Die “intelligente” Technologie, die unsere Mobiltelefone revolutioniert hat, findet ihren Weg in so gut wie alles: medizinische Geräte, Babyphone, Rauchmelder, Thermostate, Laufschuhe und sogar Kühe. Ja, Kühe: Ein Unternehmen in den Niederlanden hat einen Sensor entwickelt, der am Ohr einer Kuh befestigt wird, ihre Vitalfunktionen überwacht und die Daten an einen Computer überträgt, der dem Landwirt per E-Mail oder SMS Bericht erstattet.
Das Tempo, mit dem die Technologie voranschreitet, ist einfach unglaublich. Die Marktforscher von Gartner schätzen, dass fast 12,5 Milliarden Geräte mit dem Internet verbunden sind, ein Phänomen, das in der Branche als “Internet der Dinge” (IoT) bezeichnet wird. Bis 2020 wird die Zahl der vernetzten “Dinge” voraussichtlich auf 30 Milliarden ansteigen. Das bedeutet, dass mehr Geräte mit dem Internet verbunden sein werden als Menschen.
Sollten wir uns Sorgen machen? Übernehmen Computer endlich die Macht? Wahrscheinlich nicht, sagen Experten wie Carlos Dominguez, ein Technologie-Evangelist bei Cisco. Beruhigenderweise sagt er voraus, dass, obwohl Maschinen immer mehr Prozesse automatisieren werden, Menschen immer noch die Kontrolle haben und für die Ergebnisse verantwortlich sein werden.
Wenn es um die Macht des IoT und der Daten geht, ist es höchste Zeit, dass der Kunde mit einbezogen wird, und alles beginnt mit dem Contact Center.
Hier sind meine 7 Prognosen und wichtigsten Ratschläge für die Zukunft des Contact Centers:
Vorhersage 1: Marken werden “proaktiver” sein.
Im Jahr 2020 geht Ihre Waschmaschine kaputt. Es ist ein relativ neues Modell, das mit hochentwickelten Sensoren ausgestattet ist, die den Hersteller automatisch benachrichtigen, wenn das Gerät gewartet werden muss. Der Hersteller benachrichtigt Sie dann (per E-Mail, die er als Ihre bevorzugte Kontaktmethode anerkennt), dass das Gerät repariert werden muss.
Ein virtueller Agent leitet einen Service-Anruf ein, indem er auf Ihren Outlook- oder iCal-Kalender zugreift, um einen Termin zu vereinbaren. Am geplanten Tag verschafft sich der Techniker Zugang zu Ihrem Haus, indem er einen einmaligen Passcode an Ihrer Haustür eingibt (die mit einem intelligenten Schloss ausgestattet ist), die Reparatur abschließt und eine automatische Bestätigungs-E-Mail an Sie und an das Fertigungszentrum sendet. Das Ticket ist geschlossen. Ihre Waschmaschine ist in Betrieb, bevor Sie sie überhaupt vermisst haben.
Für Leiter von Contact Centern mag diese Zukunftsvision jedoch entmutigend erscheinen. Eine Serviceumgebung mit diesem Automatisierungsgrad, in der die Grenzen zwischen Agenten und dezentralen “Experten” verschwimmen, entsteht nicht von selbst und schon gar nicht über Nacht.
Vorhersage Nr. 2: Virtualisierung wird die “Mauern” des Contact Centers einreißen.
Da immer mehr Agenten aus der Ferne, in verschiedenen Ländern, Zeitzonen und Sprachen arbeiten, müssen die Systeme des Contact Centers – Workflow, CRM, Analysen – enger integriert werden.
Vorhersage #3: Selbstbedienung ist der Schlüssel zum Erfolg.
Die Ausweitung der Selbstbedienungsoptionen – von der traditionellen IVR über die Website-Hilfe bis hin zum Community-basierten technischen Support (was manche als “sozialer Kundenservice” bezeichnen) – wird ebenfalls zunehmen und es den Kunden ermöglichen, schnelle Antworten auf ihre Fragen, insbesondere Routinefragen, ohne menschliche Interaktion zu erhalten. Denken Sie daran, dass der Kunde mit Ihrer Marke interagiert, unabhängig davon, ob der Service von einem Menschen oder einer Maschine erbracht wird. Ist diese Interaktion positiv oder negativ? Stärkt oder schwächt es Ihren Ruf? Es ist wichtiger denn je, diese Berührungspunkte zu verstehen und zu wissen, wie sie das Kundenerlebnis prägen.
Vorhersage #4: Jeder muss ein Experte sein – in irgendetwas.
Wenn Selbstbedienung und Automatisierung im Jahr 2020 die Norm sind, was bedeutet das dann für Agenten? Die Rollen der Mitarbeiter werden sich sicherlich ändern, und der Bedarf an spezialisierter Betreuung durch Fachleute im Unternehmen wird wahrscheinlich steigen.
In Zukunft könnte die erste Anlaufstelle für Kunden, deren Problem keine Routine ist, ein Fachexperte sein. Im Idealfall wissen Contact Center genug darüber, wer anruft (oder eine E-Mail oder eine SMS schreibt) und warum der Kunde sich meldet, so dass sie den Kunden automatisch und sofort an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten können. Die Grenzen zwischen Agent und externem Experten werden verschwimmen.
Da der Kundenservice immer spezialisierter wird, wird er auch breiter gefächert sein, so dass jeder in der Organisation zu einem “Agenten” mit Kundenkontakt wird. Um die Probleme der Kunden schnell und effizient lösen zu können, muss jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf dieselben Serviceprozesse und Technologien zugreifen können.
Vorhersage Nr. 5: Kunden leben und kaufen in einer Omnichannel-Welt.
Vor zwanzig Jahren hatten die Kunden im Grunde nur einen Kanal: das Telefon. Aber Call Center sind natürlich nicht mehr nur für Anrufe da – Sie müssen auch E-Mails, Chats, soziale Medien und sogar Texte verwalten. Im Jahr 2020 werden Sie wahrscheinlich mehr Kanäle haben, und Ihr Contact Center muss flexibel genug sein, um sie alle zu unterstützen.
Machine-to-Machine (M2M) Kommunikation, ein Begriff, der sich auf Technologien bezieht, die es drahtlosen und drahtgebundenen Systemen ermöglichen, miteinander zu kommunizieren, wird der Kanal der Zukunft sein. Wir haben das in dem Waschmaschinen-Szenario gesehen, in dem die Sensoren in der Maschine mit einer anderen Maschine – einem Computer – “sprachen” und den ganzen Prozess in Gang setzten. Die Berührungspunkte werden sich vervielfachen und Standards werden entscheidend sein.
Im Zuge des Internets der Dinge werden Sensoren und intelligente Technologien in immer mehr Produkte eingebaut (von denen wir uns viele noch gar nicht vorstellen können). Das Problem ist, dass diese Dinge heute mit eigenen Protokollen und für einen bestimmten Zweck entwickelt werden, um in einer bestimmten Umgebung zu funktionieren – was bedeutet, dass sie möglicherweise nicht mit anderen Dingen kompatibel sind. Mit der Entwicklung von Standards durch die Technologiegemeinschaft wird dieses riesige Netzwerk von Verbindungen unglaublich nützlich werden. Aber es bedeutet auch, dass viel mehr Daten aggregiert werden müssen, um sie von Informationen in Wissen und schließlich in Weisheit zu verwandeln.
Vorhersage Nr. 6: Sicherheit wird eine Priorität sein, wenn die Kunden stärker eingebunden werden.
Mit all diesen virtuellen Verbindungen und neu entstehenden Kanälen steigt auch der Bedarf an strengerer Sicherheit – nicht nur auf Netzwerkebene, sondern auch an physischer Sicherheit am Endpunkt. Natürlich ist die Sicherheit kein neues Problem für Contact Center. Sie mussten sich schon immer Sorgen um den Schutz von Kundendaten machen, von Kreditkartennummern bis hin zu medizinischen Daten. Das Internet der Dinge schafft viele neue Ebenen der Verwundbarkeit.
Denken Sie an das Szenario mit der Waschmaschine zurück. Stellen Sie sich die Sicherheitsrisiken an jedem Punkt dieses Prozesses vor (Zugriff auf den Kalender des Kunden, physisches Betreten der Wohnung, Vertrauen in die Netzwerksicherheit der Wohnung und so weiter). Für Leute wie Carlos Dominguez (der Mann, der uns versichert, dass die Menschen immer noch die Kontrolle haben werden), ist die Sicherheit eine der größten Herausforderungen, denen wir in Zukunft gegenüberstehen.
“Intelligenz und Sicherheit an der Grenze werden entscheidend sein”, sagt er. “Wir bewegen uns von Millionen zu Milliarden von Verbindungen, und da immer mehr Dinge mit dem Netzwerk verbunden werden, wird die Anforderung, dass Intelligenz und Sicherheit am lokalen Rand funktionieren, einen tiefgreifenden Einfluss auf das Produkt- und Netzwerkdesign haben. Es wird von entscheidender Bedeutung sein, zu erkennen, was sich verbindet, wie man es schützt und wie man es verwaltet.
Vorhersage #7: Daten sind ohne leistungsstarke Analysen unwichtig:
Zweifellos werden Analysen für die Multikanal-Kontaktzentren des Jahres 2020 absolut unerlässlich sein. Es wird wichtiger denn je sein, über Systeme zu verfügen, die all diese Daten verarbeiten, organisieren und auswerten. Und wenn Sie diese Informationen gefunden haben, müssen Sie auch bereit sein, sie auf der Grundlage von Best Practices zu nutzen.
Mit den richtigen Analysesystemen können Sie aus riesigen Datenmengen die wichtigen Muster und Trends herausfiltern – ohne die richtigen Fragen stellen zu müssen. Mit der richtigen Analytik können Sie eine der mächtigsten Kompetenzen im Contact Center nutzen: die Ursachenanalyse in Echtzeit. Und mit den richtigen Analysen haben Sie einen zuverlässigen Motor für die Entscheidungsfindung, der Ihnen die Richtung für den weiteren Weg vorgibt.
Hier ist mein Rat für die Zukunft:
Beginnen Sie einfach. Schauen Sie auf 2016.
Welche schrittweisen Änderungen können Sie in den nächsten sechs bis 12 Monaten vornehmen? Was die Sicherheit betrifft? Analytik? Automatisierung? Bereit für den Kanal?
Zweitens: Machen Sie Ihre Hausaufgaben.
Auch wenn es schwer ist, die Zeit zu finden, wenn Sie ständig Brände löschen müssen, sollten Sie sich unbedingt die Mühe machen, neue Tools und Technologien zu erforschen. Finden Sie heraus, welche davon zur Verbesserung von Leistung und Service beitragen und das Umsatzwachstum ankurbeln können. Mein Rat mag offensichtlich klingen, aber suchen Sie nach Systemen, die einfach zu bedienen und kristallklar sind. Je komplexer Ihre Systeme sind, desto einfacher müssen Ihre Schnittstellen sein. Manche nennen es “Simplexität” – die Idee, dass eine einfache Schnittstelle die Benutzerfreundlichkeit komplexer Systeme drastisch verbessern kann.
Wenn die Zukunft etwas zu sein scheint, dann ist sie komplex. Die gute Nachricht ist, dass die richtigen Tools – solche, die flexibel und erweiterbar sind – den Unterschied ausmachen können. Mit den richtigen Tools werden Sie in der Lage sein, mit den Daten, den Milliarden von Verbindungen und den unzähligen Kanälen, über die Kunden Sie erreichen, Schritt zu halten. Und diese komplexen Systeme werden mehr Daten sammeln, die eine reine Analyse ermöglichen und letztlich zu besseren Entscheidungen führen.
Machen Sie sich schließlich bereit, sich für die Sache einzusetzen.
Bereiten Sie sich darauf vor, anderen Führungskräften in Ihrem Unternehmen die Augen zu öffnen und für Investitionen in neue Ressourcen und Software zu werben, wo dies notwendig ist. Die Folgen, wenn Sie nicht mit dem technologischen Wandel Schritt halten, könnten fatal sein.
Ich denke an Kodak – im selben Monat, in dem Facebook Instagram für eine Milliarde Dollar kaufte, meldete der Kamerapionier Konkurs an. Entweder hat Kodak die Veränderungen nicht kommen sehen oder sich nicht auf die Zukunft vorbereitet.
Die Moral von der Geschicht? Innovation ist unabdingbar.
Ich glaube sogar, dass dies eine der beiden wichtigsten Überlebensfähigkeiten für 2020 ist. Die andere ist das Kundenbewusstsein, das eine der wenigen Möglichkeiten für Unternehmen sein wird, sich in einer hochautomatisierten Umgebung zu differenzieren. Kombinieren Sie beides – Innovation und Service – und Sie werden Ihre Kunden auch in Zukunft zufrieden stellen können.
Sind Sie daran interessiert, Ihr Wachstum im Jahr 2016 zu beschleunigen? Lernen Sie, was es braucht, um eine Führungskraft zu werden.
