Il est intéressant de noter que le rapport ne prédit pas un avenir pour les centres de contact où l’IA remplacera les agents. Il prédit un avenir où l’IA deviendra l’acolyte de confiance du gardien de votre marque. Les résultats de l’enquête menée auprès de 400 responsables de centres de contact dans 10 pays, couvrant quatre tranches d’âge et six secteurs d’activité, sont clairs : l’IA va transformer l’expérience des centres de contact, mais elle ne poussera pas les agents sur le bas-côté de la route.
L’IA : l’alliée de l’agent, pas sa remplaçante
Plus de deux tiers des responsables de centres de contact prévoient une augmentation du nombre d’agents au cours de la prochaine décennie. Leur vision de l’IA dans les centres de contact consiste à faciliter le travail des agents et à les rendre plus productifs. Il ne s’agit pas de remplacer les agents humains. Il s’agit d’augmenter leurs capacités. Cependant, lorsque la technologie éliminera une grande partie des tâches banales, les agents devront s’adapter pour répondre aux demandes complexes des clients et devenir de véritables gardiens de la marque.
L’impact de l’IA sur la productivité des agents
Le rapport présente les différentes façons dont l’IA peut optimiser les processus d’entreprise et maximiser les performances des agents. Selon les responsables, les domaines les plus importants sont les suivants :
– Augmentation de la productivité des agents et des responsables (25 %) : L’IA permet aux agents de travailler plus intelligemment, et non plus durement, en automatisant les tâches routinières et en fournissant des informations en temps réel.
– Optimisation des prévisions et de la planification (20 %) : Les capacités prédictives de l’IA garantissent que les bons agents se trouvent au bon endroit au bon moment, ce qui améliore l’efficacité.
– Mesurer et comprendre la productivité des centres de contact (20 %) : Les analyses pilotées par l’IA fournissent des informations précieuses sur les performances des agents, aidant les organisations à affiner leurs stratégies.
– Services de chatbot pilotés par l’IA aux clients (20 %) : Les chatbots alimentés par l’IA peuvent traiter les demandes de renseignements de routine, libérant ainsi les agents pour des interactions plus complexes.
L’accent mis sur la façon dont l’IA peut améliorer la productivité est essentiel, car les organisations chargées de l ‘expérience client (CX) cherchent des moyens de stimuler la productivité après la pandémie. Seuls 49 % des cadres estiment que les travailleurs à distance répondent aux attentes en matière de productivité aujourd’hui, soit 24 % de moins qu’en 2020.
La pensée critique : la compétence la plus nécessaire et la plus déficiente
Bien que l’IA recèle un immense potentiel, les responsables des centres de contact reconnaissent le besoin crucial d’interactions humaines. L’esprit critique (23 %) et la capacité d’adaptation (22 %) sont considérés comme les compétences les plus appréciées des agents à l’avenir. Il est frappant de constater qu’il s’agit également des compétences que les managers considèrent comme les plus insuffisantes chez leurs agents.
Dans un monde où l’IA s’occupe des tâches routinières, l’esprit critique devient le superpouvoir de l’agent, lui permettant de naviguer avec finesse dans les demandes complexes des clients.
Investir dans le développement des agents
Le rapport souligne l’importance de la formation et du développement des compétences pour attirer et retenir les agents talentueux. Le succès actuel (35 %) et futur (30 %) dépend du développement des compétences des agents.
Si 45 % des responsables de centres de contact estiment que leurs agents possèdent actuellement toutes les compétences requises, il y a encore des progrès à faire. Les initiatives de formation globale sont le pont entre les agents d’aujourd’hui et les agents de demain.
Un regard vers l’avenir : Les agents du futur
Dans ce paysage en constante évolution, les organisations doivent donner la priorité à l’exploitation du potentiel de l’IA pour activer les agents plutôt que de les remplacer. L’IA n’est pas un substitut à l’interaction humaine, c’est un catalyseur pour l’améliorer.
Comme le dévoile le rapport, le centre de contact de 2023 est un lieu où l’IA et les agents humains coexistent, chacun apportant ses forces uniques pour offrir des expériences client exceptionnelles. C’est un monde où l’esprit critique, l’adaptabilité et l’apprentissage continu restent les pierres angulaires de la réussite de l’agent. Il s’agit d’un avenir où les centres de contact évoluent, prospèrent et continuent de dépasser les attentes des clients.
