La vie est dure pour les équipes de gestion des ressources humaines (WFM). Les employés se font porter malades ou arrivent en retard à leur poste, la dernière campagne de marketing promotionnel connaît un tel succès que la demande de produits et les volumes d’appels montent en flèche, ou bien la demande chute et trop d’employés attendent de pouvoir répondre aux demandes. La simple idée de gérer tout cela en tenant compte des préférences en matière d’horaires, des travailleurs à temps partiel et des échanges d’horaires suffit à provoquer un mal de tête avant même la première tasse de café du matin.
Le problème le plus important, et de loin, est de devoir gérer des demandes de congés de dernière minute, 55% des professionnels des centres de contact se plaignant de ce problème. Ce qui est encore plus inquiétant, c’est que plusieurs facteurs sont susceptibles d’aggraver la situation. Une étude réalisée en 2018 par Call Center Helper a révélé que seulement 52,3 % des organisations ont déployé un système WFM automatisé, qu’un centre de contact sur dix s’appuie encore sur le papier et le crayon ou sur des tableaux blancs pour planifier le personnel et que le faible nombre d’employés continue d’être un obstacle à la fourniture d’un service client de qualité, passant de 24,5 % à 30 % depuis 2015.
Faites le dernier pas vers le cloud avec Real-Time Adherence
La gestion des centres de contact multicanaux d’aujourd’hui est en fait plus facile que vous ne le pensez, avec un peu de planification et la bonne technologie. Si rien d’autre ne vous incite à faire le dernier saut dans le nuage, peut-être que les avantages de Real Team Adherence (RTA) y parviendront. Utilisez les dernières solutions automatisées pour :
- Planification flexible “en cours” – La technologie RTA surveille le respect des horaires par les agents et les compare à l’état de l’ACD en temps réel. Des alarmes automatisées signalent les risques de dépassement de calendrier et un flux de données en temps réel, actualisé en quelques secondes, permet une prise de décision rapide.
- Ajoutez des planificateurs intrajournaliers à l’ensemble et reprogrammez la main-d’œuvre pendant la journée. Les changements imprévus dans la demande des clients et les absences de dernière minute des agents sont surmontés parce que les pauses, les déjeuners et même le déploiement des personnes entre les différents groupes de compétences peuvent être pris en compte en quelques minutes. Les changements peuvent être minimes, mais ils peuvent faire toute la différence entre le respect des niveaux de service pendant les périodes de pointe et la perte de contacts et de clients précieux – pour toujours.
- Planification de la continuité des activités – les solutions RTA automatisées donnent aux organisations tout ce dont elles ont besoin pour se préparer à l’inattendu, comme les tempêtes qui empêchent les gens de se rendre au bureau ou les pannes de systèmes majeures. La grande visibilité des données dynamiques facilite le suivi de l’adhésion des agents et l’ajustement des horaires pour maintenir les niveaux de service. Les graphiques permettent de repérer les tendances au fur et à mesure qu’elles se manifestent, ce qui facilite une nouvelle prévision rapide ou une optimisation de dernière minute.
- Contrôle total aujourd’hui et à l’avenir – faites de la technologie WFM un outil de planification extrêmement précieux. L’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières comme Noël, les nouvelles campagnes de marketing à venir et même de dimensionner le centre de contact pour soutenir les activités à long terme et les programmes d’expansion de votre organisation.
Sept règles d’or pour une programmation plus intelligente
Avant de procéder à des changements, prenez du recul et tirez les leçons des erreurs commises par les utilisateurs expérimentés de WFM. Voici les règles d’or :
- Respectez le passé – l’histoire est toujours pertinente. L’accès à des données précises ainsi qu’à une piste d’audit enregistrée des activités de prévision précédentes constitue une base solide pour les prévisions futures.
- Acceptez le fait que le changement est la seule constante – tenez compte des canaux, des préférences des agents et des absences non planifiées dans vos prévisions. Ainsi, le centre de contact est toujours prêt à réagir à l’imprévu de manière rapide et efficace.
- Ne travaillez jamais de manière isolée – assurez-vous que les équipes de planification collaborent avec d’autres secteurs de l’entreprise pour améliorer les prévisions. Tenez-vous au courant des promotions et des campagnes publicitaires afin que le service clientèle soit prêt à intervenir lorsque les demandes de renseignements arrivent.
- Planifiez les tâches administratives et la formation pendant les périodes calmes – et laissez les employés consacrer toute leur attention au client pendant les périodes de pointe.
- Ajoutez un “temps de trajet” aux horaires – par exemple, en ajoutant une marge de 5 minutes de chaque côté d’une séance d’entraînement de 30 minutes, il sera plus facile pour tout le monde d’arriver à l’heure sans courir et de respecter son emploi du temps.
- Aplanissez les pics – n’oubliez pas les événements “hors du commun” qui peuvent avoir un impact négatif sur l’efficacité du centre de contact, tels que les pannes de système, les commentaires négatifs sur les médias sociaux ou les nouvelles dans la presse. Veillez à les prendre en compte dans l’équation de la gestion des ressources humaines.
- Visez l’amélioration continue – les processus doivent être constamment réévalués afin d’accroître l’efficacité et d’acquérir un avantage concurrentiel. L’examen des processus et des données historiques doit être inscrit à l’agenda, à un moment précis de la semaine et au moins une fois par mois.
Agissez dès maintenant pour éviter que ce petit mal de tête ne se transforme en véritable migraine. Ne vous précipitez pas, adoptez une approche réfléchie et pragmatique et travaillez avec le bon partenaire technologique pour que votre centre de contact fonctionne sans heurts et soit le plus performant possible.
