zunehmenden Digitalisierung von Contact Centern ist eine relativ neue Herausforderung entstanden: Wie kann man Mitarbeiter an entfernten Standorten bei der Stange halten? Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, einen datengesteuerten Ansatz für das Leistungscoaching zu wählen, der den Agenten sinnvolle Möglichkeiten für die persönliche Entwicklung und Einblicke in zukünftige Karrierewege bietet.
Überwinden Sie das Burnout Ihrer Mitarbeiter und steigern Sie die Kundenzufriedenheit
Frustration und Stress steigen, wenn Agenten sich bemühen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse über viele Kanäle und Geräte hinweg zu bieten. Angesichts der höchsten Fluktuationsrate war es für die Manager von Contact Centern noch nie so wichtig wie heute, Wege zu finden, um Burnout und Ermüdung der Mitarbeiter zu verhindern.
Wenn Sie diese hilfreichen Tipps in Ihr Omnichannel-Kontaktzentrum integrieren, können Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihren Zeitplan selbst in die Hand zu nehmen, ihre Anliegen mitzuteilen, ihren Stress zu bewältigen und durch Leistungscoachingpläne neue Inspiration zu finden. Denken Sie daran, dass ein weniger gestresster Mitarbeiter den Kunden mehr Einfühlungsvermögen und Unterstützung bieten kann. Deshalb ist es so wichtig, dass das Wohlbefinden des Mitarbeiters im Vordergrund steht.
Möchten Sie weitere nützliche Tipps zur Bekämpfung der Mitarbeiterfluktuation und der Ermüdung am Arbeitsplatz erfahren? Laden Sie unser Workforce Wellbeing Recovery Toolkit herunter.
