Dans un précédent article de blog, nous avons expliqué qu’un plan d’engagement des clients solide commence par un personnel engagé. Dans le centre de contact, cela signifie que les agents sont non seulement dotés des outils, de la formation et de la technologie adéquats pour servir au mieux les clients à chaque interaction, mais aussi qu’ils se concentrent sur l’établissement de relations loyales et à long terme avec les clients.
Comme le sait tout responsable d’un centre de contact, il est plus facile à dire qu’à faire d’engager et de fidéliser ces agents. Cela implique une évaluation continue pour mettre en œuvre les meilleures pratiques, prendre des mesures conscientes pour réduire le taux de départ des employés et mettre en œuvre de manière proactive des tactiques pour garder les agents engagés et motivés.
A première vue, cela peut sembler un peu compliqué, mais avec un peu d’aide de la technologie Calabrio, vous pouvez commencer à aller dans la bonne direction pour construire de bonnes relations avec vos agents afin qu’ils puissent en construire de meilleures avec vos clients.
Voici comment vous concentrer sur vos agents
1. Mettre en œuvre les meilleures pratiques
Traditionnellement, les analyses ont été utilisées pour identifier les modèles de comportement des clients dans les données afin que les marques puissent améliorer l’expérience client, mais elles sont également essentielles pour mettre en œuvre les meilleures pratiques des agents dans l’ensemble du centre de contact. Peut-être avez-vous un agent qui résout toujours les appels rapidement ou qui a très peu de demandes répétées. Bien que ces informations constituent un bon début, la grande question qui se pose à tout gestionnaire est toujours “Pourquoi ?”.
Avec Calabrio Analytics, vous pouvez aller au cœur de cette question – et rapidement. L’analyse de la parole permet d’identifier les sujets de conversation ainsi que les mots et les phrases les plus efficaces, et l’analyse des postes de travail vous indique les ressources utilisées par l’agent au cours d’un appel. Lorsque ces informations sont réunies, vous pouvez obtenir une vue d’ensemble des raisons qui expliquent le succès d’un agent et partager ces meilleures pratiques avec le reste de l’équipe.
Débloquez le #customerengagement à travers vos agents #cctr avec un peu d’aide de l’#analyse vocale. Partager sur X
2. Se concentrer sur la réduction de la rotation des employés
Le désabonnement des agents est une préoccupation pour tous les responsables de centres de contact, et ce à juste titre. Il est plus coûteux d’embaucher et de former un nouveau membre de l’équipe que d’investir dans une équipe existante. Pour aider votre équipe actuelle à rester soudée, la chose la plus importante que vous puissiez faire est d’identifier rapidement les signes d’un agent découragé et de prendre des mesures actives pour le réengager.
Les données d’activité des agents de Calabrio ONE vous aideront à repérer ces signaux d’alerte afin que vous puissiez élaborer un plan d’action visant à empêcher la personne de chercher un emploi ailleurs. Il se peut qu’un agent soit peu ou pas actif dans les cinq à dix dernières minutes de son service, ou que les données indiquent une augmentation du nombre de clients insatisfaits. Lorsque de tels schémas apparaissent, vous pouvez immédiatement résoudre les problèmes et remettre l’agent sur la voie de la réussite.
3. Maintenir l’engagement du personnel
Lorsqu’il s’agit de maintenir l’engagement des agents, il ne s’agit pas seulement d’éviter les problèmes potentiels. Il s’agit de mettre en œuvre de manière proactive les types d’avantages et de programmes qui motivent l’ensemble de l’équipe du centre de contact, ce qui tourne souvent autour de la flexibilité.
Avec Calabrio Workforce Management, vous pouvez mettre en place une planification basée sur la performance et des options en libre-service, qui permettent aux agents de faire des demandes d’affectation et de congés, d’accéder aux plannings et de visualiser les mesures de performance. Lorsque les agents se sentent valorisés et ont l’impression d’avoir leur mot à dire dans le service, ils sont plus enclins à l’exprimer lors de leurs interactions avec les clients.
Une main-d’œuvre engagée est la clé d’une clientèle engagée. #custserv #customerengagement Partager sur X
Chez Calabrio, nous savons qu’un personnel engagé est la clé pour favoriser les types d’interactions qui créent des clients fidèles. Nous avons construit notre technologie autour de cette conviction et nous avons vu nos clients bénéficier de la transformation de l’expérience de l’agent.
Vous souhaitez en savoir plus sur la création d’une expérience optimale pour les agents ? Nous serions ravis d’entrer en contact avec vous ! Cliquez ici pour nous contacter.
