Hervorragende Contact Center-Agenten sind in vielerlei Hinsicht einzigartig. In anderen Rollen sind die gewünschten Fähigkeiten oft deutlich und unterscheidbar – Sie möchten vielleicht jemanden, der durchsetzungsfähig und nicht passiv ist. Oder kollaborativ, nicht eigenständig.
Aber wenn es um Contact Center-Agenten geht, verschwimmt diese Unterscheidung, und die gegensätzlichen, aber wünschenswerten Eigenschaften beginnen zu verschmelzen. Das liegt daran, dass Agenten tagtäglich mit vielen verschiedenen Szenarien konfrontiert werden, die viele verschiedene Antworten erfordern. Sie brauchen zum Beispiel ein beruhigendes Auftreten und grenzenlose Geduld, um mit frustrierten Kunden umzugehen, aber sie müssen auch eine durchsetzungsfähige Effizienz an den Tag legen, um schwierige Kundenfragen souverän beantworten zu können.
Während die idealen Contact Center-Agenten schon immer eine einzigartige Mischung aus gegensätzlichen Eigenschaften waren, sind die Aufgaben der Agenten dank der modernen Multi-Channel Contact Center von heute umfassender und komplexer geworden. Obwohl viele der Qualitäten, die die erfolgreichsten Agenten seit jeher auszeichnen, nach wie vor von entscheidender Bedeutung sind, benötigt der ideale Agent von heute eine synergetische, oft gegensätzliche Mischung von Fähigkeiten, um den sich schnell entwickelnden, dynamischen Anforderungen gerecht zu werden.
Es ist ein Yin Yang der Eigenschaften. Scheinbar entgegengesetzte oder konträre Fähigkeiten können in Wirklichkeit komplementär, miteinander verbunden und voneinander abhängig sein.
“Das Prinzip von Yin und Yang besagt, dass alle Dinge als untrennbare und widersprüchliche Gegensätze existieren, z.B. weiblich-männlich, dunkel-hell und alt-jung…Die beiden Gegensätze Yin und Yang ziehen sich gegenseitig an und ergänzen sich, und wie ihr Symbol veranschaulicht, hat jede Seite in ihrem Kern ein Element des anderen (dargestellt durch die kleinen Punkte). Keiner der beiden Pole ist dem anderen überlegen und da eine Zunahme des einen eine entsprechende Abnahme des anderen mit sich bringt, muss ein korrektes Gleichgewicht zwischen den beiden Polen erreicht werden, um Harmonie zu erreichen.”
– Enzyklopädie der Alten Geschichte.
Als ob es nicht schon schwer genug wäre, gute Contact Center-Agenten einzustellen, oder?
Zum Glück gibt es konkrete, gegensätzliche Fähigkeiten, die Sie anstreben können und die trotz ihrer Gegensätzlichkeit eigentlich recht harmonisch sind. Hier sind sie.
1. Hervorragende Call Center-Telefonkenntnisse und hervorragende Schreibfähigkeiten
Hervorragende Fähigkeiten am Telefon – vom einfachen klaren Sprechen über aktives Zuhören, Problemlösung und Sprechen in Echtzeit bis hin zum Verstehen der Nuancen von Stimmtönen – sind nach wie vor eine grundlegende Voraussetzung, da traditionelle Telefonanrufe nach wie vor den Großteil der Interaktionen im Contact Center ausmachen.
Aber Kunden nutzen heute im Durchschnitt drei verschiedene Kommunikationskanäle während einer einzigen Interaktion und erwarten, dass das Erlebnis für jeden einzelnen Kanal – und über alle Kanäle hinweg – nahtlos ist. Das bedeutet, dass die Agenten in der Lage sein müssen, nahtlos von Sprachanrufen zu E-Mails und Chats überzugehen und die Nuancen der schriftlichen Kommunikation – sowie die Technologien, die diese neuen Kanäle ermöglichen – zu beherrschen, die für jeden dieser Kanäle erforderlich sind.
2. Effizient und gründlich
Neben der Kundenzufriedenheit ist die Effizienz der Agenten ein entscheidender Faktor für überdurchschnittliche Betriebskennzahlen im Contact Center. Im Zeitalter der sofortigen Befriedigung erwarten die Kunden schnellere Lösungen als je zuvor – und das möglichst beim ersten Kontakt. Agenten müssen in der Lage sein, Informationen schnell zu verarbeiten, in Echtzeit zu reagieren und spontan gute Entscheidungen zu treffen.
Aber die gestiegenen Erwartungen haben dazu geführt, dass die Kunden bei jeder Interaktion ein Fünf-Sterne-Erlebnis erwarten, so dass Effizienz allein nicht mehr ausreicht. Großartige Agenten müssen effizient sein, aber sie müssen auch nach Möglichkeiten suchen, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten: Sie müssen nicht nur eine Antwort auf ein Problem geben, sondern über die Lösung eines Problems hinausgehen und einen neuen Mehrwert für den Kunden schaffen.
3. Detailorientiert und kreativ
Die Arbeit in einem Contact Center kann eintönig sein – tagein, tagaus ähnliche Fragen zu beantworten und ähnliche Beschwerden zu bearbeiten. Aber große Agenten lassen sich nie in Faulheit wiegen. Sie konzentrieren sich auf die Details – von Zeitplänen und Skripten bis hin zu Compliance-Anforderungen -, beachten aber auch die kleinen Dinge, die die Situation eines jeden Kunden einzigartig machen.
Innovative Self-Service-Technologien wie Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) nehmen den Agenten zunehmend die Last ab, mühsame, überflüssige Aufgaben wie FAQs zu erledigen. Das bedeutet jedoch nicht, dass es weniger Arbeit für den Agenten gibt. Da Chatbots die leichter zu beantwortenden Kundenanfragen bearbeiten, sind die Agenten heute mit der Lösung der durchweg komplexeren Probleme betraut, deren Beantwortung mehr Überlegung und Aufwand erfordert. Der ideale Agent braucht tiefgreifendere, kreativere Problemlösungskompetenzen, damit er auch schwierigere Probleme lösen und die personalisierten, bequemen Lösungen liefern kann, die Kunden erwarten.
4. Autonom und kollaborativ
In Contact Centern müssen die Agenten einen großen Teil ihrer Zeit selbständig arbeiten. Großartige Agenten sind äußerst autonome Ressourcen: Sie können sich in komplizierten Angelegenheiten zurechtfinden, die benötigten Informationen finden und schnell Lösungen formulieren, ohne andere Agenten oder Vorgesetzte zu belasten. Und da immer mehr Contact Center Remote-Mitarbeiter beschäftigen, wird die Fähigkeit, autonom zu arbeiten und gleichzeitig hervorragende Ergebnisse zu liefern, immer wichtiger.
Gleichzeitig werden die Kundeninteraktionen immer komplexer, und die von den Kunden aufgeworfenen Probleme erfordern oft die Unterstützung anderer Teams außerhalb des Contact Centers, wie z.B. Vertrieb, Rechnungsstellung oder technische Dienste. Infolgedessen müssen Agenten über soziale und diplomatische Fähigkeiten verfügen, um effektiv mit Kollegen im gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten. Oftmals fungieren sie de facto als “Kundenchampion”, der die Gruppe dazu antreibt, dem Kunden eine zügige, hervorragende Lösung zu liefern.
5. Zuverlässig und flexibel
Im Grunde genommen ist die Aufgabe des Agenten ganz einfach: die Anfrage des Kunden beantworten. Zuverlässige Agenten – die immer dort sind, wo sie sein müssen – helfen dem Contact Center, diese Herausforderung zu meistern. Und der Wert dieser natürlichen Ressource steigt weiter an. Da die Erwartungen an das Contact Center, jederzeit und überall erreichbar zu sein, auf einen 24/7-Service ausgeweitet werden, werden eine konsistente, zuverlässige Anwesenheit und die Einhaltung von Terminen noch wichtiger.
Zum Glück gibt es einige neue Technologien, die es dem Analysten ermöglichen, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, Schichtgebote abzugeben und Remote-Agenten in die Lage zu versetzen, in Echtzeit auf Änderungen in der Personalbesetzung zu reagieren. Dadurch wird das Contact Center flexibler und kann die Erwartungen der Kunden rund um die Uhr besser erfüllen. Auch wenn die Einhaltung festgelegter Zeitpläne nach wie vor eine wichtige Voraussetzung ist, sollten die idealen Agenten flexibel genug sein, um ihre Zeitpläne an Anpassungen an Offline-Aktivitäten anzupassen oder zusätzliche, offene Schichten zu übernehmen.
6. Trainierbar und selbstbestimmt
Im Contact Center vollzieht sich der Wandel schnell und ständig: neue Produkte und Dienstleistungen, die Sie verstehen müssen, neue Kundenprobleme, die Sie lösen müssen, neue Skripte, die Sie sich einprägen müssen, und neue Compliance-Anforderungen, die Sie einhalten müssen. Folglich sind großartige Agenten gut trainierbar, lernen schnell, nehmen Anweisungen und Feedback gut an und können ihre tägliche Arbeit schnell anpassen.
Gleichzeitig werden die von den Vorgesetzten geleiteten Schulungen und Überprüfungen jetzt durch selbstgesteuerte Lern- und Verbesserungstechnologien ergänzt. Die erfolgreichsten Agenten sind stolz auf ihre objektiven Leistungskennzahlen und sind selbst motiviert, objektives Feedback zu nutzen, wie z.B. Leistungsfeedback in Echtzeit und intelligentes Benchmarking – einige davon können über Gamification bereitgestellt werden – um sich zu verbessern.
7. Selbstbewusst und unternehmensbewusst
Die “perfekte Stimme” für einen Contact Center-Agenten gibt es nicht. Aber Vertrauen ist ein Klang, den wir alle kennen und dem wir vertrauen. Der selbstsichere, durchsetzungsfähige Ton, den großartige Agenten anschlagen, erweckt Vertrauen und gibt den Kunden die Gewissheit, dass sie eine rasche und effektive Lösung erhalten.
Aber heute geht es um mehr als Selbstvertrauen. Agenten müssen an das Unternehmen glauben, das sie vertreten, denn dieses Vertrauen – oder ein Mangel daran – überträgt sich auf ihre Kommunikation mit den Kunden. Und Millennials, die heute den Großteil der Mitarbeiter in Contact Centern ausmachen, wollen für Unternehmen arbeiten, an die sie glauben. Sie müssen sich mit der Mission des Unternehmens identifizieren und an den Wert glauben, den das Unternehmen für seine Kunden und die Gesellschaft im Allgemeinen hat.
8. Stolz auf die Kundenzufriedenheit im Call Center und Stolz auf den Geschäftserfolg
Die traditionelle Aufgabe eines Contact Center-Agenten ist es, akute Kundenprobleme zu lösen, um Kunden zufrieden zu stellen und sie als Kunden zu halten. Die besten Agenten leben von ihrem Stolz auf die Lösungen und die Zufriedenheit, die sie jedem Kunden jeden Tag bieten.
Aber individueller Stolz und Erfolg sind nur von kurzer Dauer. Kluge Unternehmen aller Branchen haben erkannt, dass Contact Center-Agenten oft an vorderster Front für das Kundenerlebnis verantwortlich sind, und sie verbinden die Rolle des Centers mit hochrangigen Geschäftskennzahlen und Zielen. Sie sehen und erkennen, wie das Contact Center nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern auch das Markenimage, den Absatz und den Umsatz fördert. Daher werden die erfolgreichsten Agenten von morgen zwar immer noch von der unmittelbaren Zufriedenheit der einzelnen Kunden angetrieben, aber die besten Agenten werden auch die größere Rolle verstehen, die sie für den Erfolg des Unternehmens spielen, und daraus ihren Sinn und ihre Motivation ableiten.
Es war nicht einfach, gute Contact Center-Agenten zu finden, als wir nur nach eindimensionalen Fähigkeiten suchten. Wenn dann noch die Yin-Yang-Dynamik hinzukommt, bei der gegensätzliche, gemischte Fähigkeiten gefragt sind, kann es unmöglich erscheinen, die hochkarätigen Agenten zu finden, die Sie brauchen. Aber das ist es nicht.
Denn große Agenten werden nicht geboren, sie werden entwickelt. Aus diesem Grund setzen moderne Contact Center innovative Strategien und Technologien ein, um leistungsstarke Mitarbeiter zu identifizieren und zu belohnen, leistungsschwache Mitarbeiter zu coachen, den Wettbewerbsgeist unter den Mitarbeitern zu entfachen, eine flexible Zeitplanung zu ermöglichen und die Vereinbarkeit von Beruf und Familie zu gewährleisten. Sie tun mehr, als nur die richtigen Talente einzustellen. Sie engagieren, inspirieren und entwickeln ihre Mitarbeiter kontinuierlich weiter, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
Sie können es auch tun. Indem Sie Best Practices zur Verbesserung der Leistung Ihrer Agenten, zur Förderung ihres Engagements und zur Erhöhung ihrer Kundenbindung einsetzen, können Sie die Fähigkeiten Ihrer Agenten verbessern und kontinuierlich verfeinern und ihnen helfen, sich zu ausgewogenen Kundenbetreuern mit unterschiedlichen Fähigkeiten zu entwickeln, die sie benötigen.
