Steigende Temperaturen und ein bisschen Sonnenschein sind eine gute Nachricht für die Wirtschaft, denn der Absatz von Würstchen, Grillfleisch und Eiscreme steigt, und die Urlaubsorte profitieren von dem Ansturm auf Last-Minute-Reisen in die Sonne, aber denken Sie bitte nicht an die armen Contact Center. Diese plötzlichen Nachfrageschübe nach saisonalen Produkten führen oft zu einem dramatischen Anstieg der Anfragen und möglicherweise zu einem Rückgang der Zahl der verfügbaren Vertreter.
OK, erfolgreiche Unternehmen sollten also proaktiv sein, immer in der Lage, die Kundennachfrage vorherzusagen und die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Krankheitsbedingte Ausfälle, unvorhergesehene Abwesenheiten, Schulungsanforderungen in letzter Minute und sogar externe Faktoren wie ein unerwarteter Wetterumschwung oder ein überraschendes Nachrichtenereignis, das zu Panikkäufen führt, können jedoch alles durcheinander bringen und dazu führen, dass selbst die besten Pläne über den Haufen geworfen werden.
Selbst wenn saisonale Spitzen jedes Jahr zur gleichen Zeit auftreten, bereiten sie den Managern traditionell Kopfzerbrechen, da sie sich bemühen müssen, den Personalbestand anzupassen, ohne auf teure Zeit- oder Leiharbeitskräfte zurückzugreifen, die nicht über das Produktwissen und die Erfahrung verfügen, um denselben hervorragenden Kundenservice zu bieten.
Hilfe ist zur Hand. Der Einsatz der neuesten Workforce Management (WFM)-Technologie kann die Antwort auf die Schaffung einer hochflexiblen und agilen Contact Center-Umgebung sein, die die Höhen und Tiefen Ihres Geschäfts durch optimierte, automatisierte Personalprognosen und -planung bewältigt.
Hier sind nur einige der Vorteile:
- Ein benutzerfreundliches Komplettpaket – die heutigen Lösungen bieten alles, was Sie brauchen, um Ihr Personal effektiv zu verwalten, die Nachfrage zu prognostizieren, automatisch Zeitpläne zu erstellen, genaue und aufschlussreiche Berichte zu erstellen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Flexible Planung ‘unterwegs ‘ – Funktionen wie ‘Intra-Day Scheduler’ ermöglichen es Ihnen, die Mitarbeiter des Contact Centers im Laufe des Tages umzuplanen und dabei ungeplante Änderungen der Kundennachfrage und ungeplante Abwesenheiten von Mitarbeitern zu berücksichtigen. Manager können sehr schnell und einfach die Pausen- und Mittagszeiten ändern oder Mitarbeiter zwischen verschiedenen Qualifikationsgruppen, z. B. zwischen Front- und Backoffice, wechseln. Die Änderungen betragen oft nur wenige Minuten, aber diese kleinen Änderungen können den Unterschied ausmachen zwischen der Einhaltung von Service-Levels in Spitzenzeiten und dem Verlust wertvoller Anrufe
- Zeit- und Kosteneffizienz – die von der WFM-Technologie gebotene Automatisierung kombiniert strategische Planung mit sofortiger Feinabstimmung während des Tages, um Talente und Ressourcen zu maximieren, Teamziele und Kunden-Service Level Agreements (SLAs) zu erfüllen, die Produktivität zu steigern und Geld zu sparen.
Seien Sie praktisch, seien Sie vorbereitet
Nehmen Sie zum Beispiel das Urlaubsgeschäft selbst, wo die Mehrheit der Reisenden in einem Zeitraum von zwei Monaten bucht. Diese Situation wird noch dadurch verschärft, dass das Zusammenbringen von Urlaubern mit ihrer Traumreise tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrungen erfordert. Das bedeutet, dass es schwierig und kostspielig sein kann, für kurze Zeiträume zusätzliche Mitarbeiter zu finden, die über das nötige Fachwissen und oft auch über entsprechende Sprachkenntnisse verfügen.
Um das Serviceniveau aufrechtzuerhalten und von der Nachfrage zu profitieren, ist ein effizientes Contact Center mit der neuesten Workforce-Management-Technologie zur Erstellung flexibler Arbeitspläne unerlässlich. Wenn Sie erfahrenen Agenten die Möglichkeit geben, sich rechtzeitig für Überstunden anzumelden, können Sie sicherstellen, dass die Prognosen eingehalten und die Belegschaft optimiert wird, ohne das Budget zu sprengen.
Es ist Zeit, sich zu entspannen, zu relaxen und die Sonne zu genießen, aber erst, wenn der perfekte Zeitplan erstellt ist. Die Maximierung des Potenzials von WFM-Lösungen garantiert, dass Ihr Unternehmen am besten in der Lage ist, schnell auf schwankende saisonale Muster zu reagieren und die Lücke zwischen Spitzen und Tälern in der Kundennachfrage zu schließen, egal zu welcher Jahreszeit.
