Fangen wir von vorne an.
Wie funktioniert die Call Center-Analyse?
Analysetools analysieren Daten, um Muster und Trends zu erkennen. Diese Daten werden verwendet, um ein breites Spektrum an Business Intelligence bereitzustellen, um im Call Center verborgene Erkenntnisse aufzudecken und um den Wert von “Big Data” zu erschließen. Viele Unternehmen setzen Analysetools in ihrem gesamten Unternehmen ein, aber speziell im Call Center sind diese Tools von großem Nutzen.
Von der riesigen Menge an Multikanal-Kundeninteraktionsdaten, die jeden Tag in ein durchschnittliches Call Center fließen, untersuchen die meisten Unternehmen jedoch nur etwa zwei Prozent ihrer Kundeninteraktionen. Dies ist in der Regel ein manueller Prozess, der durch stichprobenartige Qualitäts- und Compliance-Prüfungen sowie gezielte Streitbeilegungsverfahren erfolgt.
Der Vorteil von Analysetools für Callcenter liegt jedoch darin, dass Sie damit 100 Prozent Ihrer Kundeninteraktionen untersuchen können, indem Sie nicht nur Sprachdaten zur Analyse in Text umwandeln, sondern auch E-Mail-, Chat-, Social Media- und Agenten-Desktop-Daten einbeziehen, so dass Sie einen ganzheitlichen Blick auf Ihren Kunden erhalten. Auf diese Weise erhalten Sie ein robusteres, genaueres Bild der Call Center-Leistung und können die ungefilterte Stimme des Kunden (VoC) hören, die Ihnen Einblicke gewährt, die zu echten kundenorientierten Strategien führen können.
Welche Analysetools werden im Call Center verwendet?
Wenn wir von einer Call Center-Lösung sprechen, meinen wir eine Reihe von Analysetools, die verschiedene Aspekte von Call Center-Interaktionen untersuchen. Den Callcentern stehen heute fünf Haupttypen von Analysetools zur Verfügung:
Die Call Center Analytics Toolbox
- Phonetik Analytik
- Sprache-zu-Text-Analyse (LVCSR)
- Desktop-Analytik
- Textanalyse
- Prädiktive Analytik
Lassen Sie uns näher betrachten, welche Herausforderung jedes Analysetool im Call Center löst.
Phonetik-Analyse vs. Sprache-zu-Text-Analyse: Was ist besser?
Es gibt zwei Arten von Analysen, die in Callcentern üblicherweise zur Auswertung von Sprachaufzeichnungen verwendet werden:
1. Phonetik Analytik
Phonetics Analytics konvertiert Klangdaten in 44 englische Phoneme (die Bausteine der Sprache) und ordnet die Phoneme Wörtern und Sätzen zu. Es ist schnell, belastet die CPU nicht und da es nicht durch ein Wörterbuch eingeschränkt ist, können Sie es leicht so einstellen, dass es Jargon, regionale Akzente, firmeneigene Namen und andere offene Vokabularien erkennt. Andererseits kann die phonetische Analyse bei ähnlich klingenden Wörtern zu Fehlalarmen führen: “Grade A” könnte zum Beispiel als “grauer Tag” interpretiert werden.
2. Sprache-zu-Text-Analyse (LVCSR)
Auch bekannt als Large Vocabulary Continuous Speech Recognition (LVCSR), transkribiert Audio in Transkripte und durchsucht diese nach Wörtern, Sätzen und Kontext. Die Sprache-zu-Text-Analyse wird durch ein geschlossenes Wörterbuch eingeschränkt (d.h. sie hat Probleme mit ungewöhnlichen Wörtern, Akzenten, Slang usw.). Sie erfordert auch mehr Zeit und Rechenleistung (obwohl neue GPU-gesteuerte Technologien die Transkription dramatisch beschleunigen). Im Gegenzug erhalten Sie eine Volltexttranskription jedes Gesprächs, die eine schnelle Suche und eine solide kontextbezogene Analyse ermöglicht.
Was ist also im Call Center am wichtigsten? Die Antwort ist beides. Phonetics Analytics eignet sich hervorragend für die effiziente Kategorisierung von Anrufen und die schnelle Analyse. Die Sprachanalyse eignet sich hervorragend für Ad-hoc-Suchen, eingehende Untersuchungen und hilft Ihnen, Dinge zu finden, nach denen Sie gar nicht gesucht haben. Deshalb haben wir in unserer Calabrio Analytics-Lösung Phonetik und Speech-to-Text-Analyse kombiniert. Damit haben Sie alles, was Sie zur Untersuchung von Kundenanrufen benötigen.
Wie verwende ich Desktop-Analysen?
Das größte Missverständnis im Zusammenhang mit Desktop-Analysen ist, dass es sich dabei um ein “Big Brother”-Tool handelt, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter ausspionieren können. Die meisten Unternehmen setzen es ein, um die Effektivität der Agenten zu erhöhen und Prozesse zu verbessern, die sowohl den Agenten als auch den Kunden zugute kommen. Die Desktop-Analyse ermöglicht es Ihnen, die Aussagen von Agenten und Kunden mit dem in Verbindung zu bringen, was Ihre Agenten auf ihren Desktops tun , während sie an der Lösung eines Problems arbeiten.
Es gibt drei Hauptanwendungsfälle für Desktop-Analysen:
1. Automatisches Anhalten und Fortsetzen für Compliance
Der häufigste Grund, warum Callcenter Desktop-Analysen einführen, ist die Einhaltung von PCI, HIPAA und anderen Vorschriften zur Aufzeichnung sensibler Daten. Die Funktion zum Anhalten und Fortsetzen hält die Aufzeichnung des Bildschirms, des Tons und der Tastenanschläge automatisch an, wenn ein Agent ein bestimmtes Feld erreicht, und setzt die Aufzeichnung automatisch fort, wenn der Agent das Feld verlässt. Dadurch werden menschliche Fehler vermieden, ohne Ihre Mitarbeiter zu verlangsamen, und es wird sichergestellt, dass sensible Informationen niemals aufgezeichnet oder gespeichert werden.
2. Verfolgung von Desktop-Aktivitäten
Auch wenn dies verdächtig nach Spionage klingt, geht es bei der effektiven Verfolgung von Desktop-Aktivitäten tatsächlich um die Befähigung von Agenten. Durch die Korrelation der Kundeninteraktionen mit den Aktionen der Agenten können Sie erkennen, welche Anwendungen oder Wissensressourcen zu erfolgreicheren Ergebnissen führen, wo rückständige Technologien die Interaktionen verlangsamen und wo Ressourcenlücken bestehen, die die Qualität der Interaktionen beeinträchtigen. Von der Entwicklung bewährter Praktiken für Agenten bis hin zur Rechtfertigung von Investitionen in technologische Verbesserungen und den Ausbau von Ressourcen – Sie können Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand geben, um erfolgreicher zu sein.
3. Auslöser für Desktop-Aktivitäten
Ähnlich wie bei der Funktion zum automatischen Anhalten und Fortsetzen können Sie mit der Auslösung von Desktop-Ereignissen automatisierte Workflows erstellen, die auf einer bestimmten Agentenaktion oder einem Indikator basieren. So kann z.B. ein Stornierungsereignis die vollständige Aufzeichnung und Überprüfung eines Anrufs auslösen, ein unbefugter Bildschirmzugriff kann einen Supervisor-Alarm auslösen, und ein Verkauf über einem bestimmten Schwellenwert kann eine Eskalation zur Anerkennung oder Belohnung auslösen. Auslöser können einfach sein oder mehrere Kriterien verwenden.
Welche Rolle spielt die Textanalyse im Call Center?
Etwa ein Drittel der Interaktionen eines Contact Centers sind textbasiert und erfolgen über nicht-sprachliche Kanäle, wie E-Mail, Chat, Text, soziale Medien und Umfragen. Textanalyse-Tools bieten umfassende QM- und Analysefunktionen für alle Ihre textbasierten Kanäle und vermeiden viele der Nachteile ihrer Phonetik- und Speech-to-Text-Pendants. Der Text ist bereits transkribiert, so dass das Risiko von Transkriptionsfehlern und die Bearbeitungszeit entfallen. Und da keine phonetische Erkennung erforderlich ist, ist das Risiko von Fehlalarmen ausgeschlossen. Für das moderne Multi-Channel-Callcenter ist ein Textanalyse-Tool von entscheidender Bedeutung.
Was kann prädiktive Analytik heute tatsächlich leisten?
Wenn Sie den Begriff “Analytik” googeln, werden Sie feststellen, dass sich die meisten Ergebnisse auf das aufregende Potenzial der prädiktiven Analytik konzentrieren. Im einfachsten Sinne verwenden prädiktive Analysetools aktuelle und historische Daten, um Vorhersagen über die Zukunft oder andere unbekannte oder theoretische Ereignisse zu treffen. Fortschrittliche Prognosemodelle, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz sind die Grundlage für diese intelligenten Vorhersagen. Aber was kann Ihr Call Center jenseits des ganzen Hypes schon heute mit Predictive Analytics anfangen?
Call Center verlassen sich auf prädiktive Analysetools, um die Ergebnisse vorherzusagen, die das Contact Center und das Unternehmen am meisten betreffen. Fortschrittliche Prognosetools nutzen Anrufaufzeichnungen, Qualitätsmanagement-Bewertungen, Kundenumfragen, Net Promoter Scores (NPS) sowie Text- und Sprachanalysen und erstellen mathematische Näherungswerte für das Verhalten von Kunden und Agenten. Sie bieten eine prädiktive Qualitätsbewertung und einen prädiktiven NPS für 100 % der Kundeninteraktionen, so dass das Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen kann, um die Leistung der Agenten zu verwalten, die Kundenbindung zu verbessern und tiefere Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen.
Es gibt zwei Arten von prädiktiven Analysetools, die im Call Center eingesetzt werden. Und so funktionieren sie:
1. Prädiktive Auswertungen
Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um mit bemerkenswerter Genauigkeit eine Qualitätsbewertung für jede einzelne Kundeninteraktion zu erstellen. Die Lösung Predictive Evaluations von Calabrio nutzt bereits erzielte Qualitätsbewertungen zusammen mit Sprachanalysedaten und wendet maschinelles Lernen an, um die Merkmale von Kundeninteraktionen zu ermitteln, die den größten Einfluss auf die Qualitätsbewertung haben. Das Beste daran ist, dass das maschinelle Lernen im Laufe der Zeit immer intelligenter und genauer wird. Contact Center nutzen dieses Tool, um ein gezieltes Qualitätsmanagement zu betreiben – anstatt sich auf eine stichprobenartige Überwachung zu verlassen.
2. Prädiktiver NPS
Wendet den gleichen Ansatz auf das Net Promoter Scoring an. Die Predictive NPS-Lösung von Calabrio verwendet ihren Algorithmus für maschinelles Lernen, um einen voraussichtlichen Net Promoter Score für jede einzelne Kundeninteraktion zu erstellen. Auf diese Weise erhalten Sie einen genaueren Einblick in Ihren NPS und können Entscheidungen treffen, wie z. B. die Ausrichtung Ihrer Marketing- und Engagement-Programme auf Kritiker oder Befürworter, und das mit absoluter Sicherheit.
Sind Analysetools nicht kompliziert und kostspielig?
Schlagworte wie “Big Data” und “kundenorientierte Strategien” können dazu führen, dass Call Center-Leiter davon ausgehen, dass Analysetools große Kopfschmerzen und hohe Preise mit sich bringen. Traditionell ist dies der Fall. Aber heute sind die führenden Analysetools einfach und bemerkenswert kostengünstig. Cloud-basierte Analysetools ermöglichen eine schnelle Bereitstellung und verbinden Sie mit skalierbarer Rechenleistung und erschwinglichem Pay-as-you-go. Moderne Analysetools für Callcenter sind zudem äußerst intuitiv: Sie brauchen keinen Abschluss in Datenwissenschaft, diese Tools kann jeder erlernen.
Welche Analysetools benötige ich?
Ein typisches Multi-Channel-Callcenter benötigt für die Erfassung und Analyse von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine Reihe von Analysetools. Wir haben diese Infografik erstellt, um Ihnen einen umfassenderen Überblick darüber zu geben, wie eine Call Center-Analyselösung aussieht.
Calabrio-Kunden nutzen unsere Analyselösung, um eine breite Palette von Geschäftsproblemen zu lösen. Und zunehmend nutzen auch andere Geschäftsbereiche wie Marketing, Vertrieb und Betrieb die Analysen der Callcenter, um kundenorientierte Strategien zu entwickeln.
Weitere Analytics 101-Tipps und die 10 wichtigsten Anwendungsfälle für Call Center-Analysen finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden.Download The Guide
