La hausse des températures et l’arrivée du soleil sont de bonnes nouvelles pour les entreprises : les ventes de saucisses, de barbecues et de crèmes glacées grimpent en flèche et les centres de vacances profitent de la ruée vers les voyages de dernière minute au soleil, mais ayez une pensée pour le pauvre centre de contact. Ces brusques augmentations de la demande de produits saisonniers se traduisent souvent par une hausse spectaculaire des demandes et, éventuellement, par une diminution du nombre d’agents disponibles.
D’accord, les opérations réussies doivent être proactives, toujours capables de prévoir la demande des clients et de programmer les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment. Cependant, les maladies du personnel, les absences imprévues, les besoins de formation de dernière minute et même des facteurs externes tels qu’un changement météorologique inattendu ou une nouvelle surprenante qui provoque des achats de panique généralisés peuvent tout mettre en déséquilibre et faire déraper même les plans les mieux préparés.
Même si les pics saisonniers se produisent à la même période chaque année, ils constituent traditionnellement un casse-tête pour les responsables, qui s’efforcent d’ajuster les niveaux de personnel sans avoir recours à du personnel temporaire ou intérimaire coûteux qui n’a pas la connaissance des produits ni l’expérience nécessaire pour fournir un service à la clientèle d’aussi bonne qualité.
L’aide est à portée de main. Le déploiement de la dernière technologie de gestion des effectifs (WFM) pourrait bien être la réponse à la création d’un environnement de centre de contact hautement flexible et agile qui gère les hauts et les bas de votre entreprise grâce à des prévisions et à une planification optimisées et automatisées du personnel.
Voici quelques-uns de ces avantages :
- Les solutions actuelles fournissent tout ce qui est nécessaire pour gérer efficacement le personnel, prévoir la demande, créer automatiquement des calendriers, élaborer des rapports précis et pertinents et améliorer la satisfaction globale des clients.
- Planification flexible “en cours de route ” – des fonctions telles que les “planificateurs intrajournaliers” vous permettent de reprogrammer les effectifs du centre de contact au cours de la journée en tenant compte des changements imprévus dans la demande des clients et des absences non planifiées des agents. Très rapidement et facilement, les responsables peuvent modifier les temps de pause et les déjeuners ou déplacer les personnes entre les groupes de compétences, le travail de front office et le travail de back office, par exemple. Les changements ne durent souvent que quelques minutes, mais ces petites modifications peuvent faire toute la différence entre le respect des niveaux de service pendant les périodes de pointe et la perte d’appels précieux.
- Gains de temps et d’argent – l’automatisation fournie par la technologie WFM combine une planification stratégique avec un ajustement instantané tout au long de la journée pour maximiser les talents et les ressources, atteindre les objectifs de l’équipe et les accords de niveau de service (SLA) avec les clients, stimuler la productivité et économiser de l’argent.
Soyez pratiques, soyez préparés
Prenons l’exemple du secteur des vacances, où la majorité des voyageurs réservent pendant une période de deux mois. Cette situation est encore aggravée par le fait que l’adéquation entre les vacanciers et le voyage de leurs rêves nécessite des connaissances et une expérience approfondies. Cela signifie qu’il peut être difficile et coûteux de trouver des personnes supplémentaires possédant l’expertise et, souvent, les compétences linguistiques nécessaires, pour de courtes périodes.
Pour maintenir les niveaux de service et tirer parti de la demande, il est essentiel de disposer d’un centre de contact efficace doté des dernières technologies de gestion des ressources humaines afin de créer des horaires de travail flexibles. En donnant aux agents expérimentés la possibilité de faire des heures supplémentaires, avec un préavis suffisant, vous vous assurez que les prévisions sont respectées et que la main-d’œuvre est optimisée sans grever le budget.
Il est temps de se détendre, de se relaxer et de profiter du soleil, mais seulement lorsque l’emploi du temps idéal est en place. En optimisant le potentiel des solutions WFM, votre organisation est mieux placée pour répondre rapidement aux fluctuations saisonnières et pour combler les écarts entre les pics et les creux de la demande des clients, quelle que soit la période de l’année.
