Da die Contact Center-Branche ihren kollektiven Fokus allmählich von einem kostenorientierten Kundenservice auf eine gewinnorientierte Optimierung des Kundenerlebnisses verlagert, gibt es eine spürbare Veränderung in der Art und Weise, wie die Branche einen erfolgreichen Kundenkontakt misst.
In der Branche ist eine Entwicklung im Gange, die zukunftsorientierte, führende Contact Center weiter weg von leistungsbezogenen Key Performance Indicators (KPIs), die ausschließlich die Leistung der Agenten messen, hin zu KPIs führt, die das Kundenerlebnis quantifizieren. Der Schlüssel zu diesen neuen Leistungsindikatoren ist die Lösung des ersten Anrufs (FCR).
Ende 2015 führte Saddletree Research ein Forschungsprojekt durch, das sich unter anderem mit den sich abzeichnenden Branchentrends für 2016 befasste. An dem Forschungsprojekt, das in Zusammenarbeit mit der National Association of Call Centers (NACC), einer 503(c)(6) gemeinnützigen Branchenorganisation mit Sitz an der University of Southern Mississippi, durchgeführt wurde, nahmen 121 Kundendienstmitarbeiter teil, die Fragen zu den Branchentrends und -themen beantworteten, die für sie im Jahr 2016 am wichtigsten waren.
In einem Teil der Studie wurde den Befragten eine Liste möglicher Prioritäten für 2016 vorgelegt und sie wurden gebeten, alle möglichen Prioritäten auszuwählen, die auf sie zutreffen. Die fünf wichtigsten Antworten sind in der folgenden Abbildung dargestellt.
Abbildung 1: Die fünf wichtigsten Prioritäten für den Kundenservice im Contact Center 2016
Quelle: Saddletree Research
Ganz oben auf der Liste der Prioritäten für 2016 stand bei den Umfrageteilnehmern die Erstellung einer Strategie zur Optimierung des Kundenerlebnisses, dicht gefolgt von der Erkenntnis, dass die KPIs des Contact Centers überprüft und/oder überarbeitet werden müssen. Diese beiden Prioritäten gehen Hand in Hand, da die Contact Center-Branche ihren Schwerpunkt auf die Qualität des Kundenkontakts legt und nicht darauf, wie schnell der Kundenkontakt abgeschlossen wird.
Während herkömmliche KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) sich auf die Messung der Leistung eines Kundendienstmitarbeiters konzentrieren, konzentrieren sich neuere KPIs auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis und messen den Kundendienst aus der Perspektive des Kunden. Der wichtigste dieser sich entwickelnden KPIs ist die First Call Resolution (FCR).
Unsere Untersuchung ergab, dass fast 62 Prozent der Contact Center heute routinemäßig FCR als Mittel zur Messung der Kundenzufriedenheit verfolgen. Es ist ein offensichtlicher Widerspruch, eine Lösung für den Kundenservice beim ersten Kontakt zu erreichen und gleichzeitig zu versuchen, diesen Kundenkontakt so schnell wie möglich abzuschließen, um die AHT-Ziele zu erreichen. Unsere Forschungsergebnisse zeigen, dass die Mehrheit der US-Kontaktzentren heute mehr Wert auf die Optimierung des Kundenerlebnisses legt als auf den Druck auf einen Agenten, einen Kundenkontakt so schnell wie möglich zum Abschluss zu bringen.
Es gibt noch viel zu tun, wenn sich die Branche auf eine neue Leistungsmessung hin entwickelt. Zum Beispiel gab es keine einheitliche, vereinbarte Methode zur Messung der FCR unter unseren Versuchspersonen.
Die beliebtesten Methoden zur Messung der FCR sind heute, in der Reihenfolge ihrer Beliebtheit, die folgenden:
- Überwachung der Qualität
- Kundenumfrage
- Datenanalyse
- Buchhaltung aufrufen
- Sprachanalytik
Vor kurzem habe ich zusammen mit Jim Lavery, Vice President of Contact Centers bei der Desert Financial Credit Union in Phoenix, AZ, an einem Webinar teilgenommen. Während des Webinars kam das Thema FCR zur Sprache und Jim sprach über die vier kombinierten Metriken, die er in den Kontaktzentren von Desert Financial zur Messung der FCR verwendet.
Seit wir das Webinar zum ersten Mal präsentiert haben, ist Jims Methode zur Messung der FCR sehr beliebt und begehrt geworden. Seine Technik zur Messung der FCR finden Sie in der aufgezeichneten Version des Webinars.
Erwarten Sie, dass im Laufe des Jahres 2016 mehr dieser neueren Leistungskennzahlen für Contact Center auf dem Markt bekannt und akzeptiert werden. Neue Metriken wie der Customer Effort Score (CES) erfreuen sich bereits wachsender Beliebtheit.
Die branchenweite Bewegung zur Optimierung des Kundenerlebnisses treibt die Branche zu einer neuen Denkweise in Bezug auf den Kundenservice und damit auch zu einer neuen Denkweise in Bezug auf die Leistungsmessung in der Ära der Optimierung des Kundenerlebnisses.
