Cette semaine est la semaine internationale des centres de contact, et il s’agit de rendre hommage aux agents des centres de contact et à leur travail acharné en première ligne du service à la clientèle. Il est donc normal que cette semaine soit celle où nous annonçons notre prochaine conférence Calabrio Customer Connect (C3) et la liste des intervenants. C3 est notre conférence annuelle des utilisateurs, et c’est un moyen fantastique pour les clients de Calabrio de se réunir pour partager et apprendre les meilleures pratiques afin d’obtenir le meilleur retour sur leur investissement dans Calabrio.
Apprenez à catalyser la croissance à Calabrio Customer Connect (C3)
Le thème de cette année est “Catalyser la croissance”, et il s’agit de donner la priorité aux clients. Pour réussir à développer une entreprise, les marques doivent trouver des moyens de maintenir l’intérêt de leurs clients. Cependant, l’engagement des clients commence au niveau des employés, et des employés engagés sont la clé de la croissance de la rentabilité.
Chaque centre de contact est confronté à la désaffection des employés et les marques doivent constamment trouver des moyens de motiver les employés. Les chiffres sont stupéfiants quant à ce qu’une main-d’œuvre engagée peut réellement signifier pour l’entreprise. Bain & Company a constaté que les entreprises qui augmentent leur taux de fidélisation de seulement 5 % voient leurs bénéfices augmenter de 25 à 29 %. En outre, Aon Hewitt a publié en 2015 un rapport sur l’engagement des employés qui réaffirme son affirmation antérieure selon laquelle une augmentation de 5 % de l’engagement des employés correspond à une augmentation de 3 % de la croissance du chiffre d’affaires l’année suivante. Il est clair que les employés sont le principal atout d’une marque.
C’est un euphémisme de dire que les marques ont la possibilité de réaliser une croissance de leur chiffre d’affaires en engageant la main-d’œuvre, mais il n’y a qu’un problème : comment ? C’est la question que les entreprises du monde entier se posent chaque jour. Avec l’arrivée constante de nouvelles générations sur le marché du travail et l’évolution tout aussi rapide de la technologie, les anciennes tactiques sont – pour le dire simplement – inefficaces. Si les centres de contact restent inchangés, ils manqueront des opportunités de croissance et verront augmenter le taux d’attrition des clients. Pour y remédier, les marques doivent aller au-delà de l’optimisation de la main-d’œuvre et s’efforcer de l’engager. Ce n’est pas seulement une recommandation, c’est une nécessité.
Selon Gartner, l’engagement de la main-d’œuvre consiste à évaluer les attentes de la main-d’œuvre – en particulier pour les générations qui arrivent sur le marché du travail – et à mettre en œuvre des solutions technologiques en gardant à l’esprit l’engagement des employés. Afin d’améliorer efficacement l’expérience client, les marques doivent doter leurs centres de contact d’agents très performants. Cependant, pour retenir ces employés de haut niveau, elles ne peuvent pas se contenter d’améliorer les procédures opérationnelles.
Les entreprises doivent découvrir ce qui est important pour leurs employés et comprendre leurs priorités, puis mettre en œuvre des solutions pour répondre à leurs attentes. Par exemple, si les agents recherchent davantage de flexibilité et de possibilités de libre-service en ce qui concerne leurs horaires, l’entreprise doit y répondre afin d’attirer et de retenir les meilleurs talents possibles. Cela peut demander beaucoup de travail, mais la récompense sera des employés plus heureux et plus engagés qui aideront l’entreprise à se développer.
Chez Calabrio, nous comprenons l’importance de l’engagement de la main-d’œuvre car, en fin de compte, cela affecte la relation d’une marque avec ses clients et, par conséquent, ses résultats. Nous avons toujours pensé que la clé de la croissance réside dans la création d’une équipe engagée et, en célébrant les agents du centre de contact tout au long de l’année, nous pouvons leur offrir l’expérience qu’ils recherchent. Nous nous engageons à construire et à fournir la meilleure technologie pour garder les agents enthousiastes et motivés, et nous sommes impatients de vous en dire plus sur notre feuille de route au cours du C3.
