Cette semaine, alors que nous accueillions des clients et des partenaires lors de notre conférence Calabrio Customer Connect (C3) ici à Minneapolis, nous avons approfondi les discussions avec plusieurs de nos clients lors de sessions en petits groupes, alors qu’ils discutaient de leurs expériences avec Calabrio.
L’un des sujets les plus populaires était l’analyse, et nous savons que l’analyse multicanal change la façon dont les centres de contact écoutent la voix du client. Lorsque nous entendons les histoires de réussite de nos clients, cela nous conforte dans l’idée que la technologie de l’analyse va continuer à se développer. L’une de ces réussites est celle du client Ryan Bradley, directeur du centre d’excellence chez Erie Insurance Group, qui, lors de sa session, a donné une tournure Moneyball à l’analyse.
Comment faire un Homerun avec l’analyse
Pour ceux qui ne connaissent pas Moneyball, les techniques de Branch Rickeyont été testées et affinées par de nombreuses équipes de sport professionnel au cours des sept dernières décennies. Rickey a été le premier à mettre en œuvre l’analyse statistique dans le domaine du sport lorsqu’il travaillait pour les Dodgers de Brooklyn, et il a été à l’origine de ce que l’on appelle aujourd’hui l’approche “Moneyball”, qui consiste à utiliser l’analyse statistique pour découvrir des joueurs talentueux qui n’ont pas obtenu de bons résultats lors des tests de dépistage traditionnels.
C’est grâce à Moneyball que les A’s d’Oakland ont remporté 20 matchs consécutifs en 1991. Il est intéressant de noter que ce type d’analyse a également ouvert la voie à l’infiltration de l’analyse dans de nombreuses décisions commerciales que nous prenons tous les jours.
Comme beaucoup d’entre nous le savent, l’analyse fait partie des éléments vitaux du centre de contact et, à l’instar de Moneyball, l’analyse peut être utilisée pour ajuster les stratégies afin de préparer le centre de contact à obtenir le meilleur résultat possible : la satisfaction et la fidélisation des clients.
Mais dans un monde d’”infobésité“, il ne s’agit pas de collecter des informations, mais d’être capable de les réduire afin de les traduire en informations utiles.
C’est là le véritable problème auquel sont confrontés les chefs d’entreprise, qui se demandent comment tirer parti de la richesse des informations contenues dans le centre de contact. Erie Insurance Group a été confronté à des défis similaires, mais voici quelques-unes des mesures que Ryan et son équipe ont prises pour entrer dans le jeu des analyses.
1. Prenez le temps
Au début du projet, une équipe de quatre employés chargés de la gestion de la qualité a consacré environ 300 heures à la définition des besoins de l’entreprise et à l’élaboration d’un cadre. Bien qu’il s’agisse d’un processus à forte intensité de main-d’œuvre, il a porté ses fruits lorsque l’équipe a été en mesure d’identifier et de mettre en œuvre rapidement les changements. Plus important encore, l’équipe QM a passé beaucoup de temps à écouter les appels afin d’obtenir les résultats les plus précis possibles. S’ils n’avaient pas déployé ces efforts sur le terrain, le projet aurait pu être mal orienté.
2. Déterminer les paramètres
Erie Insurance avait des questions et les a transformées en idées. Pour eux, il s’agissait de comprendre l’impact d’un changement d’option de paiement sur la fidélité des clients. Qu’il s’agisse de savoir pourquoi certains appels durent plus longtemps que d’autres ou de comprendre pourquoi certains clients appellent plus d’une fois, l’important est qu’Erie Insurance ait posé les bonnes questions et développé les bons processus autour de ces questions. Leur récompense a été d’obtenir les réponses qu’ils souhaitaient.
3. Cultiver l’adhésion
Pour garantir le succès d’un programme d’analyse, il faut que la direction et les agents y adhèrent. Erie Insurance a commencé modestement, en facilitant l’entrée de toutes les parties prenantes dans le nouveau processus par des mesures de départ concernant la résolution au premier appel. Bien que peu passionnantes, les conclusions de l’équipe sur le budget consacré à la redondance des appels ont finalement contribué à créer l’adhésion nécessaire pour assurer la réussite du projet à l’avenir.
L’analyse nous donne la possibilité d’obtenir des informations statistiques qui nous permettent de prendre des décisions plus éclairées, et elle n’est certainement pas près de disparaître.
Vous voulez en savoir plus sur les stratégies et les analyses Moneyball des centres de contact ? Consultez ces ressources :
