Für die Teamleiter von heute zählt jede Minute. Aufgrund der sich ändernden Geschäftsanforderungen und der sich ändernden Kundengewohnheiten ist es für Manager unerlässlich, einen vollständigen Überblick über die Abläufe in ihrem Kontaktzentrum zu haben und die Zeitpläne der Agenten bei Bedarf schnell anpassen zu können. Auch die Flexibilität in Bezug auf die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ist für Kundendienstmitarbeiter wichtig, weshalb Optionen wie Heimarbeit immer beliebter werden.
In modernen Workforce Management (WFM)-Lösungen ermöglicht die integrierte webbasierte Termin- und Ressourcenplanung Managern, Teamleitern und ihren Mitarbeitern eine Verbindung in Echtzeit. Die neuesten aktionsbasierten Webtools, die früher als Zusatzmodule verkauft wurden, sind nun endlich ein fester Bestandteil jedes WFM-Pakets, das etwas auf sich hält. Sie wurden für eine Reihe von modernen Browsern entwickelt und fördern die Zusammenarbeit sowie die Sichtbarkeit und Transparenz, eine perfekte Sichtlinie, sowohl für Manager als auch für Agenten.
Die drei wichtigsten Vorteile webbasierter Tools für die Zusammenarbeit
Flexibilität im Contact Center zu erreichen, hat für viele Contact Center Manager oberste Priorität. Durch die Maximierung der Funktionalität der neuesten webbasierten Tools für die Ressourcenplanung und -disposition können Teamleiter eine Fülle von Vorteilen in betrieblicher, kultureller und wirtschaftlicher Hinsicht erzielen. Hier sind drei gute Gründe, warum Sie sie zu einem wichtigen und strategischen Bestandteil Ihrer Contact Center-Strategie machen sollten:
Immer die Kontrolle – die neueste WFM-Technologie bietet sofortige Unterstützung, die es Teamleitern und Ressourcenplanern ermöglicht, die Abläufe in ihrem Contact Center jederzeit und sogar über verschiedene Zeitzonen hinweg zu kontrollieren. Sie können auf Teampläne zugreifen und diese ändern, um saisonale Spitzen und Tiefs oder ungeplante Änderungen in einer sich schnell verändernden Umgebung auszugleichen. Manager sind in der Lage, den tatsächlichen Status der Agenten mit ihren Zeitplänen und mit den vertraglich vereinbarten Stunden zu vergleichen, um schnell fundierte Entscheidungen zu treffen und notwendige Verbesserungen vorzunehmen.
Durch den Zugriff auf eine Fülle historischer Daten und fortschrittliche Berichtsfunktionen ist es außerdem möglich, zukünftige Zeitpläne schnell vorherzusagen, zu erstellen und zu durchsuchen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kontaktzentren im Voraus gut vorbereitet sind und über eine ausreichende Abdeckung und die richtigen Mitarbeiter verfügen, um jederzeit ein außergewöhnliches Multikanal-Kundenerlebnis zu bieten.
Intelligente Gruppierung – Mit Hilfe leistungsstarker Suchfunktionen können Teamleiter Agenten unternehmensübergreifend nach verschiedenen Kriterien wie Fähigkeiten oder Standort gruppieren. Flexible Funktionen wie Gruppierung, Leistungsbewertung und die Möglichkeit, Zeitpläne zu ändern, ermöglichen es Teamleitern, Probleme schneller zu lösen und schnelle, fundierte Entscheidungen über notwendige Verbesserungen zu treffen.
Zusammenarbeit auf der ganzen Linie – Erweiterte Such-, Sortier- und Bearbeitungsfunktionen geben dem gesamten Betriebsteam jederzeit einen klaren und genauen Überblick über die zu erwartenden Aktivitäten der Agenten und ermöglichen es den Teamleitern, die Schichtzeiten zu ändern und Tauschaktionen entsprechend den Wünschen der Agenten und den geschäftlichen Anforderungen zuzulassen. Machen Sie die Zusammenarbeit zum Motto Ihres Kontaktzentrums – Aktivitäten, Anfragen und Mitarbeiter können mit einem Mausklick in einem einzigen, integrierten Paket verwaltet und gemeinsam genutzt werden.
Und schließlich bereiten Sie sich darauf vor, ein erfolgreiches Team an der Front zu bilden. Wenn jede Minute zählt, ermöglicht es ein webbasiertes Tool, die Einhaltung des Zeitplans zu verfolgen, die Leistung des Einzelnen und des Teams zu überwachen (um Trainingslücken zu erkennen), Leistungsbewertungen und relevante Coaching-Sitzungen einzurichten – alles in Echtzeit und ohne Ihren Schreibtisch zu verlassen.
Nehmen Sie uns nicht nur beim Wort
Schauen Sie sich an, was einer der Kunden von Calabrio erreicht hat. Rentalcars.com, der weltweit größte Online-Autovermietungsdienst, verwaltet mit 800 Vertriebs- und Kundendienstberatern jährlich über 7,5 Millionen Autovermietungen in aller Welt. Die Calabrio-Lösung des Unternehmens hat entscheidend dazu beigetragen, dass Rentalcars.com sich um die Menschen kümmert, was für das Unternehmen höchste Priorität hat. Durch die Zentralisierung der Ressourcenplanung haben Führungskräfte und Berater einen guten Überblick über ihre eigenen Aktivitäten und die ihrer Kollegen, egal wo sie sich befinden.
Unterschätzen Sie niemals die Macht der webbasierten Technologie. Die neuesten kollaborativen Arbeitsmethoden ermöglichen es modernen Teamleitern, ihr Kontaktzentrum im Auge zu behalten und die Mitarbeiter motiviert und zufrieden zu halten. Das Ergebnis? Gesteigerte Zeit- und Kosteneffizienz, unübertroffene Servicequalität, loyale Kunden und eine gesunde Unternehmensleistung – worauf warten Sie noch?
