Le déploiement d’un nouveau système de gestion des ressources humaines (WFM) est effrayant – je le comprends ! Ce qui est encore plus effrayant, c’est de s’accrocher à des méthodes rudimentaires dans un monde où les moyens de communication sont en constante évolution. Il n’y a plus rien à faire…
Imaginez la situation : Je suis un analyste de centre d’appels qui travaille avec la même feuille de calcul depuis des années. Je l’ai développé à partir de zéro, j’utilise les mesures dont j’ai besoin et j’organise moi-même les horaires et les rotations – cela prend du temps, mais c’est néanmoins gérable. Hormis quelques lacunes ici et là, les prévisions sont plus ou moins exactes et rien n’a jamais été si éloigné que cela ait déclenché la nécessité d’un changement.
Lors du coup d’envoi de l’année 2015, mon entreprise a annoncé qu’elle avait décidé d’explorer de nouveaux territoires. Par conséquent, nous avons dû commencer par introduire toute une série de nouveaux langages. Pour tâter le terrain, nous avons commencé par l’arabe… en espérant que le farsi et l’ourdou suivront bien plus tard ! Un autre défi consistait à trouver un nombre important de personnes qualifiées dans un laps de temps très court. J’étais loin de me douter à l’époque du cauchemar que cela allait représenter.
Deux mois après son entrée en fonction, il est devenu évident que les améliorations technologiques étaient indispensables, car les clients sont devenus plus exigeants et la main-d’œuvre plus diversifiée. Il est devenu évident que nos agents devaient connaître la langue de nos clients et j’ai donc ajouté une nouvelle compétence à ma feuille Excel.
Couvrez-vous les yeux et les oreilles si vous le souhaitez, mais voici ce que j’ai appris au cours de l’année écoulée : la vérité, c’est que les outils automatisés de gestion des flux de travail sont devenus une nécessité, compte tenu de l’intégration des nouveaux employés, de la multitude de compétences des agents et des fuseaux horaires, des niveaux de service difficiles et des exigences de gestion intrajournalière.
Choisissez l’automatisation plutôt que la charge de travail manuelle
Les centres de contact, qui utilisent des feuilles de calcul depuis des années, se sont habitués à utiliser le même processus. Avec l’augmentation de la demande des centres de contact et des volumes d’appels, il est devenu presque impossible de récupérer les données historiques du système ACD pour les analyser à l’aide de feuilles de calcul. La bonne nouvelle, c’est qu’une solution WFM s’intègre parfaitement à tous les systèmes ACD et utilise les données historiques pour alimenter les rapports d’information en temps réel. Cela révolutionne le processus d’établissement de rapports manuels : il vous suffit d’insérer les données dans vos feuilles de calcul en un instant et de vous épargner des heures de travail inestimables.
Que vous passiez trop de temps sur trop peu de tâches mineures ou que vous fonctionniez en mode statique, incapable de surpasser le modèle de travail actuel, une solution WFM vous aidera à maximiser vos capacités.
Privilégiez la qualité à la quantité
Aucune entreprise ne souhaite voir ses meilleurs éléments prendre la porte, ce qui indique clairement que les signes vitaux de votre organisation ne sont pas au mieux de leur forme. Des taux d’attrition élevés n’arrangent pas les organisations et impliquent que votre programme pour les employés et votre stratégie de fidélisation sont médiocres, voire carrément défaillants. Heureusement, les outils de gestion des ressources humaines vous permettent d’analyser en profondeur les performances des employés afin d’identifier clairement leurs forces et leurs faiblesses et de rééquilibrer leurs compétences et leurs préférences.
En tant qu’employeur, vous devez savoir où vos ressources sont affectées afin de créer des équipes rentables, sur la base des volumes d’appels historiques, des compétences et des mesures de productivité internes. Les outils WFM permettent également de distinguer les agents actifs des agents passifs, ce qui vous permet de savoir qui doit être récompensé et qui a besoin d’une formation. Avec le WFM automatisé, l’adhésion et les indicateurs clés de performance peuvent également être étroitement surveillés et rapidement ajustés, ce qui est presque impossible à faire manuellement.
Une autre caractéristique clé du WFM automatisé est sa capacité à aider les chefs d’équipe à contrôler les niveaux d’adhésion, à identifier les points faibles et à apporter des changements au fur et à mesure. Les meilleurs dirigeants de centres de contact sont ceux qui rassemblent différents personas avec de multiples fonctionnalités dans de multiples interactions sur de multiples appareils. Cela ne peut se faire qu’à l’aide d’un outil WFM automatisé – il n’y a aucun doute à ce sujet.
Privilégiez l’efficacité au coût
En tant que responsable d’un centre de contact, votre plus grande crainte lorsque vous investissez dans une solution WFM est peut-être de vous retrouver avec un mauvais produit qui ne tient pas ses promesses et qui vous oblige à payer pour des fonctionnalités inutiles. Si vous considérez que votre centre de contact est trop petit pour un tel investissement, vous avez peut-être tort. Il est prouvé que si un centre de contact de plus de 50 agents souhaite rester compétitif, il n’y a pas d’autre option que d’acquérir un WFM automatisé – et c’est encore plus vrai lorsque l’on travaille sur différents fuseaux horaires et dans différentes langues.
Imaginez toutes les heures que vous économiserez sur les prévisions pour les environnements multicanaux et multisites. Pensez à la beauté d’une utilisation optimisée du personnel : le bon agent avec les bonnes compétences au bon endroit et au bon moment. Pensez à des agents heureux et bien informés, qui ont la possibilité de concilier vie professionnelle et vie privée… et vous aurez votre stratégie de fidélisation !
En outre, gardez à l’esprit que l’intégration de vos propres analyses de main-d’œuvre avec le bon outil WFM peut créer un changement de paradigme au sein de votre centre de contact, en vous épargnant des heures de travail fastidieux et en vous offrant de meilleurs avantages.
Nous avons tendance à nous enfermer dans nos habitudes et nous continuons à penser : “Les feuilles de calcul ont bien fonctionné pour moi, pourquoi changer ?” Il est grand temps de changer de mentalité et de ranger ces feuilles de calcul au placard. Mieux vaut prévenir que guérir. N’attendez pas que vos taux d’abandon montent en flèche et que vous perdiez tous vos meilleurs éléments. Envisagez le changement et faites-le.
