Unternehmen gehen bei wichtigen Entscheidungen über ihre Kunden oft reaktiv vor, denn “im Nachhinein ist man immer schlauer”. Das Problem mit der Rückschau ist, dass sie den Marken nicht immer hilft, Probleme zu beheben, bis es zu spät ist.
Um Problemen einen Schritt voraus zu sein, setzen viele Unternehmen in ihren Contact Centern Sprachanalysen ein, um die Daten ihrer Kundengespräche zu analysieren, bevor sie Maßnahmen ergreifen. Aber inmitten der riesigen Menge an Informationen können viele verbale Hinweise manchmal verloren gehen oder unbemerkt bleiben, was Unternehmen daran hindert, das Gesamtbild zu sehen. Was wäre, wenn Marken selbst scheinbar unvorhersehbare Trends feststellen könnten, bevor die Kunden überhaupt ein Problem konkret benennen?
Mit der Themenmodellierung ist das möglich, und das ist nur eines der Dinge, an denen wir hier bei Calabrio arbeiten.
So funktioniert die Themenmodellierung
Mit der Sprachanalyse werden Gespräche mit Kunden aufgezeichnet, die Sprache wird in Text übersetzt, und Marken erhalten Warnmeldungen, wenn bestimmte Schlüsselwörter oder Sätze gesprochen werden. Von dort aus können sie dann entsprechende Änderungen an einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marketingkampagne vornehmen. Es ist jedoch unmöglich, jedes Schlüsselwort oder jede Phrase, die nützlich sein könnte, vorab zu klassifizieren. Das bedeutet, dass es immer Lücken geben wird, was es schwierig machen kann, einige Probleme zu erkennen, bevor es zu spät ist.
Zum Beispiel könnten mehrere Kunden einer Restaurantkette anrufen, um dem Restaurant mitzuteilen, dass es ihnen nicht gut geht. Sie sagen vielleicht bestimmte Wörter wie “krampfartig”, aber solange sie nicht anfangen, spezifische Wörter und Ausdrücke wie “Übelkeit” oder “Lebensmittelvergiftung” zu sagen, ist das Unternehmen möglicherweise schon zu weit zurück, um das Problem einzudämmen.
Die Themenmodellierung nutzt maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um abstrakte Themen in großen Datenbeständen zu finden, damit Marken die größeren Trends inmitten von Gesprächen erkennen können, einschließlich Themen, die nicht einmal auf dem Radar sind.
Bei der Themenmodellierung analysieren Algorithmen transkribierte Anrufe, E-Mails, Chats und andere textbasierte Kommunikationsdaten, finden verwandte Wörter und extrahieren Themen. Diese statistischen Modelle bestimmen die Verbindungen zwischen diesen Themen und wie sie sich im Laufe der Zeit verändern. Wenn der Datensatz wächst, wachsen die Algorithmen, verändern sich und lernen, die Informationen besser zu verarbeiten, so dass die Themen immer genauer werden.
Diese Modelle ermöglichen es Marken, Konversationsdaten nach Konzepten und nicht nach Schlüsselwörtern oder Phrasen zu kategorisieren, so dass sie früher handeln können, anstatt in den Rückspiegel zu schauen.
In dem Beispiel der Restaurantkette ist der Ausbruch der Lebensmittelvergiftung bereits im Gange, wenn die Kunden anrufen. Wenn das Unternehmen jedoch Themenmodellierung verwendet, um Themen im Zusammenhang mit Lebensmitteln zu identifizieren, werden die Algorithmen eine Veränderung der Muster feststellen, wenn Dinge wie “Übelkeit”, “Unwohlsein” oder “Ich weiß nicht, was ich gegessen habe” im Zusammenhang mit Lebensmitteln auftauchen.
Sobald dies geschehen ist, können sie diese Informationen nutzen, um andere Themen zu finden, wie z. B. die Isolierung des bestimmten Gegenstands, der konsumiert wurde und letztendlich die Krankheit verursacht hat. Das Restaurant kann dann proaktiv aufhören, dieses Gericht zu servieren und Kanäle wie Kundenbindungsprogramme nutzen, um Gäste anzusprechen, die dieses Gericht an diesem Abend gegessen haben, und ihnen einen Gutschein oder einen Anreiz anbieten, erneut dort zu speisen. Diese Maßnahmen können ergriffen werden, noch bevor viele Gäste die volle Wirkung der Krankheit spüren.
Um erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln, müssen Marken ständig nach Möglichkeiten suchen, wie sie ihren Kunden besser zuhören können. Die Themenmodellierung ermöglicht es Marken, anhand einiger der subtileren verbalen Hinweise, die bei Kundengesprächen vorkommen, das Gesamtbild zu sehen, und sie gibt Contact Centern die Möglichkeit, schneller tiefere Einblicke zu gewinnen, indem sie Themen und Trends viel schneller erkennen. Mit diesen wichtigen Informationen können Unternehmen Strategien zur Eindämmung von Problemen anwenden, um sicherzustellen, dass sich Probleme nicht ausbreiten, proaktiver auf Kunden zugehen, wenn ein Problem erkannt wurde, und die Kundenerfahrung insgesamt verbessern.
Wir bei Calabrio sind der Meinung, dass sich das moderne Contact Center ständig weiterentwickelt und verändert, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Die Themenmodellierung ist nur eines der Dinge, an denen wir arbeiten, um sicherzustellen, dass Contact Center Problemen, Trends und den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sein können.
Erfahren Sie mehr über die Herausforderungen, mit denen Contact Center konfrontiert sind, und über die Technologie, die sie dabei unterstützt, in unserem Definitive Guide to the Modern Contact Center.
