Diese Woche ist die Internationale Woche der Contact Center, in der es darum geht, die Mitarbeiter von Contact Centern und ihre harte Arbeit an der Front des Kundenservice zu feiern. Es ist also nur passend, dass wir in dieser Woche unsere bevorstehende Calabrio Customer Connect (C3) Konferenz und die Sprecherliste ankündigen. Die C3 ist unsere jährliche Benutzerkonferenz und eine fantastische Gelegenheit für Calabrio-Kunden, sich auszutauschen und Best Practices zu erlernen, um den besten Nutzen aus ihrer Calabrio-Investition zu ziehen.
Lernen Sie bei Calabrio Customer Connect (C3), wie Sie Wachstum katalysieren können.
Das diesjährige Thema lautet “Catalyze Growth” (Wachstum katalysieren), und es geht darum, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Um ein Unternehmen erfolgreich wachsen zu lassen, müssen Marken Wege finden, um ihre Kunden zu binden. Das Engagement der Kunden beginnt jedoch auf der Ebene der Mitarbeiter, und engagierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Umsatzwachstum.
Die Abwanderung von Mitarbeitern ist ein Problem, mit dem jedes Contact Center konfrontiert ist, und Marken müssen ständig Wege finden, ihre Mitarbeiter zu motivieren. Die Zahlen sind erschütternd und zeigen, was eine engagierte Belegschaft für ein Unternehmen tatsächlich bedeuten kann. Bain & Company fand heraus, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeiterbindung um nur fünf Prozent erhöhen, in der Regel Gewinnsteigerungen zwischen 25 und 29 Prozent verzeichnen. Darüber hinaus veröffentlichte Aon Hewitt 2015 einen Bericht über das Mitarbeiterengagement, in dem die frühere Behauptung bekräftigt wurde, dass eine fünfprozentige Steigerung des Mitarbeiterengagements mit einer dreiprozentigen Steigerung des Umsatzwachstums im folgenden Jahr einhergeht. Es ist klar, dass die Mitarbeiter das wichtigste Kapital einer Marke sind.
Es ist eine Untertreibung zu sagen, dass Marken die Möglichkeit haben, durch die Einbindung ihrer Mitarbeiter ein Umsatzwachstum zu erzielen, aber es gibt nur ein Problem: wie? Das ist die Frage, mit der Unternehmen auf der ganzen Welt tagtäglich kämpfen. Da ständig neue Generationen in die Arbeitswelt eintreten und sich die Technologie ebenso schnell verändert, sind alte Taktiken – um es einfach auszudrücken – unwirksam. Wenn die Contact Center gleich bleiben, verpassen sie Wachstumschancen und die Kundenabwanderung nimmt zu. Um dieses Problem anzugehen, müssen Marken über die Optimierung der Belegschaft hinausgehen und sich um das Engagement der Mitarbeiter bemühen. Es ist nicht nur eine Empfehlung, es ist eine Notwendigkeit.
Laut Gartner geht es bei der Einbindung der Mitarbeiter vor allem darum, die Erwartungen der Belegschaft – insbesondere der neuen Generationen – zu bewerten und Technologielösungen zu implementieren, die das Engagement der Mitarbeiter berücksichtigen. Um das Kundenerlebnis effektiv zu verbessern, müssen Marken ihre Kontaktzentren mit leistungsstarken Agenten besetzen. Um diese hochrangigen Mitarbeiter zu halten, können sie sich jedoch nicht nur auf die Verbesserung der betrieblichen Abläufe konzentrieren.
Unternehmen müssen herausfinden, was ihren Mitarbeitern wichtig ist, und ihre Prioritäten verstehen, um dann Lösungen zu implementieren, die ihre Wünsche unterstützen. Wenn Agenten zum Beispiel mehr Flexibilität und Selbstbedienungsmöglichkeiten bei ihren Terminen wünschen, muss das Unternehmen darauf reagieren, um die bestmöglichen Talente anzuziehen und zu halten. Die Umsetzung mag viel Arbeit bedeuten, aber die Belohnung sind zufriedenere, engagiertere Mitarbeiter, die das Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen werden.
Wir bei Calabrio wissen, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter zu engagieren, denn dies wirkt sich letztendlich auf die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden und damit auf das Endergebnis aus. Wir haben schon immer daran geglaubt, dass der Schlüssel zum Wachstum in einem engagierten Team liegt, und indem wir die Contact Center-Agenten das ganze Jahr über feiern, können wir die Erfahrung machen, nach der sie gesucht haben. Wir sind bestrebt, die beste Technologie zu entwickeln und bereitzustellen, um Agenten zu begeistern und zu motivieren, und wir können es kaum erwarten, auf der C3 mehr über unsere Produkt-Roadmap zu verraten.
Es ist noch Zeit, sich für unsere C3-Konferenz in Minneapolis vom 9. bis 12. Oktober anzumelden.
