Vitesse d’adoption des technologies
On dit qu’une image est plus parlante qu’un millier de mots. Regardez les deux photos ci-dessous : des preuves visuelles évidentes de la rapidité avec laquelle nous, les humains, avons évolué avec le monde numérique : Ci-dessous, à gauche, une photo prise en 2006 lors de l’annonce du pape Benoît XVI. Si vous regardez dans le coin inférieur droit, vous verrez un utilisateur de téléphone à clapet prendre une photo. Regardez maintenant la photo de droite, prise en 2014 lors de l’annonce du pape François Ier. Quel contraste, n’est-ce pas, en l’espace de huit ans seulement !
Impact de l’adoption des technologies
Saviez-vous que dans les années 1960, la durée de vie moyenne d’une entreprise était estimée à 55 ans (Standard & Poor’s 500) ? Aujourd’hui, cette espérance de vie est tombée à environ 20 ans et d’ici 2020, on prévoit qu’elle ne sera plus que de 15 ans ! Cela signifie que dans cet espace de 35 ans, une entreprise d’aujourd’hui ne survivra probablement que 15 ans, soit une chute de 40 ans ! La raison principale ? L’incapacité à s’adapter et à adopter le monde numérique.
Temps nécessaire pour atteindre 50 millions de consommateurs
Dans les années 1900, il a fallu 75 ans pour atteindre 50 millions de consommateurs par téléphone. Par radio, cela a pris 38 ans. Avec l’avènement de la télévision, cette durée a été ramenée à 13 ans. Avec l’internet, il n’a fallu que quatre ans. Facebook et les médias sociaux l’ont fait chuter pendant trois ans et demi. Le chat en ligne a réduit ce délai à deux ans et demi. Aujourd’hui, grâce aux applications, il suffit de 30 jours pour atteindre 50 millions de consommateurs ! En moins d’un siècle, nous sommes passés de 75 ans à un mois pour atteindre 50 millions de consommateurs ! Une telle accélération est pour le moins stupéfiante et a d’énormes implications pour les entreprises.
Qu’est-ce qu’un centre de contact numérique ?
Il n’y a pas si longtemps, les centres de contact étaient appelés centres d’appel, car le travail était principalement effectué par téléphone. Aujourd’hui, le terme correct est “centre de contact”, de nombreux centres offrant de nombreux points d’interaction ou, dans le jargon du secteur, “omnicanaux“. Cela signifie que les agents peuvent, en plus du téléphone, gérer les interactions par le biais du chat en ligne, du courrier électronique et des médias sociaux.
Désormais, les clients se rendent aussi directement sur le site web d’une entreprise ou lancent une application pour communiquer. Grâce au big data et au data mining, tout ce qui a été capturé lors de la première navigation sera presque toujours présent. Ils n’ont pas besoin de répéter leur numéro de compte, leur mot de passe, etc. L’analyse fournit ensuite des données sur… tout ce que vous jugez pertinent pour votre entreprise, qu’il s’agisse du niveau de satisfaction des clients, du comportement d’achat ou des taux de première résolution.
Quelles sont les forces qui transforment et stimulent la numérisation ?
Aujourd’hui, quatre forces fondamentales transforment et stimulent le centre de contact numérique : la mobilité (la méthode), les médias sociaux (la communauté), le big data (le contexte) et le cloud (le mécanisme de distribution). Mais c’est l’évolution des mentalités en matière de mobilité qui est déterminante : Aujourd’hui, on s’attend à ce que toute information ou tout service soit toujours disponible à partir de n’importe quel appareil – je répète : toujours disponible à partir de n’importe quel appareil – dans le contexte et au moment voulus.
Transformer maintenant – il n’y a pas de meilleur moment que le présent
Vivre dans un monde mobile
Nous sommes en 2016 et, pour le meilleur ou pour le pire, nous vivons dans un monde numérique. La grande majorité des consommateurs et des clients portent des appareils mobiles sur eux. Grâce à leur mobilité, les tablettes dépasseront bientôt les ordinateurs portables en nombre. Tout le monde souhaite bénéficier de la flexibilité de la mobilité et de l’immédiateté.
Activez vos agents
La mobilité permet également aux agents d’être informés par SMS des changements d’horaires et de la disponibilité soudaine de postes à pourvoir. Ils peuvent également communiquer leurs préférences en matière d’horaires et leurs disponibilités, et consulter les approbations de modifications, qu’ils soient à la maison ou en déplacement. De nombreux centres de contact deviennent également distants, ce qui signifie que les agents peuvent travailler à domicile. Ces options permettent également d’accroître la satisfaction et de fournir à l’entreprise les ressources nécessaires en période de forte activité, sans qu’il soit nécessaire de trouver un espace de bureau supplémentaire.
Augmenter la satisfaction des clients
Grâce à l’automatisation et à la capacité omnicanale, vous serez plus à même de mettre à la disposition des clients l’agent le plus compétent sur le bon canal. Les taux d’abandon et les temps d’attente seront réduits, et les taux de première résolution augmentés – et avec eux, la satisfaction des clients.
Soyez présent – virtuellement
Le temps, c’est de l’argent. La mobilité permet également d’accélérer les processus de prise de décision. En tant qu’analyste ou administrateur d’un centre de contact, vous voulez pouvoir prendre des décisions à distance, comme si vous étiez sur place.
Comment entamer le processus de transformation ?
C’est plus facile que vous ne le pensez. Il existe sur le marché une multitude de logiciels sophistiqués pour les centres de contact. Vous ne verrez certainement pas d’inconvénient à abandonner les obstacles à la transformation numérique : les processus manuels, les systèmes monolithiques, les normes fermées, les silos de données, la complexité – et le fait d’être coincé à votre bureau. Faites comprendre au secteur financier que la transformation numérique est une priorité absolue – en d’autres termes, c’est à faire ou à mourir.
WFM – pour commencer
Commencez par installer une gestion automatisée du personnel (WFM) ! De tous les produits numérisés utilisés dans les centres de contact, le WFM est le numéro un. Non seulement il met fin aux cauchemars en matière de planification, mais, étant donné que les coûts de personnel représentent souvent jusqu’à 90 % des coûts totaux d’un centre de contact, le WFM est l’outil automatisé le plus rentable qui soit.
En outre, le fait de permettre aux agents d’avoir des préférences en matière de planification et de les faire participer à une compétition saine – par le biais de la gamification – rend le personnel plus heureux et plus satisfait. Nous savons tous que les employés satisfaits sont plus performants et restent plus longtemps dans l’entreprise. Poursuivez ensuite avec la mise en œuvre de normes ouvertes, de systèmes modulaires, de l’automatisation, de la mobilité et de l’analyse des données.
Je crois que l’urgence de mon message est claire : ceux qui sont incapables de suivre le rythme du monde numérique et de répondre aux attentes des consommateurs mourront. Si vous ne vous adaptez pas et n’adoptez pas maintenant, vous finirez comme AOL, RadioShack et d’innombrables autres entreprises : incapables de s’adapter et laissées dans le froid, elles ont péri.
Pour terminer, j’aimerais vous faire part d’une citation du célèbre auteur et futurologue américain Alvin Toffler :
“Les analphabètes du XXIe siècle ne seront pas ceux qui ne savent ni lire ni écrire, mais ceux qui ne peuvent pas apprendre, désapprendre et réapprendre.
/Dennis Müllert
