Lorsqu’il s’agit de fournir un excellent service à la clientèle, la plupart des gens diraient que l’industrie du câble n’est pas vraiment un exemple de satisfaction de la clientèle.
Historiquement, leur réputation dans ce domaine a été au mieux acceptable, et plus souvent décrite comme “cauchemardesque”. Si vous vous demandez ce que vous pourriez apprendre en lisant ces lignes, ne vous inquiétez pas, je vais vous expliquer.
S’il est vrai que les câblo-opérateurs ont connu des problèmes par le passé, le dernier rapport sur les télécommunications de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) indique que l’opinion des clients de certaines de ces sociétés est en fait en hausse. Selon le rapport, les notes de satisfaction des clients de Comcast, le plus grand fournisseur d’accès à Internet et de services câblés des États-Unis, ont augmenté de 15 % entre 2015 et 2016, passant de 54 à 62 sur une échelle de 100. L’amélioration de Comcast n’est dépassée que par Time Warner Cable, qui a gagné 16 points de pourcentage, passant de 51 à 59. En outre, Comcast a enregistré au premier trimestre la plus forte augmentation du nombre de clients de la télévision par abonnement depuis neuf ans. Comment ont-ils fait ? En investissant de manière significative dans la technologie du service à la clientèle.
Disposer des outils nécessaires pour écouter et servir efficacement vos clients n’est plus un luxe, c’est une nécessité, et ce dans tous les secteurs d’activité. De plus en plus d’experts s’accordent à dire que l’expérience client est le seul véritable facteur de différenciation concurrentielle d’une organisation. Le service à la clientèle fourni par les agents des centres de contact en est une composante majeure.
Les clients de Calabrio ONE le savent depuis toujours, et ils savent que la mise en place de la bonne technologie leur permet de.. :
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Identifier les signaux de conversation
Les interactions peuvent rester calmes, mais être classées comme négatives. En identifiant les signaux conversationnels tels que les événements de type “talk over”, les organisations peuvent approfondir ces interactions et mieux comprendre le comportement de leurs agents au cours des interactions avec les clients.
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Quantifier les interactions
Les agents apprennent des techniques permettant de fidéliser les clients, telles que la réorientation et la réponse aux questions par une question. Malheureusement, ces techniques peuvent se retourner contre vous et conduire à des interactions négatives lorsqu’un agent est trop persistant. Les logiciels d’analyse de la parole dans les centres de contact peuvent quantifier les occurrences de la parole et fournir une meilleure visibilité sur la fréquence de répétition d’une phrase ou d’une question.
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Évaluer la qualité des interactions
Le bon logiciel permet aux évaluateurs de qualité d’identifier les interactions les plus pertinentes grâce à une technologie d’analyse vocale simple mais puissante. Par exemple, les évaluateurs peuvent cibler les interactions dans lesquelles un client dit : “Pourquoi n’annulez-vous pas mon service ?” Inversement, les évaluateurs peuvent également rechercher des phrases qui n’ont pas été prononcées, afin de mesurer la qualité de la performance de l’agent par rapport aux scripts ou aux politiques.
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Faites un effort supplémentaire
Au-delà de la fourniture de logiciels sophistiqués de gestion de centres de contact, Calabrio travaille aussi directement avec les organisations pour développer des stratégies visant à améliorer la fidélisation des clients et le service à la clientèle. Un exemple en est nos ateliers Vision, qui dotent les organisations de stratégies, d’outils et de techniques axés sur le client et basés sur les meilleures pratiques développées par les principaux praticiens de l’optimisation de la main-d’œuvre et les experts du secteur.
Même si des entreprises comme Comcast ont encore du chemin à parcourir sur l’échelle de la satisfaction de la clientèle, leur bond dans la bonne direction est un véritable testament de la puissance de la technologie du service à la clientèle et de la raison pour laquelle chaque entreprise devrait consacrer des ressources au bon logiciel de gestion de centre de contact.
Découvrez comment l’analyse de la voix du client aide les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients.
